ACD

Mit CXone Mpower ACD Anwendung können Sie eingehende und ausgehende Interaktions-KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfigurieren. Zu den eingehenden Kanälen gehören Sprache, Chat, E-Mail, Voicemail, SMSGeschlossen Short Message Service; Textnachricht. und ArbeitselementeGeschlossen Anpassbare Methode für die Bereitstellung von Kontakten an einen Agenten über Studio-Skripte.

Ausgehende Kanäle sind E-Mail, SMS und Sprache. Ausgehende Kanäle können manuell sein, wie z. B. ein Agent, der einen einzelnen Kontakt anwählt. Sie können auch automatisch sein, wie z. B. eine Personal Connection-Wählkampagne oder proaktive Chat-Popups auf Ihrer Website.

Mit ACD Anwendung können Sie auch allgemeine Einstellungen konfigurieren, die Ihre Interaktionskanäle, Ihre Agenten und die Art und Weise, wie Sie zwischen den beiden Kanälen weiterleiten, unterstützen. Dazu gehören Dinge wie SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, DispositionenGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status, KontaktstellenGeschlossen Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. und Schnellantworten.

Leistungs- und Auslastungstests

CXone Mpower bietet einen Dienst namens „Performance and Load Testing“ an, mit dem Sie Belastungstests auf Ihrem ACD-System durchführen können. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob Ihr System den Traffic während Änderungsereignissen und in Spitzenzeiten bewältigen kann, zum Beispiel an Feiertagen und bei der Einführung neuer Produkte. Der Dienst "Leistungs- und Auslastungstests" ermöglicht Folgendes:

  • Das Testen eingehender Sprachkontakte an IVR.

  • Das Simulieren eines Agenten für umfassendes Testen von Anrufen.

  • Das Simulieren ausgehender Kampagnen.

  • Testen von nativem CXone Mpower Chat und E-Mail und Digital Experience Chat, E-Mail und soziale Kanäle. CXone Mpower ist möglicherweise nicht in der Lage, digitale Interaktionen zu testen, die über ein Anwendung außerhalb der CXone Mpower-Suite abgewickelt werden.

Sie müssen Ihren Kundenbetreuer kontaktieren, um einen Belastungstest zu beauftragen. Nach Beauftragung des Tests verwaltet das CXone Mpower Professional Services Team den Prozess für Sie. Wenn Sie einen CXone Mpower-Dienst nutzen, um Ihr ACD zu testen, können Sie sich auf umfassenden Support durch die CXone Mpower-Plattform und das Team verlassen. Auf diese Weise werden die sorgfältige Beobachtung und Prozessverwaltung sichergestellt, sodass Ihr ACD sicher ist.