ACD-Routing

Sie haben die Wahl zwischen zwei verschiedenen CXone-Routing-Modellen für Ihr Contact Center: statische Zustellung und dynamische Zustellung.

Unterstützte Features und Funktionen

In dieser Tabelle ist aufgeführt, was Statische Zustellung und dynamische Zustellung unterstützen.

Kategorie

Komponente

Statische Zustellung

Dynamische Zustellung

Bewerten nach Fähigkeit in diesem Skill X X
  Am längsten verfügbar X X

 

Enlighten AI-Modellierung   X

Routen nach

Skill-Routing X X

 

Bullseye-Routing

X

X

 

Einzelnes Routing-Attribut

X

X
 

Mehrere Routing-Attribute

Die Verwendung mehrerer Routing-Attribute befindet sich derzeit in der kontrollierten Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  X
  Digital-Routing Separates Routing-System X
Einstellungen für Benutzer/Team Zustellungsmodus Single Channel: Agenten können jeweils einen Kontakt bearbeiten; Ausnahmen sind lediglich E-Mail-Parken und mehrere gleichzeitige Chats.  
     

Einzelkontakt: Agenten können jeweils nur eine Interaktion bearbeiten.

      Omnichannel: Agenten können gleichzeitig mehrere Interaktionen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten.
  Kontakt anfordern   X
  Contact Auto-Focus   X
  Gleichzeitige Chats (Maximum für gleichzeitige Chats)   X
 

Manuelles E-Mail-Parken

X X
 

Automatisches Parken von E-Mails (Maximum für Beschränkung automatisch geparkter E-Mails)

Diese Funktion wird in digitalen E-Mail-Kanälen nicht unterstützt.

X  
  E-Mail-Unterbrechung X  
Bearbeitungsfunktionen Kontakterhöhung: Agenten können einen Kontakt von einem Kanal auf einen anderen hochstufen.   X
Agent-Anwendungen Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

ACD-Routing-Aufschlüsselung

Die Routing-Kriterien für eine InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind folgende:

Ein Skill-KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. besteht aus:

Die Skillbewertungskriterien sind folgende:

Der Zustellungsmodus auf Team- oder Agentenebene für dynamische Zustellung besteht aus:

  • Einzelkontakt-Modus: Agenten können jeweils einen Kontakt bearbeiten.

  • Omnichannel-Modus: Agenten können mehrere Kontakte gleichzeitig bearbeiten.

    Statische Zustellung verfügt nur über den Einzelkanalmodus, bei dem Agenten jeweils nur einen Kontakt bearbeiten können; Ausnahmen sind lediglich gleichzeitige Chats und E-Mail-Parken.