Drittanbieter-Telefonie für CXone Multi-ACD (CXone Open) konfigurieren

Wenn Sie eine Lizenz für CXone Multi-ACD und die erforderlichen Berechtigungen haben, können Sie Verbindungen zwischen CXone und einem externen Telefoniesystem konfigurieren. Sie können außerdem die Gerätelisten bearbeiten und verwalten, die zur Überwachung von Kommunikationsgeräten in diesen Telefoniesystemen verwendet werden. Sie können dann Anrufe von den verwalteten Geräten in diesen Systemen aufzeichnen.

Wenn Sie CXone Multi-ACD neben CXone ACD bereitstellen, muss auch die ACD-Anwendung konfiguriert werden.

Mit CXone Multi-ACD können Sie, abhängig von Ihrer Lizenz, die folgenden Drittanbietersysteme konfigurieren.

Ein Avaya-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

Die Schnittstellen können in einem Avaya-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

  • TSAPI nur mit DMCC

  • TSAPI nur mit SIPREC

  • TSAPI mit SIPREC und DMCC

Diese Lösung unterstützt nur die SSCGeschlossen Single Step Conference DMCC-Methode, während die Methoden MRGeschlossen Multiple Registration und SOGeschlossen Service Observe nicht unterstützt werden.

Sie können einen Outbound Dialer mit dem Avaya-Telefoniesystem verwenden. Erstellen Sie in diesem Fall ein zusätzliches Telefoniesystem für jede Dialer-Schnittstelle – Avaya POM oder Alvaria (Aspect).

CXone Recording gilt offiziell als kompatibel mit Avaya Communication Manager 10.1.

In einem Avaya-System sollten die folgenden überwachten Geräte konfiguriert werden:

  • Für die TSAPI-Schnittstelle konfigurieren Sie eine überwachte Gerätegruppe für physische Telefonnebenstellen.

  • Für eine DMCC-Schnittstelle konfigurieren Sie eine überwachte Gerätegruppe für virtuelle Nebenstellen (DMCC-Stationen).

Ein Cisco-Telefoniesystem unterstützt zwei Konfigurationen:

  • IP-Telefon-basierte Aufzeichnung (BiB) über Cisco CUBE SBC

  • Netzwerk-basierte Aufzeichnung (NBR) über Cisco CUBE und AudioCodes SBC

Das Cisco-Telefoniesystem kann die folgenden Schnittstellentypen enthalten:

  • CTI-Schnittstelle: Cisco JTAPI (obligatorisch).

  • CTI-Schnittstelle: Cisco-CTI-Server (optional; mehrere Schnittstellen können enthalten sein)

  • Cisco CUBE-Medienschnittstelle: Diese Schnittstelle muss nicht definiert werden

  • Der UCCE Outbound Dialer kann ohne weitere Konfiguration mit dem Cisco-System verwendet werden, da er wie geliefert unterstützt wird.

Die Schnittstellen können in einem Cisco-Telefoniesystem mit einer der folgenden Methoden konfiguriert werden:

  • JTAPI

  • JTAPI und ein oder mehrere Cisco-CTI-Server

CXone Recording gilt offiziell als kompatibel mit Cisco CUCM 14.

In einem Cisco-System können Sie eine Gerätegruppe "Abgelehnt" einer JTAPI-Schnittstelle zuweisen. Es ist nicht notwendig, eine Gerätegruppe einer Cisco CTI Server-Schnittstelle zuzuweisen.

Wenn ein Outbound-DialerGeschlossen Ein Dienst, der automatisch alle Kunden in einer Liste anruft mit einem Avaya-Telefoniesystem verwendet wird, erstellen Sie ein separates Dialer-Telefoniesystem mit einer einzelnen Dialer-Schnittstelle. Sie können die folgenden Systeme erstellen:

  • Alvaria (Aspect)

  • Avaya POM

Drittanbieter-Telefoniesysteme verwalten

Der empfohlene Arbeitsablauf besteht darin, zuerst das neue Telefoniesystem mit seinen Gerätegruppen und Schnittstellen zu konfigurieren. Fügen Sie dann Geräte manuell oder mit Bulk-Upload hinzu.

  1. Telefoniesystem hinzufügen

    Verwenden Sie den Assistenten "Neues Telefoniesystem". Sie können Gerätegruppen und Schnittstellen im Assistenten definieren.

    Sie können bis zu 10 Gerätegruppen und 10 Schnittstellen im Assistenten hinzufügen. Nach Systemerstellung können Sie weitere Gerätegruppen und Schnittstellen hinzufügen.

  2. Optional: Gerätegruppen erstellen

    Wenn Sie den Massen-Upload nutzen, um Geräte mit einer Gerätegruppenzuweisung hinzuzufügen, müssen Sie die Gerätegruppen im Telefoniesystem hinzufügen.

  3. Schnittstellen hinzufügen

    Fügen Sie Schnittstellen zum Telefoniesystem hinzu.

    Das Hinzufügen und Konfigurieren von Schnittstellen kann auch nach dem Hinzufügen von Geräten erfolgen.

  4. Kommunikationsgeräte hinzufügen

    Sie können Geräte manuell oder mit Bulk-Upload hinzufügen. Geräte werden mit ihrer Erweiterungsnummer konfiguriert.

  5. Aufzeichnungskonten konfigurieren

    Sie können Aufzeichnungskonten manuell oder mit Bulk-Upload zu einem Mitarbeiterkonto hinzufügen. Ein Aufzeichnungskonto verknüpft einen Agenten durch die Erweiterungsnummer oder die Agenten-ID mit einem Telefoniesystem.

  6. Definieren Sie die Geschäftsdatenfelder aus dem Drittanbieter-Telefoniesystem.

Nachdem Sie das Drittanbieter-Telefoniesystem konfiguriert haben, können Sie Aufzeichnungsrichtlinien definieren. Für einen neuen Mandanten zeichnet die Standard-Aufzeichnungsrichtlinie 100 % aller Sprachanrufe auf.

Telefoniesystem hinzufügen

Erstellen Sie ein separates Telefoniesystem für jeden Telefonieanbieter und Dialer für ausgehende Anrufe.

Die angezeigten Optionen richten sich nach Ihren Multi-ACD-Lizenzdefinitionen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Drittanbieter-Telefonie.

  3. Klicken Sie auf Neues Telefoniesystem.

  4. Geben Sie den Systemnamen ein.

  5. Wählen Sie die Art des Systems aus.

    • Beim einem Anbieter-Telefoniesystem wählen Sie Avaya oder Cisco.

    • Bei einem Outbound Dialer-System wählen Sie Alvaria oder Avaya POM.

  6. Geben Sie im Feld Beschreibung bei Bedarf Details zum Telefoniesystem ein.

  7. Klicken Sie auf Erstellen.

Nach Erstellen eines Telefoniesystems können Sie:

Sie müssen die Schnittstellen erstellen, über die das Telefoniesystem eine Verbindung zu Drittanbieter-Telefoniesystem herstellt.

Um ein Telefoniesystem zu löschen, wählen Sie System löschen aus dem Menü "Aktion". Das Telefoniesystem und alle seine Geräte, Gerätegruppen und Schnittstellen werden entfernt.

Zertifikate für die sichere Kommunikation verwalten

Sie können TLSGeschlossen Transport Layer Security. Ein Protokoll, das beim Senden von Daten zwischen Anwendungen Ende-zu-Ende-Sicherheit bietet. für die sichere Kommunikation zwischen CXone und einem Ayaya -Telefoniesystem verwenden. Wenn Sie den Tlink verifizieren (für die TSAPI-Schnittstelle):

  • Vergewissern Sie sich, dass der für den Servernamen festgelegte Tlink-Wert als gesichert eingerichtet wurde.

  • Generieren und exportieren Sie das relevante Zertifikat.

Laden Sie das Zertifikat hoch, nachdem Sie das Telefoniesystem in CXone erstellt haben. Achten Sie darauf, dass das öffentliche Zertifikat nicht kennwortgeschützt ist.

  1. Wählen Sie das Telefoniesystem aus der Liste der verfügbaren Systeme aus.

  2. Wählen Sie im Menü "Aktion" System bearbeiten aus.

  3. So laden Sie ein Zertifikat hoch:

    1. Klicken Sie auf Hochladen.

    2. Wählen Sie im Fenster für die Dateiauswahl die erforderliche .cer-Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.

    Nachdem das Zertifikat hochgeladen wurde, wird der Name der Zertifikatdatei angezeigt.

  4. So ersetzen Sie das vorhandene Zertifikat durch ein anderes:

    1. Klicken Sie auf Upload.

    2. Wählen Sie im Fenster für die Dateiauswahl die erforderliche .cer-Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.

    Nachdem das neue Zertifikat hochgeladen wurde, wird das bisherige Zertifikat entfernt und die neue Zertifikatdatei wird angezeigt.

  5. Speichern Sie die Änderungen, die Sie an den Zertifikateinstellungen vorgenommen haben.

Gerätegruppen verwalten

Sie können Gerätegruppen zu einem vorhandenen Telefoniesystem hinzufügen und bearbeiten.

So erstellen Sie eine Gerätegruppe:

  1. Wählen Sie die Registerkarte Geräte.

  2. Klicken Sie auf + Neue Gerätegruppe.

  3. Geben Sie einen Namen für die Gerätegruppe ein.

  4. Wählen Sie den Typ der Gerätegruppe.

    • Überwacht: Der Gerätegruppe zugewiesene Geräte können aufgezeichnet und überwacht werden.

    • Abgelehnt: Der Gerätegruppe zugewiesene Geräte werden nicht aufgezeichnet oder überwacht.

      Diese Option wird hauptsächlich für Outbound Dialer für den langen Anrufteil verwendet.

      In einem Cisco-Telefonsystem ist dies der einzige verfügbare Gerätegruppentyp.

  5. Klicken Sie auf Erstellen.

Um den Namen einer vorhandenen Gerätegruppe zu bearbeiten, wählen Sie Gruppe bearbeiten im Menü "Aktionen" der Gerätegruppe. Sie können den Typ der Gerätegruppe nach Erstellung nicht mehr ändern.

Um eine vorhandene Gerätegruppe zu löschen, wählen Sie Gruppe löschen im Menü "Aktionen" der Gerätegruppe. Alle Gerätegruppenzuweisungen zu Geräten und Schnittstellen werden entfernt.

Schnittstellen verwalten

Fügen Sie die CTI-Schnittstelle und die Medienschnittstellen zum Telefoniesystem hinzu.

Wenn ein Outbound Dialer mit dem System verwendet wird, erstellen und konfigurieren Sie die Dialer-Schnittstelle in einem separaten Dialer-Telefoniesystem.

  1. Wählen Sie die Registerkarte Schnittstellen.

  2. Klicken Sie auf + Neue Schnittstelle.

  3. Geben Sie einen Namen für die Schnittstelle ein und wählen Sie ihren Typ aus. Die Liste der verfügbaren Schnittstellentypen unterscheidet sich je nach Art des Systems.

  4. (Optional) Weisen Sie die Schnittstelle einer oder mehreren Gerätegruppen zu. Sie können eine Gerätegruppe aus jedem Gerätegruppentyp auswählen.

  5. Konfigurieren Sie Schnittstelleneinstellungen. Die Parameter unterscheiden sich je nach Typ der Schnittstelle:

    Bevor Sie mit der Schnittstellenkonfiguration beginnen, vergewissern Sie sich, dass Sie die Excel-Datei zur Hand haben, die nach der Vorbereitung der Telefonieumgebung übermittelt wurde. Diese Datei enthält Werte für viele der erforderlichen Parameter.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Um die Konfiguration einer vorhandenen Schnittstelle zu aktualisieren, wählen Sie Schnittstelle bearbeiten im Menü "Aktionen" der Schnittstelle.

  • Sie können den Schnittstellentyp nicht ändern.

  • Beim Speichern wird die Schnittstelle getrennt und dann mit den aktualisierten Einstellungen wieder verbunden. Alle Anrufe und Aufzeichnungen, die gerade über die Schnittstelle stattfinden, werden getrennt, wenn Sie die Änderungen speichern.

Um eine vorhandene Schnittstelle zu löschen, wählen Sie Schnittstelle löschen im Menü "Aktionen" der Schnittstelle. Anrufe an der gelöschten Schnittstelle werden nicht aufgezeichnet.

Schnittstelleneinstellungen für ein Avaya-Telefonsystem

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "TSAPI" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Avaya-Umgebung übermittelt wurde.

Parameter

Beschreibung

Standard

SERVERNAME

TLink-Wert. Der Wert unterscheidet zwischen Groß- und Kleinschreibung und darf keine Leerzeichen enthalten.

  

AVAYA IP-ADRESSE

IP-Adresse des AES-Servers.

  

ANMELDE-ID

Anmeldename.

  

KENNWORT

Kennwort für den Anmeldenamen.

  

WARMES STANDBY VERWENDEN

Ob die warme Standby-Funktion aktiviert ist.

Wenn Sie "True" ausgewählt haben, werden die Parameter für Name des sekundären Servers, sekundäre Anmeldung und sekundäres Kennwort angezeigt und Sie müssen Werte dafür eingeben.

Falsch

SEKUNDÄRER SERVERNAME

TLink-Wert für sekundären Server. Der Wert unterscheidet zwischen Groß- und Kleinschreibung und darf keine Leerzeichen enthalten.

  

SEKUNDÄRE IP-ADRESSE

Die IP-Adresse des sekundären Servers.

  

SEKUNDÄRE ANMELDE-ID

Anmeldename für den sekundären Server.

  

SEKUNDÄRES KENNWORT

Kennwort für den sekundären Anmeldenamen.

  

MAX. LÄNGE INTERNES GERÄT

Die maximale Länge (d. h. die maximale Anzahl Ziffern) in einem internen Gerät. Der maximal zulässige Wert ist 40.

6

PHYSISCHE NEBENSTELLE VERWENDEN

Ob der Treiber die CTI-Informationen auf Basis des physischen Geräts sendet.

Wenn dies auf "False" eingestellt ist, sendet der Treiber die CTI-Informationen auf Basis der Linie (unabhängig vom physischen Gerät).

Falsch

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "DMCC" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Avaya-Umgebung übermittelt wurde.

Parameter

Beschreibung

Standard

SYMBOLIC NAME

 Der Name des CM für die Verbindung.  

PRIMARY AES SERVER ADDRESS

 IP-Adresse des Avaya Application Enablement Server (AES).  

PRIMARY AES DMCC PORT

 DMCC-Port für die Verbindung auf dem AES (0-65536). Wenn Primary AES Secured Connection auf "false" eingestellt ist, ist der Standard 4721. Sonst ist der Standard 4722.

PRIMARY AES USER NAME

 Benutzername für die Verbindung mit AES. Der Name kann bis zu 32 Zeichen lang sein. Sie können Groß- und Kleinbuchstaben, Zahlen, Bindestriche (-) und Unterstriche (_) verwenden.  

PRIMARY AES PASSWORD

 Kennwort für die Verbindung mit AES.

 
PRIMARY AES SECURED CONNECTION Ob die AES-Verbindung TSL/SSL-gesichert ist. Die Portnummer muss entsprechend eingestellt werden. Falsch
USE AES WARM STANDBY FEATURE

Ob eine sekundäre Verbindung unterstützt wird. Wenn dies auf "True" eingestellt ist und der primäre AES nicht verfügbar ist, wird eine Verbindung mit dem sekundären Server versucht.

Wenn Sie "True" auswählen, werden die Parameter der sekundären Verbindung angezeigt und Sie müssen Werte dafür eingeben.

 Falsch

SECONDARY AES SERVER ADDRESS

 Die IP-Adresse des sekundären Servers.  
SECONDARY AES USER NAME Benutzername für die Verbindung mit dem sekundären Server.  

SECONDARY AES PASSWORD

 Kennwort für die Verbindung mit dem sekundären Server.  

DEVICE PASSWORD

 Kennwort, das für das jeweilige konfigurierte Gerät während der Registrierung verwendet wird.

1234
CODEC

Bitmaske für die Codecs, die Sie verwenden möchten:

G711A - 1; G711U - 2; G729 - 4; G729A - 8; G723 - 16

 4 (G729)
ENCRYPTION ALGORITHM

Bitmaske für den für die Verbindung verwendeten Verschlüsselungsalgorithmus:

AES_128_Counter - 1; Keine Verschlüsselung - 2; AES_128_HMAC - 4

 2 (Keine Verschlüsselung)

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "SIPREC" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Avaya-Umgebung übermittelt wurde.

Parameter

Beschreibung

Standard

SBC VENDOR

Werte sind Acme (Oracle), AudioCodes, Avaya (SBCE) oder Sonus (Ribbon).

  

IDENTIFY PARTICIPANT

Teilnehmer können extern (Kunde) oder intern (Agent) sein. Die Identifizierung der Teilnehmer basiert auf Teilnehmerdomänen.

Nach Domäne

DOMAINS

Konfigurieren Sie Domänen, die externe und interne Teilnehmer identifizieren. Geben Sie mindestens eine Domänen-URL oder IP-Adresse für einen internen Teilnehmer und für einen externen Teilnehmer ein. Sie können jeweils bis zu 10 Domänen hinzufügen.

  

Schnittstelleneinstellungen für ein Cisco-Telefonsystem

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "JTAPI" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Cisco-Umgebung übermittelt wurde. Sie können die JTAPI-Schnittstelle nicht aus dem Telefoniesystem entfernen.

Parameter

Beschreibung

Standard

CUCM APPLICATION USER ID

Die Benutzer-ID der CUCM-Anwendung wie in CUCM konfiguriert.

  

CUCM APPLICATION USER PASSWORD

 Das Kennwort für den Benutzer der CUCM-Anwendung.

 

CTI MANAGER SERVICE SERVER IP

Die IP-Adressen der Server, auf denen der CTI Manager-Dienst ausgeführt wird.

Sie können bis zu 6 IP-Adressen eingeben. Trennen Sie die einzelnen IP-Adressen durch Kommas.

  

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "Cisco CTI Server" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Cisco-Umgebung übermittelt wurde.

Parameter

Beschreibung

Standard

CTI SERVER A IP ADDRESS

IP-Adresse von CTI Server A.

  

CTI SERVER A PORT

 Portnummer von CTI Server A.

 

CTI SERVER B IP ADDRESS

IP-Adresse von CTI Server B.

  

CTI SERVER B PORT

 Portnummer von CTI Server B. Wenn Sie eine IP-Adresse für Server B angegeben haben, müssen Sie auch einen Port eingeben.  
LINK IS SECONDARY Der Cisco UCCE CTI Server wird immer als sekundäre Verbindung verwendet. Sie können den Wert nicht ändern. Ja

Schnittstelleneinstellungen für Outbound-Dialer

Erstellen Sie ein separates Telefoniesystem für jeden Dialer für ausgehende Anrufe.

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "ASPECT" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Avaya-Umgebung übermittelt wurde.

Parameter

Beschreibung

Standard

SERVER ADDRESS

 IP-Adresse des Alvaria-Servers.  

PORT

 Die Port-ID des Alvaria-Servers (1-65535).

15160

PROTOCOL VERSION

 Protokollversion unter Verwendung des Formats x.y. 1.2

COMMAND VERSION

 Befehlsversion unter Verwendung des Formats x.y.

2.0

SECONDARY SERVER ADDRESS

 IP-Adresse des sekundären Alvaria-Servers.  

SECONDARY PORT

 Die Port-ID des sekundären Alvaria-Servers (1-65535). Wenn Sie eine sekundäre Serveradresse eingegeben haben, müssen Sie einen sekundären Port eingeben. 15160
START CALL EVENT

Wenn es ein Anruf-starten-Ereignis gibt, beginnt CXone mit der Aufzeichnung, falls der ausgewählte Wert dem StartCallEventName-Feld entspricht, das im Alvaria Aspect Dialer für die CTI-Schnittstelle definiert wurde.

 StartCall
STOP CALL EVENT

Wenn es ein Anruf-beenden-Ereignis gibt, beendet CXone die Aufzeichnung, falls der ausgewählte Wert dem StopCallEventName-Feld entspricht, das im Alvaria Aspect Dialer für die CTI-Schnittstelle definiert wurde.

 StopCall

Sie finden die Werte für diese Parameter auf dem Blatt "POM" der Excel-Datei, die nach der Vorbereitung der Avaya-Umgebung übermittelt wurde.

Parameter

Beschreibung

Standard

SERVER ADDRESS

 IP-Adresse des Avaya POM-Servers.  

PORT

 Die Avaya POM WFO Port-ID (1-65535). 7999

BENUTZERNAME

 Der Name des Avaya POM-Servers. Der Name darf keine Leerzeichen enthalten.  

KENNWORT

 Das Kennwort des Avaya POM-Servers.

 
ZONE

Die Zone des Avaya POM-Servers, falls verwendet.

  

Geräte verwalten

Sie können Kommunikationsgeräte manuell oder mit Bulk-Upload zu einem Telefoniesystem hinzufügen.

Geräte manuell hinzufügen

  1. Wählen Sie die Registerkarte Geräte.

  2. Klicken Sie auf + Neues Gerät.

  3. Geben Sie die Erweiterung für das Gerät ein.

  4. Weisen Sie das Gerät einer oder mehreren Gerätegruppen zu.

    Sie können eine Gerätegruppe aus jedem Gerätegruppentyp auswählen.

  5. Klicken Sie auf Erstellen.

Um die Konfiguration eines vorhandenen Geräts zu aktualisieren, wählen Sie Gerät bearbeiten im Menü "Aktionen" des Geräts. Sie können die Gerätegruppenzuweisung nicht ändern. Sie können die Geräteerweiterungsnummer nicht ändern.

Um ein vorhandenes Gerät zu löschen, wählen Sie Gerät löschen im Menü "Aktionen" des Geräts. Anrufe an das Gerät werden nicht aufgezeichnet.

Geräte mithilfe von Bulk-Upload hinzufügen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Wählen Sie Portal für Massenupload aus.

  3. Klicken Sie auf Drittanbieter-Telefonie > Geräte.

  4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

  5. Geben Sie in der CSV-Vorlage Details für jedes Gerät ein. Speichern Sie die Datei und kehren Sie zur Seite "Portal für Massenupload" in CXone zurück.

    Feld

    Details

    Aktion

    		Erforderlich. Eine der folgenden: – ERSTELLEN, AKTUALISIEREN, LÖSCHEN.

    Telefonsystem

    		Erforderlich. Name des Telefoniesystems wie in CXone definiert.

    Gerätetyp

    		 Erforderlich. Muss DURCHWAHL sein.

    Gerätenummer

    		Erforderlich. Gerätenummer – geben Sie 1–64 Zeichen ein.

    UDI

    		 Optional. Eindeutige Geräte-ID – geben Sie 1–64 Zeichen ein.

    Überwachte Gruppe

    		 Optional. Name der zugewiesenen überwachten Gerätegruppe wie im Telefoniesystem in CXone definiert.

    Abgelehnte Gruppe

    		 Optional. Name der abgelehnten Gerätegruppe wie im Telefoniesystem in CXone definiert.

  6. Klicken Sie auf Nach Datei suchen und wählen Sie die gerade gespeicherte Datei aus. Alternativ können Sie die hochzuladende Datei ziehen und ablegen.

  7. Klicken Sie auf Daten hochladen. Auf der Portalseite für Massen-Uploads wird der Fortschritt beim Hochladen von Dateien angezeigt.

  8. Rufen Sie die Registerkarte Aktivität auf, um den Upload-Status zu sehen. Die Registerkarte Aktivität listet die Details der verschiedenen Upload-Versuche auf.

    • Wenn die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, erscheinen die Geräte auf der Registerkarte "Geräte" für das entsprechende Telefoniesystem.

    • Gab es beim Hochladen der Datei einen Fehler, versuchen Sie erneut, die Datei hochzuladen.

Weitere Informationen finden Sie unter Massen-Upload von Datensätzen.

Expertenparameter konfigurieren

Nur interne NICE CXone-Benutzer können Expertenparameter für ein vorhandenes Drittanbieter-Telefoniesystem und dessen Schnittstellen konfigurieren. Wenden Sie sich an Ihren NICE CXone-Ansprechpartner, um Unterstützung zu erhalten.

Zu den Expertenparametern gehören erweiterte Telefonieparameter wie Zeitüberschreitungen, Wiederholungsversuche, Protokollebenen usw.

Zum Konfigurieren von Expertenparametern ist der Mandanten-Identitätswechsel des Typs Identität wechseln und konfigurieren erforderlich.

Erstellen Sie zunächst eine JSON-Datei mit den erforderlichen Systemparametereinstellungen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Drittanbieter-Telefonie.

  3. Wählen Sie das Telefoniesystem aus der Liste der verfügbaren Systeme aus.

  4. Wählen Sie im Menü "Aktion" System bearbeiten aus.

  5. Klicken Sie auf der Registerkarte Expert auf Datei hochladen.

  6. Wählen Sie im Fenster für die Dateiauswahl die erforderliche .json-Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.

    Der Inhalt der Datei wird im Anzeigebereich angezeigt.

  7. Speichern Sie die Änderungen.

Erstellen Sie zunächst eine JSON-Datei mit den erforderlichen Schnittstellenparametereinstellungen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Drittanbieter-Telefonie.

  3. Wählen Sie das Telefoniesystem aus der Liste der verfügbaren Systeme aus.

  4. Wählen Sie die zu konfigurierende Schnittstelle aus.

  5. Klicken Sie im Feld Expertenkonfiguration auf Datei hochladen.

  6. Wählen Sie im Fenster für die Dateiauswahl die erforderliche .json-Datei aus und klicken Sie auf Öffnen.

    Der Inhalt der Datei wird im Anzeigebereich angezeigt.

  7. Speichern Sie die Änderungen.

Aufzeichnungskonten verwalten

Sie können bis zu 10 Aufzeichnungskonten manuell oder mit Bulk-Upload zu einem Mitarbeiterkonto hinzufügen. Ein Aufzeichnungskonto verknüpft einen Agenten über die Durchwahlnummer, Agenten-ID oder UDI (nur mit Cisco geteilte Leitung) mit einem Telefoniesystem.

Weitere Informationen finden Sie unter:

Aufzeichnungskonten manuell hinzufügen

  1. Gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter.

  2. Wählen Sie das Konto eines vorhandenen Mitarbeiters aus oder klicken Sie auf Mitarbeiter erstellen.

  3. Wählen Sie die Registerkarte Aufzeichnungskonten aus.

  4. Konfigurieren Sie Aufzeichnungskonten:

    1. Wenn Sie ein Aufzeichnungskonto hinzufügen möchten, klicken Sie auf Neues Konto.

    2. Wählen Sie das Telefonie-System aus, dem das Aufzeichnungskonto zugewiesen ist.

    3. Wählen Sie den Kontotyp aus:

      • Wählen Sie für Standorte mit festgelegten Arbeitsplätzen Durchwahl aus.

      • Für Standorte mit freier Arbeitsplatzwahl wird empfohlen, Agenten-ID auszuwählen.

      • (Nur Cisco-Telefoniesystem) Wählen Sie für Standorte mit geteilter Leitung UDI aus (Unique Device Identifier, eindeutige Geräte-ID).

    4. Geben Sie im Feld Wert einen für jedes System eindeutigen Wert für das Aufzeichnungskonto ein.

Aufzeichnungskonten mithilfe von Bulk-Upload hinzufügen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Wählen Sie Portal für Massenupload aus.

  3. Klicken Sie auf Drittanbieter-Telefonie > Aufzeichnungskonten.

  4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

  5. Geben Sie in der CSV-Vorlage Details für jedes Gerät ein. Speichern Sie die Datei und kehren Sie zur Seite "Portal für Massenupload" in CXone zurück.

    Feld

    Details

    Aktion

    		Erforderlich. Eine der folgenden: – ERSTELLEN, AKTUALISIEREN, LÖSCHEN.

    Benutzername:

    		 Nur für die Aktion ERSTELLEN erforderlich. Geben Sie den Benutzernamen im E-Mail-Format ein.

    Telefonsystem

    		Erforderlich. Name des Telefoniesystems wie in CXone definiert.

    Kontotyp

    Erforderlich. Eine der folgenden Optionen: DURCHWAHL, AGENTEN-ID, UDI.

    • Definieren Sie für Standorte mit festgelegten Arbeitsplätzen eine Durchwahl.

    • Für Standorte mit freier Arbeitsplatzwahl wird empfohlen, eine Agenten-ID zu definieren.

    • (Nur Cisco-Telefoniesystem) Definieren Sie für Standorte mit geteilter Leitung eine UDI (Unique Device Identifier, eindeutige Geräte-ID).

    Wert

    Erforderlich.  Durchwahlnummer, Agenten-ID oder UDI (nur geteilte Cisco-Leitung) wie im Telefoniesystem definiert – geben Sie 1–64 Zeichen ein.

    Aktualisierter Wert

    Nur für die Aktion AKTUALISIEREN erforderlich. Geben Sie eine neue eindeutige Durchwahlnummer, Agenten-ID oder UDI (nur geteilte Cisco-Leitung) mit 1–64 Zeichen ein.

  6. Klicken Sie auf Nach Datei suchen und wählen Sie die gerade gespeicherte Datei aus. Alternativ können Sie die hochzuladende Datei ziehen und ablegen.

  7. Klicken Sie auf Daten hochladen. Auf der Portalseite für Massen-Uploads wird der Fortschritt beim Hochladen von Dateien angezeigt.

  8. Rufen Sie die Registerkarte Aktivität auf, um den Upload-Status zu sehen. Die Registerkarte Aktivität listet die Details der verschiedenen Upload-Versuche auf.

    • Wenn die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, erscheinen die Aufzeichnungskonten auf der Registerkarte "Aufzeichnungskonten" für die entsprechenden Mitarbeiter.

    • Gab es beim Hochladen der Datei einen Fehler, versuchen Sie erneut, die Datei hochzuladen.

Zuordnung mobiler Agenten mithilfe von Massen-Upload hinzufügen

Nur für die CXone Multi-ACD Cisco-Konfiguration verfügbar.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Wählen Sie Portal für Massenupload aus.

  3. Klicken Sie auf Drittanbieter-Telefonie > Aufzeichnungskonten.

  4. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen.

  5. Geben Sie in der CSV-Vorlage Details für jedes Gerät ein. Speichern Sie die Datei und kehren Sie zur Seite "Portal für Massenupload" in CXone zurück.

    Feld

    Details

    Aktion

    Erforderlich. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: ERSTELLEN, AKTUALISIEREN, LÖSCHEN.

    Telefonsystem

    Erforderlich. Name des Telefoniesystems wie in CXone definiert.

    Nummer des lokalen Geräts

    Erforderlich. Nummer des lokalen Geräts – geben Sie bis zu 64 Zeichen ein. Dabei muss es sich um Buchstaben, Zahlen und die Sonderzeichen @ # * handeln.

    Nummer des Remote-Geräts

    Erforderlich. Nummer des Remote-Geräts – geben Sie bis zu 64 Zeichen ein. Dabei muss es sich um Buchstaben, Zahlen und die Sonderzeichen @ # * handeln.

  6. Klicken Sie auf Nach Datei suchen und wählen Sie die gerade gespeicherte Datei aus. Alternativ können Sie die hochzuladende Datei ziehen und ablegen.

  7. Klicken Sie auf Daten hochladen. Auf der Portalseite für Massen-Uploads wird der Fortschritt beim Hochladen von Dateien angezeigt.

  8. Rufen Sie die Registerkarte Aktivität auf, um den Upload-Status zu sehen. Die Registerkarte Aktivität listet die Details der verschiedenen Upload-Versuche auf.

    • Wenn die Datei erfolgreich hochgeladen wurde, erscheinen die Aufzeichnungskonten auf der Registerkarte "Aufzeichnungskonten" für die entsprechenden Mitarbeiter.

    • Gab es beim Hochladen der Datei einen Fehler, versuchen Sie erneut, die Datei hochzuladen.

Geschäftsdaten für CXone Multi-ACD definieren

Geschäftsdatenfelder aus dem Drittanbieter-Telefoniesystem eines Kunden müssen in CXone manuell definiert werden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Gehen Sie zu Aufzeichnung > Geschäftsdaten.

  3. Klicken Sie auf Neues Feld.

  4. Geben Sie den Geschäftsdatennamen ein, wie er im Drittanbieter-Telefoniesystem des Kunden verwendet wird. Der Geschäftsdatenname wird in CXone nicht angezeigt.

  5. Geben Sie den Anzeigenamen ein, wie er in CXone erscheinen soll. Dieses Feld kann bis zu 128 Zeichen enthalten.

  6. Wählen Sie einen Feldtyp aus. Der Feldtyp muss mit dem Feldtyp in Ihrem Drittanbieter-System übereinstimmen.

    Definieren Sie den Feldtyp als Text, wenn er in einem Qualitätsplan verwendet werden soll oder wenn der Inhalt des Feldes in der Anwendung Interactions durchsuchbar sein soll.

    Wenn der Feldtyp auf Text eingestellt ist, beträgt das Limit für den Wert der Geschäftsdaten 4.000 Zeichen.

  7. Klicken Sie auf Speichern.