Anrufunterdrückung

Mit der Anrufunterdrückung können Sie ausgehende Anrufe und SMS-Nachrichten an Kontakte, die bestimmte Kriterien erfüllen, vorübergehend unterbinden. Beispielsweise könnten Sie eine Sammlung campaign Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. für Kontakte mit überfälligen Konten haben. Wenn ein Kontakt seine Zahlung geleistet hat, bevor sein Konto in einer Anrufliste aufgerufen wurde, können Sie diese Telefonnummer als einzelnen Anrufunterdrückungseintrag hinzufügen. Dadurch würde sichergestellt, dass der Kontakt nicht unnötigerweise einen Anruf oder eine Nachricht bezüglich seines überfälligen Kontos erhält.

Die Anrufunterdrückung funktioniert mithilfe von drei Komponenten von CXone Mpower:

Anrufunterdrückungsliste: Eine Tabelle mit Informationen über die Kontakte, die Sie nicht anrufen oder denen Sie keine Nachrichten senden möchten, wie z. B. deren Telefonnummer. Hier können Sie außerdem auswählen, ob Anrufe und SMS-Nachrichten über alle Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. oder über bestimmte Skills unterdrückt werden sollen.
Studio Skript: Wenn ein ausgehender Anruf oder eine SMS an eine unterdrückte Telefonnummer getätigt wird, überprüft ein Studio Skript die Anrufliste auf die Telefonnummer. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird kein Anruf oder keine Nachricht gesendet. Stattdessen legt es eine Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status auf den Datensatz fest, bevor mit dem nächsten Datensatz fortgefahren wird.
ACD Skill: In den Einstellungen eines Skills wählen Sie das Anrufunterdrückungsskript aus. Wenn ein Agent die Option zum Starten eines ausgehenden Anrufs oder einer SMS auswählt, wird das Anrufunterdrückungsskript ausgeführt und prüft, ob die Telefonnummer unterdrückt ist.

Standardmäßig gleicht das System die Telefonnummer des Kontakts zwischen dem Anrufunterdrückungsdatensatz und der Liste der ausgehenden Anrufe ab. Sie können dies in den Einstellungen der ACD Fähigkeit oder im Studio Skript ändern, wenn Sie die Anrufunterdrückung einrichten. Wenn Sie mit Skripting vertraut sind, können Sie im Skript zur Anrufunterdrückung auch externe Quellen auf die Berechtigung zum Fortfahren überprüfen.

Holmes Enterprises entwickelt eine neue Kampagne. Kunden, die sich für die Fälle interessieren, die Sherlock Holmes kürzlich gelöst hat, werden mit den lustigen Fakten kontaktiert. Die für die Kampagne verwendete Anrufliste enthält eine Spalte mit dem Titel Faszinierende Geheimnisse. Wenn der Wert dieser Spalte Trueist, möchte der Kunde Informationen erhalten. Wenn der Wert der Spalte False ist, möchte der Kunde keine Informationen erhalten.

Nach Beginn der Kampagne stellt der Manager fest, dass er bei den Auswahlkriterien einen Fehler gemacht hat. Er will die Kampagne nicht neu starten. Er erstellt einen Anrufunterdrückungsdatensatz, um den Kontakt zu Einträgen in der Liste mit dem Faszinierende Geheimnisse Wert eingestellt auf Falsch. Der Datensatz enthält ein Ablaufdatum für den nächsten Tag, sodass Sie über Nacht eine neue Liste erstellen können.

Jedes Anrufunterdrückungsprofil enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung des Anrufunterdrückungsprofil enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.

Wichtige Fakten zur Anrufunterdrückung

Anrufunterdrückung, Do-Not-Call (DNC) und Filterung von Anruflisten sind ähnliche Tools, die für verschiedene Situationen verwendet werden sollten:
- Verwenden Sie die Anrufunterdrückung, um Anrufe an Anruflisteneinträge zu unterdrücken, die auf eindeutigen Kriterien basieren, jedoch nicht speziell auf einer Telefonnummer. Sie können eine eindeutige Disposition für einen Anrufunterdrückungsdatensatz festlegen, um den Zweck der temporären Anrufunterdrückung anzugeben. Anrufunterdrückungsdatensätze enthalten ein Start- und Enddatum zum Unterdrücken von Anrufen und sollen das Wählen für die Dauer einer Kampagne oder sogar länger einschränken. Wenn Holmes Enterprises beispielsweise die Lizenz für den Staat New York verloren hat, könnte es Anrufe nach New York unterdrücken, bis es seine Lizenz wiedererlangt hat. Holmes könnte diese unterdrückten Anrufe mit einer neuen "NYLicenseLapse"-Verfügung versehen.
- Verwenden Sie die Filterung von Anruflisten, um die Kontaktaufnahme mit Anruflisteneinträgen im Rahmen einer Kampagne einzuschränken. Wenn Holmes Enterprises beispielsweise zu Beginn einer Kampagne eine monatliche Quote erreichen möchte, kann das Unternehmen vorübergehend Interessenten mit geringer Wahrscheinlichkeit herausfiltern. Holmes beabsichtigt weiterhin, die Aussichten mit geringer Wahrscheinlichkeit später zu kontaktieren. Das Filtern von Anruflisten ist auch nützlich, um das Wählen bei Unwettern wie Tornados oder Wirbelstürmen einzuschränken.
- Verwenden Sie DNC, um ausgehende ACD-Skills dauerhaft zu stoppen, und zwar bei dem Versuch, jemanden zu kontaktieren, der eine DNC-Anfrage gestellt hat.
Sie können ein grundlegendes Anrufunterdrückungsskript in CXone Mpower erstellen und zwar mit dem Assistenten zur Anrufunterdrückung oder verwenden Sie Studio, um ein komplexeres Skript zur Anrufunterdrückung zu erstellen. Sie können Studio auch für ein CXone Mpower-generiertes Skript verwenden. Wenn Sie ein Skript definieren, führt das System das Skript jedesmal aus, wenn der Dialer den ACD Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. einen Kontakt zum Anrufen oder SMS-Senden vorlegt.