Workflow-Daten

Manchmal müssen Unternehmen IVR- oder Workflow-Skripte erstellen, die eine Liste von vordefinierten Daten enthalten. Allerdings ist es üblich, dass eine Gruppe die Daten besitzt und eine andere Gruppe die Erstellung der Skripte. Beispiel:

  • Ein Unternehmen verfügt über ein Skript, das in Notfällen automatisch eine Liste von Administratoren aufruft. Diese Liste ändert sich, wenn Leute kommen und gehen.
  • Ein anderes Unternehmen unterhält eine wachsende Liste von Anrufer-IDs, die mit Spammern oder anderen unerwünschten Kontakten verknüpft sind, sowie ein Skript, das diese Anrufe auf besondere Weise verarbeitet.
  • Ein drittes Unternehmen verfügt über viele Skripte, die denselben Datensatz wie Variablen verwenden, z. B. einen Satz von E-Mail-Adressen.

In jedem dieser Fälle müssten Sie, wenn die Daten in den Skripten fest codiert wären, den Skriptexperten anrufen, um sie jedes Mal zu aktualisieren, wenn sich die Daten ändern müssen. Workflow-Daten wurde entwickelt, um diese Situation zu vereinfachen und Ihnen die Möglichkeit zu geben, die Daten selbst zu aktualisieren. Um mehr zu erfahren, sehen Sie sich ein 9-minütiges Trainingsvideo an, überprüfen Sie das folgende detaillierte Beispiel oder beides.

  • Classics, Inc. hat ein Munchkins-Kontaktzentrum in Oz. Das Classics-Managementteam hat um ein Skript gebeten, mit dem bestimmte Aktionen automatisiert werden können, wenn in diesem Center ein Notfall eintritt. Das Skript sollte zwei Arten von Notfällen begegnen können: Evakuierungen und Schließungen aufgrund des Wetters.
  • Assistent, IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. und Script Designer für Classics sowie Scarecrow, der Manager des Munchkins Contact Centers, treffen sich und legen genau fest, was das Script tun muss.
  • Im Falle einer Evakuierung sollte das Skript:
    • Eine Alarmmeldung auslösen und an alle aktiven Telefone senden.
    • Alle eingehenden Anrufe an ein anderes Center weiterleiten, das vom diensthabenden Supervisor festgelegt wird.
    • Eine festgelegte Liste lokaler Manager und Unternehmensmanager anrufen und mit einer aufgezeichneten Nachricht über die Evakuierung benachrichtigen.
  • Im Falle einer Schließung aufgrund des Wetters sollte das Skript:
    • Alle eingehenden Anrufe an ein anderes Center weiterleiten, das vom diensthabenden Supervisor festgelegt wird.
    • Eine festgelegte Liste lokaler Manager anrufen und mit einer aufgezeichneten Nachricht über die Schließung benachrichtigen.
  • In der ACD-Anwendung erstellt der Assistent zwei Workflow-Datenprofile: OzEvac für Evakuierungen und OzEmg für Wettersperrungen. Jedes Profil enthält mehrere Datensammlungen, darunter Backup-Contact-Center, lokale Manager und nationale Manager. Der Assistent erstellt die Auflistungen, weil er die Skripte schreibt und daher besser versteht, wie die Daten verwendet werden. Entweder der Assistent oder Scarecrow könnten die tatsächlichen Daten zu den Sammlungen hinzufügen.
  • Der Assistent erstellt dann Skripte in Studio die diese Workflow-Datenprofile verwenden, um die beschriebenen Aufgaben auszuführen.
  • Wenn es eine Situation gibt, in der das Skript ausgelöst werden soll, kann Scarecrow oder ein anderer Manager oder Supervisor auf das richtige Workflow-Datenprofil zugreifen, die Art des Notfalls auswählen und das Backup-Kontaktzentrum auswählen. Das Skript folgt dann dem programmierten Workflow unter Verwendung der Daten im Profil.

Wichtige Fakten über Workflow-Daten

  • Mithilfe von Workflow-Daten Profilen können Sie diese Informationen in der Cloud mit dem Rest Ihrer CXone Contact Center-Daten speichern und bieten so mehr Sicherheit und die Gewissheit, dass das Skript auch dann auf die Daten zugreifen kann, wenn die Verbindung unterbrochen ist.
  • Für den Skript-Designer und den Geschäftsbenutzer ist es sehr wichtig, gemeinsam zu bestimmen, was das Skript tun soll und welche Kontrolle der Geschäftsbenutzer über die Daten benötigt. Wenn Scarecrow beispielsweise neu eingestellte Manager den Telefonlisten hinzufügen möchte, muss der Assistent dies bei der Erstellung des Skripts berücksichtigen.
  • Workflow-Daten Profile werden normalerweise in der ACD-Anwendung von erstellt und verwaltet CXone Skriptdesigner. Ein Einzelprofil kann in einem oder mehreren Studio Skripten verwendet werden, indem Sie es in der Aktion WorfkflowData referenzieren.
  • Ein einzelnes Profil kann eine oder mehrere Datensammlungen enthalten. Sammlungen sind Sätze von Schlüssel-/Wert-Paaren, die in irgendeiner Weise vom Studio Skript verwendet werden.
  • Einige Datensammlungen sind Mehrfachauswahl-Datensammlungen. Dies bedeutet, dass ein Administrator einen oder mehrere Werte in der Sammlung für Studio auswählen kann, um sie zu benutzen. Im vorherigen Beispiel sind der Notfalltyp, die Telefonnummern des Managers und die Backup-Contact Center Mehrfachauswahl-Datensammlungen.
  • Andere Datensammlungen sind einfache Boolesche Daten (Ja/Nein), formatierte Daten (Datumsangaben, Telefonnummern) oder Array-Daten. In unserem Beispiel kann eine boolesche Datensammlung mit dem Namen RaiseAlarm von einem Manager festgelegt werden auf 1, was die restlichen Skriptaktionen auslöst.
  • Workflow-Datenprofile und Sammlungen können auch mithilfe einer API geändert werden. Dies kann für größere Sammlungen nützlich sein oder wenn Sammlungen automatisch aktualisiert werden sollen, wenn sich Informationen in einer anderen Anwendung ändern. In unserem Beispiel könnte die API verwendet werden, um eine Telefonnummer in der Managerliste automatisch zu aktualisieren, wenn sich dieses Feld in einer HR-Anwendung ändert.
  • Workflow-Daten Profile sind aktiv, sobald sie erstellt wurden. Sie bleiben bis zur Deaktivierung aktiv. Sie können ein Workflowdatenprofil nicht deaktivieren, wenn es in einem Skript verwendet wird.
  • Sie können den Namen eines Profils nach dem Erstellen nicht mehr ändern. Der Name muss mit den Studio Regeln für Variablennamen übereinstimmen Wenn Sie einen nicht übereinstimmenden Namen verwenden, wird CXone Sie warnen und eine Anleitung bereitstellen.
  • Es gelten die folgenden Einschränkungen:
    • Jede Instanz kann maximal 100 Workflow-Datenprofile erstellen.
    • Die maximale Datensatzgröße pro Profil beträgt 4.000 Byte, einschließlich der zum Speichern des Profils und der Daten selbst erforderlichen Metadaten.
    • Innerhalb von 24 Stunden können maximal 100 Aktualisierungen/Einfügungen per API vorgenommen werden (gemessen ab dem Zeitpunkt der ersten Aktualisierung/Einfügung).
    • Die maximale Anzahl von Schlüssel/Wert-Sammlungen pro Profil beträgt 50.