Agenten können einen Kontakt während einer Interaktion mit einem oder mehreren Tags kennzeichnen. Das markiert die Interaktion als im Besitz einer bestimmten Eigenschaft. Tags gelten für jeden Medienart
Ein Medium wie z. B. Sprache, E-Mail und Chat, über das ein Kontakt mit dem vorgesehenen Empfänger Kontakt aufnimmt. und ermöglichen Agenten die Festlegung einer von der Disposition Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status unabhängigen, sekundären Stufe der Kontaktklassifizierung. Tags können außerdem an die Stelle des Konzepts der sekundärer Dispositionen in Personal Connection oder der Agenten-Abhakliste treten. Sie können Ihre Agenten z. B. verfolgen lassen, wie viele Interaktionen mit einer jüngsten Marketingkampagne im Zusammenhang stehen, wie oft Kontakte ihren Kontostand abrufen etc.
Da Tags nicht mit Dispositionen verknüpft sind, können Ihre Agenten Tags oder Dispositionen unabhängig voneinander oder beide gleichzeitig anwenden. Wenn ein Agent einen Kontakt von eine Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren erhält, auf die Sie Tags angewendet haben, wird in der Benutzeroberfläche des Agenten sofort eine Liste mit den zugehörigen Tags angezeigt. Der Agent kann dann einen beliebigen oder alle angezeigten Tags auswählen. Ein Beispiel dafür, wie dies für einen Agenten aussieht, der MAX verwendet, finden Siehier. Wenn Sie eine andere Agentenanwendung verwenden, kann die Erfahrung des Agenten etwas anders sein.
Die während eines Gesprächs mit einem Agenten auf einen Kontakt angewendeten Tags werden im Kontaktverlaufsbericht in einer kommegetrennten Liste angezeigt.
Jeder Tag enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung des Tags enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.