Systemeinstellungen verwalten

Die Systemeinstellungen bieten Ihnen globale Optionen zur Anpassung von Digital Experience. Bei einigen dieser Einstellungen können Sie eine globale Standardoption und eine angepasste Einstellung für einen oder mehrere KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfigurieren. Die Option pro Kanal wird erst angezeigt, wenn Sie einen Kanal hinzufügen.

Service Level Agreement (SLA) konfigurieren

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > SLA.

  3. Klicken Sie auf Bearbeiten für Standard-SLA für alle Kanäle.

  4. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, die für die systemweite Standard-Erstansprechzeit und Lösungszeit gelten sollen.

    Feld

    Details
    Reaktionszeit (FRT) FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.

    Lösungszeit (ST)

    ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RTGeschlossen Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt.
  5. Wenn Sie verschiedene SLAs für Kanäle festlegen möchten, kehren Sie zur SLA-Seite zurück. Klicken Sie unter Ziele nach Kanälen auf Bearbeiten für den Kanal, den Sie bearbeiten möchten.

  6. Klicken Sie auf den Schieberegler, um ihn auf Nein, anderszu stellen, und verwenden Sie dann die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten für die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit dieses Kanals festzulegen.

    Feld

    Details
    Reaktionszeit (FRT) FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein KontaktGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.

    Lösungszeit (ST)

    ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RTGeschlossen Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Geschäftszeiten konfigurieren

Die Geschäftszeiten auf Digital Experience sind völlig unabhängig von den ACD-Geschäftszeiten. Digital Experience die Geschäftszeiten wirken sich auf die Berechnung der Digital Experience SLAs und die Verfügbarkeit des Live-Chat aus. Sie müssen sie nicht konfigurieren, aber wenn Sie dies tun, wird bei den Berechnungen nur die Zeit innerhalb Ihrer Geschäftszeiten berücksichtigt.

Sie können allgemeine Geschäftszeiten und Geschäftszeiten pro Kanal konfigurieren. Wenn Sie z. B. Chat-Agenten rund um die Uhr zur Verfügung haben, Ihr E-Mail-Antwortteam aber nur von 8:00 Uhr morgens bis 19:00 Uhr abends arbeitet, wäre es nicht korrekt, die Nicht-Geschäftszeiten in die Lösungszeit (ST) für E-Mail-Agenten einzubeziehen.

Die Seite, auf der Sie allgemeine und kanalbezogene Geschäftszeiten konfigurieren können.
  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Geschäftszeiten.

  3. Verschieben Sie unter Allgemeines den Schiebregler Aktivieren auf Ein.
  4. Wählen Sie für Konto-Zeitzone Ihre Zeitzone aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Klicken Sie auf Bearbeiten , um die Standardgeschäftszeiten für alle Kanäle festzulegen.

    Die Seite, auf der Sie die Geschäftszeiten für jeden Tag festlegen können.
  6. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen für jeden Tag, an dem Ihre Mitarbeiter arbeiten.
  7. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um Ihre Start- und Endzeiten im 24-Stunden-Format auszuwählen. Wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise um 8:00 Uhr morgens mit der Arbeit beginnen und um 19:00 Uhr abends die Arbeit beenden, setzen Sie die erste Dropdown-Liste für jeden Tag auf 08 und 00 und die zweite Dropdown-Liste für jeden Tag auf 19 und 00.
  8. Klicken Sie auf Speichern.
  9. Wenn Sie für bestimmte Kanäle andere Geschäftszeiten festlegen möchten, kehren Sie zur Seite Geschäftszeiten zurück und klicken Sie auf Bearbeiten für den gewünschten Kanal.

    Die Geschäftszeiten, die Sie für Live-Chat-Kanäle festlegen, bestimmen die Betriebszeiten für den Live-Chat.

  10. Klicken Sie auf den Schieberegler, um ihn auf Nein zu verschieben.
  11. Aktivieren oder deaktivieren Sie die Kontrollkästchen für jeden Tag, an dem Ihre Mitarbeiter arbeiten.
  12. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um Ihre Start- und Endzeiten im 24-Stunden-Format auszuwählen. Wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise um 8:00 Uhr morgens mit der Arbeit beginnen und um 19:00 Uhr abends die Arbeit beenden, setzen Sie die erste Dropdown-Liste für jeden Tag auf 08 und 00 und die zweite Dropdown-Liste für jeden Tag auf 19 und 00.
  13. Klicken Sie auf Speichern.

Zugriffstoken

Zugriffstoken werden automatisch generiert, wenn Sie einen sozialenGeschlossen Öffentliche Social-Media-Interaktionen wie auf Facebook oder Twitter oder NachrichtenGeschlossen Direkte Interaktionen über soziale Medien wie Twitter DM, WhatsApp oder Facebook Messenger Kanal hinzufügen. Sie werden auch von einigen anderen Integrationen verwendet, z. B. für eine BYOC-Integration (Bring Your Own Channel), ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) oder ein BI-Tool (Business Intelligence).

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieDigital. Dadurch wird das Portal Digital Experience gestartet.
  2. Gehen Sie zu Einstellungen > Konto >Zugriffstoken.
  3. Klicken Sie auf Neu generieren oder auf Bearbeiten, um ein vorhandenes Token umzubenennen.
  4. Geben Sie einen Namen für das Token ein. Dies sollte ein verständlicher Name sein, den Sie später leicht wiedererkennen können.
  5. Klicken Sie auf Token generieren.
  6. Auf der Seite mit der Liste der Zugriffstoken werden die App-ID und das App-Geheimnis für Ihr neues Token ganz oben angezeigt. Notieren Sie sich beide Werte.