Eigene Felder verwalten

Mithilfe benutzerdefinierter Felder können Sie Daten von Ihren Kontakten erfassen. Diese Daten können Informationen zu den Kontakten selbst oder zu ihrem Problem enthalten. Sie können zum Beispiel ein benutzerdefiniertes Feld verwenden, um die E-Mail-Adresse eines Kontakts zu erfassen, und ein anderes benutzerdefiniertes Feld, um den Kontaktgrund anzuzeigen. Benutzerdefinierte Felder können Agenten diese Informationen anzeigen, während sie an dem Fall arbeiten. So können Agenten effektiver herausfinden, wie sie dem Kontakt helfen können.

Sie können eigene Felder für Kundenkarten oder für Falls erstellen.

Benutzerdefinierte Felder für Customer Cardn konfigurieren

Die mit benutzerdefinierten Feldern erfassten Informationen erscheinen auf der Kundenkarte. Informationen, die während der Fall-Bearbeitung gesammelt werden, werden ebenfalls mit der Kundenkarte verknüpft. Das heißt, wenn ein neuer Fall für denselben Kontakt eröffnet wird, können Agenten alle vorhandenen Informationen über diesen Kontakt auf der Kundenkarte einsehen. Auf diese Weise können die Agenten eine persönlichere Beziehung zu wiederkehrenden Kontakten aufbauen.

Sie können die benutzerdefinierten Felder der Kundenkarte auch auf andere Weise mit Studio-Skripts verwenden, indem Sie die Aktion CC Custom Fields verwenden.

Wenn Sie eine Nachrichtenvorlage für die Authentifizierung in einem Apple Messages for Business-Kanal einrichten, wird diese ebenfalls als Option für eigene Felder angezeigt, die Agenten an Kontakte senden können.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Benutzerdefinierte Felder.

3. Klicken Sie auf Neues benutzerdefiniertes Feld für Kundenkarte erstellen.
   Bild anzeigen

   
4. Geben Sie einen Ident für das Feld ein. Dies ist der interne Name, der in der Datenbank verwendet wird. Wenn Sie dieses benutzerdefinierte Feld in Studioverwenden möchten, darf dieser Wert keine Sonderzeichen außer Bindestrichen (-) oder Unterstrichen (_) enthalten.
5. Geben Sie eine Bezeichnung für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details der Kundenkarte angezeigt wird.

6. Wählen Sie im Dropdown Typ den gewünschten Feldtyp aus: Text, E-Mail oder Dropdown-Liste.

   Erfahren Sie mehr über diese Feldtypen

   Feld	Details
   Text	Ermöglicht der Person, die das Feld ausfüllt, die Eingabe von Freiformtext.
   E-Mail	Erfordert, dass die eingegebenen Daten dem Format einer E-Mail-Adresse entsprechen. Digital Experience überprüft nicht die Adresse, sondern nur die Formatierung.
   Dropdown-Liste	Ermöglicht die Bereitstellung von Optionen, aus denen die Person, die das Feld ausfüllt, auswählen kann. Geben Sie die Optionen, die Sie dem Benutzer zur Verfügung stellen möchten, in das angezeigte Feld ein. Schreiben Sie jede Option in eine eigene Zeile. Verwenden Sie für jede Option das Format Wert | Bezeichnung .

7. Klicken Sie auf die Schieberegler für die Optionen Ist im rechten Bereich sichtbar, Ist bearbeitbar oder Ist in Kundenkartesichtbar, um sie zu aktivieren.

   Erfahren Sie mehr über optionale benutzerdefinierte Feldparameter

   Feld	Details
   Ist im rechten Feld sichtbar	Wenn aktiviert, ist dieses Feld und seine Werte für Agenten sichtbar, wenn sie die Details der Beiträge Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. oder Nachrichten anzeigen. Sie möchten vielleicht nicht, dass alle Felder für Agenten sichtbar sind, wenn sie persönliche Informationen enthalten.
   Ist bearbeitbar	Wenn aktiviert, können die Werte in diesem Feld durch den Kontakt, einen Agenten oder einen automatisierten Prozess geändert werden. Wenn Sie dieses Feld in Studio verwenden möchten, müssen Sie diesen Parameter aktivieren.
   Ist sichtbar in Kundenkarte	Macht ein Feld und seine Werte in der Detailansicht der Kundenkarte sichtbar.

8. Klicken Sie auf Save (Speichern).

Benutzerdefinierte Felder für Fälle erstellen

Benutzerdefinierte Felder für digitale Fälle sind in den Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.informationen sichtbar. Sie können auch benutzerdefinierte Felder erstellen, die Agenten zur Erfassung von Informationen verwenden. Beispiel:

• Wenn Sie Digital Experience-Chat-Kanäle Verschiedene Sprach- und digitale Kommunikationsmedien, die die Kundeninteraktion in einem Contact Center erleichtern. verwenden, können Sie eigene Felder nutzen, um das vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformular anzupassen. Diese Umfrage wird vor Beginn des Gesprächs angezeigt und enthält Felder, die der Kontakt ausfüllen muss. Die in diesen Feldern gesammelten Informationen werden dem Bearbeiter dann als Teil des Falles angezeigt.
• Sie können benutzerdefinierte Felder erstellen und diese mit Werten füllen. Die Werte können vom Kontakt stammen, der sie in Ihr IVR-System Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides. eingibt, oder aus einem CRM-System Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.. Die Werte können auch aus einer anderen Quelle stammen, wenn Sie die Aktion CC Custom Fields in Ihren Studio-Skripten verwenden.
• Sie können ein benutzerdefiniertes Feld erstellen, mit dem Agenten während der Bearbeitung eines Falls bestimmte Informationen vom Kunden erfassen können. Wenn Sie z. B. möchten, dass Agenten die E-Mail-Adresse von Kontakten erfassen, erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld, das in den Falldetails angezeigt wird, die Agenten sehen können.

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Gelöschte benutzerdefinierte Felder wiederherstellen

Sie können gelöschte benutzerdefinierte Felder für Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. und Kundenkartes anzeigen und wiederherstellen. Dies schließt alle historischen Daten ein, die mit dem benutzerdefinierten Feld verknüpft sind. Dies ist hilfreich, wenn Anwendungen ein bestimmter benutzerdefinierter Feldname erwartet wird. Sie müssen sich an Ihren Kundenbetreuer wenden, um diese Funktion für Sie zu aktivieren.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Benutzerdefinierte Felder.
3. Klicken Sie auf Gelöschte benutzerdefinierte Felder anzeigen.
4. Klicken Sie neben dem gewünschten benutzerdefinierten Feld auf Wiederherstellen.