Eigene Felder verwalten

Mithilfe benutzerdefinierter Felder können Sie Daten von Ihren Kontakten erfassen. Diese Daten können Informationen zu den Kontakten selbst oder zu ihrem Problem enthalten. Sie können zum Beispiel ein benutzerdefiniertes Feld verwenden, um die E-Mail-Adresse eines Kontakts zu erfassen, und ein anderes benutzerdefiniertes Feld, um den Kontaktgrund anzuzeigen. Benutzerdefinierte Felder können Agenten diese Informationen anzeigen, während sie an dem Fall arbeiten. So können Agenten effektiver herausfinden, wie sie dem Kontakt helfen können.

Sie können eigene Felder für Kundenkarten oder für Falls erstellen.

Benutzerdefinierte Felder für Kundenkarten konfigurieren

Die mit benutzerdefinierten Feldern erfassten Informationen erscheinen auf der Kundenkarte. Informationen, die während der Fall-Bearbeitung gesammelt werden, werden ebenfalls mit der Kundenkarte verknüpft. Das heißt, wenn ein neuer Fall für denselben Kontakt eröffnet wird, können Agenten alle vorhandenen Informationen über diesen Kontakt auf der Kundenkarte einsehen. Auf diese Weise können die Agenten eine persönlichere Beziehung zu wiederkehrenden Kontakten aufbauen.

Sie können die benutzerdefinierten Felder der Kundenkarte auch auf andere Weise mit Studio-Skripts verwenden, indem Sie die Aktion CC Custom Fields verwenden.

Wenn Sie eine Nachrichtenvorlage für die Authentifizierung in einem Apple Messages für Unternehmen-Kanal einrichten, wird diese ebenfalls als Option für eigene Felder angezeigt, die Agenten an Kontakte senden können.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Benutzerdefinierte Felder.

3. Klicken Sie auf Neues benutzerdefiniertes Feld für Kundenkarte erstellen.
   Bild anzeigen

   
4. Geben Sie einen Ident für das Feld ein. Dies ist der interne Name, der in der Datenbank verwendet wird. Wenn Sie dieses benutzerdefinierte Feld in Studioverwenden möchten, darf dieser Wert keine Sonderzeichen außer Bindestrichen (-) oder Unterstrichen (_) enthalten.
5. Geben Sie eine Bezeichnung für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details der Kundenkarte angezeigt wird.

6. Wählen Sie im Dropdown Typ den gewünschten Feldtyp aus: Text, E-Mail oder Dropdown-Liste.

   Erfahren Sie mehr über diese Feldtypen

   Feld	Details
   Text	Ermöglicht der Person, die das Feld ausfüllt, die Eingabe von Freiformtext.
   E-Mail	Erfordert, dass die eingegebenen Daten dem Format einer E-Mail-Adresse entsprechen. Digital Experience überprüft nicht die Adresse, sondern nur die Formatierung.
   Dropdown-Liste	Ermöglicht die Bereitstellung von Optionen, aus denen die Person, die das Feld ausfüllt, auswählen kann. Geben Sie die Optionen, die Sie dem Benutzer zur Verfügung stellen möchten, in das angezeigte Feld ein. Schreiben Sie jede Option in eine eigene Zeile. Verwenden Sie für jede Option das Format Wert | Bezeichnung .

7. Klicken Sie auf die Schieberegler für die Optionen Ist im rechten Bereich sichtbar, Ist bearbeitbar oder Ist in Kundenkartesichtbar, um sie zu aktivieren.

   Erfahren Sie mehr über optionale benutzerdefinierte Feldparameter

   Feld	Details
   Ist im rechten Feld sichtbar	Wenn aktiviert, ist dieses Feld und seine Werte für Agenten sichtbar, wenn sie die Details der Beiträge Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. oder Nachrichten anzeigen. Sie möchten vielleicht nicht, dass alle Felder für Agenten sichtbar sind, wenn sie persönliche Informationen enthalten.
   Ist bearbeitbar	Wenn aktiviert, können die Werte in diesem Feld durch den Kontakt, einen Agenten oder einen automatisierten Prozess geändert werden. Wenn Sie dieses Feld in Studio verwenden möchten, müssen Sie diesen Parameter aktivieren.
   Ist sichtbar in Kundenkarte	Macht ein Feld und seine Werte in der Detailansicht der Kundenkarte sichtbar.

8. Klicken Sie auf Speichern.

Benutzerdefinierte Felder für Fälle erstellen

Benutzerdefinierte Felder für digitale Fälle sind in den Fall Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein.informationen sichtbar. Sie können auch benutzerdefinierte Felder erstellen, die Agenten zur Erfassung von Informationen verwenden. Beispiel:

• Wenn Sie Digital Experience-Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. verwenden, können Sie eigene Felder nutzen, um das vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformular anzupassen. Diese Umfrage wird vor Beginn des Gesprächs angezeigt und enthält Felder, die der Kontakt ausfüllen muss. Die in diesen Feldern gesammelten Informationen werden dem Bearbeiter dann als Teil des Falles angezeigt.
• Sie können benutzerdefinierte Felder erstellen und diese mit Werten füllen. Die Werte können vom Kontakt stammen, der sie in Ihr IVR-System Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. eingibt, oder aus einem CRM-System Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.. Die Werte können auch aus einer anderen Quelle stammen, wenn Sie die Aktion CC Custom Fields in Ihren Studio-Skripten verwenden.
• Sie können ein benutzerdefiniertes Feld erstellen, mit dem Agenten während der Bearbeitung eines Falls bestimmte Informationen vom Kunden erfassen können. Wenn Sie z. B. möchten, dass Agenten die E-Mail-Adresse von Kontakten erfassen, erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld, das in den Falldetails angezeigt wird, die Agenten sehen können.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Benutzerdefinierte Felder.

3. Klicken Sie auf Neues benutzerdefiniertes Feld für Fall erstellen.
4. Geben Sie einen Ident für das Feld ein. Dies ist der interne Name, der in der Datenbank verwendet wird. Er muss in Kleinbuchstaben und ohne Leerzeichen geschrieben werden. Sie können einen Unterstrich (_) verwenden, um Leerzeichen darzustellen.
5. Geben Sie eine Bezeichnung für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details des Falls Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. oder im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular zu sehen ist.
6. Geben Sie einen Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein. Wenn dies von Komponenten wie CXone Guide verwendet wird, die ihre eigene Übersetzungsdatenbank haben, wird dieser Schlüssel zum Nachschlagen der Übersetzung für das benutzerdefinierte Feldlabel in der UI verwendet. Wenn dies mit eigenständigem Chat verwendet wird, muss die Übersetzung während der Initialisierung mithilfe des JavaScript API-Befehls setCustomTranslations angegeben werden.
7. Geben Sie einen Aria Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein. Wenn dies von Komponenten wie Guide verwendet wird, die ihre eigene Übersetzungsdatenbank haben, wird dieser Schlüssel zum Nachschlagen der Übersetzung für das von Bildschirmlesern verwendete Aria Label-Attribut verwendet. Wenn dies mit eigenständigem Chat verwendet wird, muss die Übersetzung während der Initialisierung mithilfe des JavaScript API-Befehls setCustomTranslations angegeben werden.

8. In der Dropdown-Liste Typ können Sie Folgendes auswählen: Text, E-Mail, Dropdown-Liste oder Hierarchisch.

   Erfahren Sie mehr über diese Feldtypen

   Feld	Details
   Text	Ermöglicht der Person, die das Feld ausfüllt, die Eingabe von Freiformtext.
   E-Mail	Erfordert, dass die eingegebenen Daten dem Format einer E-Mail-Adresse entsprechen. Digital Experience validiert nur die Formatierung. Die von den Nutzern eingegebenen E-Mail-Adressen werden nicht validiert.
   Dropdown-Liste	Ermöglicht es Ihnen, eine Liste von Optionen bereitzustellen, aus denen die Person, die das Feld ausfüllt, auswählen kann. Wenn Sie diesen Feldtyp im Feld Typwerte auswählen, müssen Sie den Label-Übersetzungsschlüssel und den Aria Label-Übersetzungsschlüssel im folgenden Format eingeben: value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTranslationKey.
   Hierarchisch	Wird normalerweise für vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformulare verwendet. Mit hierarchischen Feldern kann der Kontakt ein bestimmtes Produkt, Problem oder anderes Anliegen angeben. Wenn Sie diesen Typ wählen, müssen Sie nach dem Speichern des benutzerdefinierten Feldes einen zusätzlichen Schritt zur Erstellung der hierarchischen Struktur ausführen. Wenn jemand The Jungle, eine Tochtergesellschaft von Classics Inc. kontaktiert, benötigt er normalerweise Hilfe mit einem der Tiere im Dschungel. Der Verwalter des Kontaktzentrums, Mowgli Kipling, verwendet hierarchische Felder im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular, um die Auswahl für den Kontakt auf Reptilien oder Säugetiere zu beschränken. Danach kann der Kontakt seine Auswahl innerhalb der Säugetiere auf Katzen, Affen oder Bären eingrenzen. Und innerhalb der Katzen hat er schließlich die Wahl zwischen Shere Khan und Bagheera.

9. Konfigurieren Sie das Autocomplete-Attribut. Geben Sie alle Felder ein, für die Optionen zum automatischen Ausfüllen vorgeschlagen werden sollen. Sie möchten beispielsweise, dass Benutzer einen Vorschlag für das automatische Ausfüllen für ihren Namen, ihre Adresse, ihre Telefonnummer usw. auswählen können.

10. Sie können jeden der zusätzlichen Parameter für das Feld aktivieren, indem Sie die Schalter verwenden.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Erforderlich	Wenn aktiviert, muss dieses Feld für jeden Fall ausgefüllt werden.
    Ist sichtbar im Beitragsdetail	Wenn aktiviert, ist dieses Feld und seine Werte für Agenten sichtbar, wenn sie die Details der Beiträge Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. oder Nachrichten anzeigen. Sie möchten vielleicht nicht, dass alle Felder für Agenten sichtbar sind, wenn sie persönliche Informationen enthalten.
    Ist bearbeitbar	Wenn aktiviert, können die Werte in diesem Feld durch den Kontakt, einen Agenten oder einen automatisierten Prozess geändert werden.

11. Klicken Sie auf Speichern.
12. Wenn Sie Hierarchisch für das Feld Typ gewählt haben, richten Sie die hierarchischen Elemente ein:
    1. Klicken Sie auf Elemente bearbeiten.
    2. Klicken Sie auf Wert für benutzerdefiniertes Feld erstellen.
    3. Überspringen Sie für den ersten Punkt das Feld Übergeordnete ID.

    4. Geben Sie einen Wert ein, der dem Kontakt auf dem Pre-Chat-Formular angezeigt wird.

    5. Geben Sie ein Label für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details des Falls Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. oder im vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformular zu sehen ist.
    6. Geben Sie einen Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein.
    7. Geben Sie einen Aria Label-Übersetzungsschlüssel für das Feld ein.
    8. Klicken Sie auf Speichern.
    9. Um einen weiteren Wert auf der obersten Ebene zu erstellen, wiederholen Sie die vorherigen vier Schritte. Um einen untergeordneten Wert zu erstellen, klicken Sie für den soeben erstellten Feldwert auf Element hinzufügen, geben Sie einen Wert ein und klicken Sie auf Speichern.
    10. Wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle Werte für das Feld hinzugefügt haben.
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