Guide-Vorlagen erstellen

Vorlagen bestimmen, wie Guide ausgewählte Einstiegspunkte auf Ihrer Website anzeigt. Es gibt folgende Vorlagentypen:

• Single Channel: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um im Guide-Widget einen einzelnen Einstiegspunkt anzubieten.

• Multi-Channel: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um im Guide-Widget mehrere Einstiegspunkte anzubieten.

• Kundenportal: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um eine CXone Expert-Wissensbasis als Kundenportal und zusätzliche Einstiegspunkte im Guide-Widget anzubieten.

Bevor Sie mit dieser Aufgabe beginnen, müssen Sie die Kanal-Schaltflächen und Einstiegspunkte erstellen.

Wenn Sie eine Vorlage für mehrere Kanäle verwenden, benötigen Sie Kanalschaltflächen und eine Menüschaltfläche. Besucher klicken auf die Menüschaltfläche, um die Kanalschaltflächen einzublenden.

Single-Channel-Vorlage erstellen

Verwenden Sie eine Single-Channel-Vorlage, wenn Guide Ihre Website-Besucher zu einem einzigen Kanal leiten soll.

Watch a short video on setting up a single channel template.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie unter "Allgemeine Kanalfunktionen" auf Guide.
4. Scrollen Sie zum Bereich "Vorlagen" und klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
5. Geben Sie einen Vorlagennamen ein.
6. Legen Sie den Vorlagentyp auf Single Channel – Eine Schaltfläche fest.
7. Legen Sie die Vorlagenposition auf Unten links oder Unten rechts fest, um zu bestimmen, wo die Guide-Vorlage auf Ihrer Website erscheinen soll.
8. Geben Sie bei Bedarf eine Designfarbe für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Design-Hauptfarbe zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Wenn Sie die Branding-Einstellungen überschreiben wollen, geben Sie die Farbe als Hexadezimalcode ein.
9. Klicken Sie auf Speichern.

10. Schließen Sie die Definition der Vorlage ab.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Schriftfarbe	Die Schriftfarbe, die für die Vorlage verwendet werden soll.
    Einstiegspunkt	Der Einstiegspunkt, der für die Vorlage verwendet werden soll. Sie können hier zum Beispiel einen Chat-Einstiegspunkt festlegen, um den Chatkanal anzubieten. Wenn Sie den Einstiegspunkt auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Datei auswählen, um ein Symbol für die Umfrage auszuwählen, und geben Sie eine Bezeichnung für die Umfrage ein. Damit legen Sie den Text und das Symbol fest, die oben im Guide-Widget angezeigt werden: Wenn Sie Einstiegspunkt für einen CXone Expert-Kanal einstellen, geben Sie den Popup-Titel an. Sie könnten zum Beispiel den Titel Hilfreiche Artikel für das Pop-up eingeben.
    Schaltfläche	Die Schaltfläche, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben.
    Label	Das Label, das mit der Schaltfläche verwendet werden soll. Das Label wird rechts von der Schaltfläche angezeigt. Das Label ist auf 18 Zeichen beschränkt. Die Einbeziehung eines Labels ist optional. Beachten Sie, dass das Label auch von Bildschirmlesern verwendet wird. Wenn es weggelassen wird, liest der Bildschirmleser den Text der Schaltfläche.

11. Klicken Sie auf Speichern.
12. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Multi-Channel-Vorlage erstellen

Verwenden Sie eine Multi-Channel-Vorlage, wenn Guide mehrere Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. anzeigen soll. Sie können bis zu vier Kanäle anbieten.

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie unter "Allgemeine Kanalfunktionen" auf Guide.
4. Scrollen Sie zum Bereich "Vorlagen" und klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
5. Geben Sie einen Vorlagennamen ein.
6. Legen Sie den Vorlagentyp auf Standardmenü – Mehrere Schaltflächen fest.
7. Legen Sie die Vorlagenposition auf Unten links oder Unten rechts fest, um zu bestimmen, wo die Schaltflächen der Vorlage auf Ihrer Website erscheinen sollen. Sie können dies später auch noch ändern.
8. Geben Sie bei Bedarf eine Designfarbe für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Design-Hauptfarbe zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Wenn Sie die Branding-Einstellungen überschreiben wollen, geben Sie die Farbe als Hexadezimalcode ein.
9. Klicken Sie auf Speichern.

10. Schließen Sie die Definition der Vorlage ab.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Schriftfarbe	Die Schriftfarbe, die für die Vorlage verwendet werden soll.
    Vorlagenrichtung	Die Richtung, in der Ihre Kanalschaltflächen eingeblendet werden, wenn das Menü geöffnet ist. Die Optionen sind Horizontal oder Vertikal.
    Menüschaltfläche	Eine Schaltfläche, mit der das Menü mit Kanalschaltflächen eingeblendet wird, aus denen Besucher wählen können. Klicken Sie auf Element auswählen, um die Schaltfläche auszuwählen, auf die Besucher klicken können, um das Menü mit den Kanälen einzublenden.
    Vorlagen-Slot 1 bis Vorlagen-Slot 4	Verwenden Sie diese Felder, um bis zu vier Schaltflächen zu definieren – eine für jeden Kanal, den Sie anbieten möchten. Legen Sie für jeden Kanal Folgendes fest: Den Einstiegspunkt, der für den Kanal verwendet werden soll. Die Schaltfläche, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben. Das Label, das für Bildschirmleser verwendet werden soll. Wenn Sie den Einstiegspunkt auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Datei auswählen, um ein Symbol für die Umfrage auszuwählen, und geben Sie eine Bezeichnung für die Umfrage ein. Damit legen Sie den Text und das Symbol fest, die oben im Guide-Widget angezeigt werden: Wenn Sie Einstiegspunkt für einen CXone Expert-Kanal einstellen, geben Sie den Popup-Titel an. Sie könnten zum Beispiel den Titel Hilfreiche Artikel für das Pop-up eingeben.

11. Klicken Sie auf Speichern.
12. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Kundenportal-Vorlage erstellen

Verwenden Sie diese Art Vorlage, um ein CXone Expert-Portal und Einstiegspunkte für bis zu vier Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zur gleichen Zeit anzubieten. Dafür ist eine Integration mit CXone Expert erforderlich.

Watch a short video on setting up a customer portal template.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie unter "Allgemeine Kanalfunktionen" auf Guide.
4. Scrollen Sie zum Bereich "Vorlagen" und klicken Sie auf Vorlage hinzufügen.
5. Geben Sie einen Vorlagennamen ein.
6. Legen Sie den Vorlagentyp auf Kundenportal fest.
7. Legen Sie die Vorlagenposition auf Unten links oder Unten rechts fest, um zu bestimmen, wo das Portal auf Ihrer Website erscheinen soll.
8. Geben Sie bei Bedarf eine Designfarbe für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Design-Hauptfarbe zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Wenn Sie die Branding-Einstellungen überschreiben wollen, geben Sie die Farbe als Hexadezimalcode ein.
9. Klicken Sie auf Speichern.

10. Schließen Sie die Definition der Vorlage ab.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Schriftfarbe	Die Schriftfarbe, die für die Vorlage verwendet werden soll.
    Vorlagenlayout	Die Reihenfolge, in der der Inhalt der Vorlage angezeigt wird: Wissensbasis zuerst, um das CXone Expert-Portal oben in der Vorlage und die Schaltflächen für die anderen Kanäle darunter anzuzeigen. Kanäle zuerst, um die Kanalschaltflächen oben in der Vorlage und das CXone Expert-Portal darunter anzuzeigen. Je nach Ihrer Auswahl ändert sich möglicherweise die Reihenfolge der folgenden Felder für die Vorlagendefinition.
    Hauptsymbol	Ein Symbol, zum Beispiel ein Logo, das in der oberen linken Ecke der Kundenportal-Vorlage angezeigt wird. Symbolbilder müssen kleiner als 50 KB sein. Dieses Bild ist erforderlich.
    Überschrift	Der Text, der oben in der Vorlage angezeigt wird. Hier könnten Sie zum Beispiel Willkommen verwenden. Dieser Text ist erforderlich und erscheint in der Schriftfarbe, die Sie für das Branding festgelegt haben.
    Zwischenüberschrift	Zusätzlicher Text, der unter der Überschrift angezeigt wird. Hier könnten Sie zum Beispiel Wie können wir Ihnen helfen? verwenden. Dieser Text ist erforderlich und erscheint in der Schriftfarbe, die Sie für das Branding festgelegt haben.
    Symbol der Menüschaltfläche	Eine Schaltfläche, mit der das Menü mit Kanalschaltflächen eingeblendet wird, aus denen Besucher wählen können. Klicken Sie auf Element auswählen, um die Schaltfläche auszuwählen, auf die Besucher klicken können, um das Menü mit den Kanälen einzublenden.
    Überschrift der Wissensbasis	Der Titel, der für die Wissensbasis verwendet werden soll. Hier könnten Sie zum Beispiel Hilfreiche Artikel verwenden.
    Wissensdatenbank	Der Einstiegspunkt in die Wissensbasis, der für diese Vorlage verwendet werden soll. Der Einstiegspunkt muss die Artikel enthalten, die Sie Ihren Website-Besuchern anbieten möchten, wenn diese Vorlage eingeblendet wird.
    Vorlagen-Slot 1 bis Vorlagen-Slot 4	Verwenden Sie diese Felder, um bis zu vier Schaltflächen zu definieren – eine für jeden Kanal, den Sie anbieten möchten. Legen Sie für jeden Kanal Folgendes fest: Den Einstiegspunkt, der für den Kanal verwendet werden soll. Die Schaltfläche, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben. Das Label, das für die Schaltfläche verwendet werden soll. Dieses Feld ist erforderlich. Das Label ist auf 18 Zeichen beschränkt. Das Label wird auch von Bildschirmlesern verwendet. Wenn Sie den Einstiegspunkt auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Datei auswählen, um ein Symbol für die Umfrage auszuwählen, und geben Sie eine Bezeichnung für die Umfrage ein. Damit legen Sie den Text und das Symbol fest, die oben im Guide-Widget angezeigt werden:

11. Klicken Sie auf Speichern.
12. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage prüfen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
3. Klicken Sie unter "Allgemeine Kanalfunktionen" auf Guide.

4. Suchen Sie Ihre Vorlage und klicken Sie auf Initialisieren und testen, um zu überprüfen, wie die Vorlage aussieht und reagiert.

   Auf der Seite "Initialisieren und testen" wird eine Testversion der Guide-Vorlage am unteren Seitenrand angezeigt. Die Testvorlage erscheint je nach Ihrer gewählten Einstellung für die Vorlagenposition rechts oder links auf der Seite.

5. Klicken Sie ggf. auf die Schaltfläche, um den Kanal bzw. die Kanäle anzuzeigen, den bzw. die Sie für die Vorlage eingerichtet haben. Vergewissern Sie sich, dass die Überschrift, die Sie eingegeben haben, nicht abgeschnitten ist.

6. Wenn Sie mit der Vorlage zufrieden sind, definieren Sie eine Engagement-Regel, die die Aktion Vorlage in Guide verwendet, um die Vorlage anzuzeigen.