Guide-Vorlagen erstellen

Vorlagen bestimmen, wie Guide ausgewählte Einstiegspunkte auf Ihrer Website anzeigt. Es gibt folgende Vorlagentypen:

  • Einzelne Schaltfläche: Verwenden Sie diese Option, um einen einzelnen Einstiegspunkt im Guide-Widget anzubieten.

  • Menü mit mehreren Schaltflächen: Verwenden Sie dies, um mehrere Einstiegspunkte im Guide-Widget anzubieten.

  • Kundenportal: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um eine Expert-Wissensbasis als Kundenportal und zusätzliche Einstiegspunkte im Guide-Widget anzubieten.

Bevor Sie mit dieser Aufgabe beginnen, müssen Sie die Kanal-Schaltflächen und Einstiegspunkte erstellen.

Wenn Sie eine Vorlage mit mehreren Schaltflächen verwenden, benötigen Sie Kanalschaltflächen und eine Menüschaltfläche. Besucher klicken auf die Menüschaltfläche, um die Kanalschaltflächen einzublenden.

Erstellen einer einzelnen Schaltflächenvorlage

Verwenden Sie eine einzelne Schaltflächenvorlage, wenn Sie Guide Besucher nur zu einem Kanal weiterleiten möchten.

Myra, Support-Managerin bei The Jungle, möchte auf der Startseite ihrer Website den Chatkanal anbieten. Sie erstellt eine einzelne Schaltflächenvorlage, die die Chat-Schaltfläche anbietet, die unten links auf der Homepage der Jungle-Website angezeigt wird:

Eine runde Schaltfläche, auf der Sprechblasen abgebildet sind und auf die Kunden klicken können, um einen Chat mit einem Agenten zu starten.

Wenn ein Website-Besucher auf die Chatschaltfläche klickt, wird der Chatkanal im Guide-Widget angezeigt.

Das Guide-Chatfenster, in das vor Beginn des Chats Informationen zur Identität eingegeben werden können.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieGuide.
  2. Klicken Sie auf Templates.
  3. Klicken Sie auf New Template.
  4. Geben Sie einen Template title.
  5. Stellen Sie Template type auf Single Button ein.

  6. Legen Sie auf der Registerkarte „Design-Editor“ die Werte fest, um das Erscheinungsbild der Vorlage zu steuern.

    Feld Details
    Position Stellen Sie Position auf Bottom right oder Bottom left ein, um zu bestimmen, wo die Guide-Vorlage auf Ihrer Website angezeigt wird.

    Theme color

    Geben Sie bei Bedarf eine Theme color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Theme color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Um das Branding zu überschreiben, wählen Sie mit der Farbauswahl eine Farbe aus oder geben Sie den Hex-Code für die Farbe ein.
    Font color Geben Sie bei Bedarf eine Font color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Font color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Um das Branding zu überschreiben, wählen Sie mit der Farbauswahl eine Farbe aus oder geben Sie den Hex-Code für die Farbe ein.

  7. Definieren Sie auf der Registerkarte „Vorlagenkanal“ den Kanal, der für die Vorlage verwendet werden soll.

    Feld Details
    Entry point Wählen Sie aus, was Entry point bis für den Kanal verwendet werden soll. Sie können hier zum Beispiel einen Chat-Einstiegspunkt festlegen, um den Chatkanal anzubieten. Abhängig vom ausgewählten Kanaltyp werden Ihnen möglicherweise weitere zu definierende Felder angezeigt.

    Button

    Wählen Sie die Button aus, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben.
    Label Geben Sie die Label ein, die mit der Schaltfläche verwendet werden soll. Das Label wird rechts von der Schaltfläche angezeigt. Das Label ist auf 18 Zeichen beschränkt. Die Einbeziehung eines Labels ist optional. Beachten Sie, dass das Label auch von Bildschirmlesern verwendet wird. Wenn es weggelassen wird, liest der Bildschirmleser den Text der Schaltfläche.

  8. Wenn Sie den Entry point auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Choose File, um ein Precontact survey icon auszuwählen, und geben Sie eine Precontact survey label ein, um ein Symbol und eine Bezeichnung zu definieren, die oben im Guide-Widget angezeigt werden.

    Guide-Widget, in dem eine vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage mit einem Symbol und einer Bezeichnung zu sehen sind.

  9. Wenn Sie Entry point auf einen Expert-Kanal festlegen, geben Sie die Popup Title an. Sie könnten zum Beispiel den Titel Hilfreiche Artikel für das Pop-up eingeben.
  10. Klicken Sie auf Save.
  11. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Erstellen einer Menüvorlage mit mehreren Schaltflächen

Verwenden Sie eine Menüvorlage mit mehreren Schaltflächen, wenn Sie Guide mehrere KanäleClosed Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. gleichzeitig anzeigen möchten. Sie können bis zu vier Kanäle anbieten.

Myra, Support-Managerin bei The Jungle, möchte auf der Startseite ihrer Website den Chatkanal und den E-Mail-Kanal anbieten. Sie erstellt eine Vorlage mit mehreren Schaltflächen. Die Menüschaltfläche, die sie für die Vorlage festlegt, wird unten links auf der Startseite der Website von The Jungle eingeblendet:

Eine runde Schaltfläche, auf der eine Rezeptionsglocke abgebildet ist und auf die Kunden klicken können, um das Guide-Kanalmenü anzuzeigen.

Ein Website-Besucher kann dann auf die Menüschaltfläche klicken, um das Menü mit den Kanalschaltflächen anzuzeigen:

Ein Guide-Beispielmenü, das Kanäle für Chat und E-Mail anbietet. Auf der Schaltfläche des Chatkanals sind zwei Sprechblasen zu sehen. Auf der Schaltfläche des E-Mail-Kanals ist ein Briefumschlag zu sehen.

Wenn ein Besucher zum Beispiel einen Chat starten möchte, wird das Chatfenster angezeigt:

Das Guide-Chatfenster, in das vor Beginn des Chats Informationen zur Identität eingegeben werden können.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieGuide.
  2. Klicken Sie auf Templates.
  3. Klicken Sie auf New Template.
  4. Geben Sie einen Template title.
  5. Stellen Sie Template type auf Multiple Button Menu ein.

  6. Legen Sie auf der Registerkarte „Design-Editor“ die Werte fest, um das Erscheinungsbild der Vorlage zu steuern.

    Feld Details
    Position Setzen Sie Position auf Bottom right oder Bottom left, um zu bestimmen, wo die Guide Vorlagenschaltflächen auf Ihrer Website erscheinen.

    Theme color

    Geben Sie bei Bedarf eine Theme color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Theme color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Um das Branding zu überschreiben, wählen Sie mit der Farbauswahl eine Farbe aus oder geben Sie den Hex-Code für die Farbe ein.
    Font color Geben Sie bei Bedarf eine Font color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Font color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Um das Branding zu überschreiben, wählen Sie mit der Farbauswahl eine Farbe aus oder geben Sie den Hex-Code für die Farbe ein.
    Template direction Stellen Sie die Template direction für Ihre Kanalschaltflächen so ein, dass sie erweitert werden, wenn das Menü geöffnet ist. Optionen sind Vertical oder Horizontal.
    Menu button Wählen Sie Menu button aus, um das Menü mit den für den Besucher verfügbaren Kanalschaltflächen anzuzeigen.

  7. Definieren Sie auf der Registerkarte „Vorlagenkanal“ bis zu vier Schaltflächen, eine für jeden anzubietenden Kanal.

    Feld Details
    Entry point

    Wählen Sie einen Entry point aus, der für den ersten Kanal verwendet werden soll.

    • Wenn Sie den Entry point auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Choose File, um ein Precontact survey icon auszuwählen, und geben Sie eine Precontact survey label ein, um ein Symbol und eine Bezeichnung zu definieren, die oben im Guide-Widget angezeigt werden.

      Guide-Widget, in dem eine vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage mit einem Symbol und einer Bezeichnung zu sehen sind.

    • Wenn Sie Entry point auf eine Wissensdatenbank setzen, geben Sie die Popup Title an. Sie könnten zum Beispiel den Titel Hilfreiche Artikel für das Pop-up eingeben.

    Button

    Wählen Sie die Button aus, die den Kanal anzeigt. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben.
    Label Geben Sie die Label ein, die für Bildschirmleseprogramme verwendet werden soll.
    Add Channel

    Klicken Sie, um einen anderen Kanal zu definieren, der in die Vorlage aufgenommen werden soll. Sie können bis zu vier Kanäle hinzufügen.

    Jede Vorlage ist auf einen einzigen Knowledge Base-Kanal und einen einzigen Chat-Kanal beschränkt.
  8. Klicken Sie auf Save.
  9. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Kundenportal-Vorlage erstellen

Verwenden Sie diese Art Vorlage, um ein Expert-Portal und Einstiegspunkte für bis zu vier KanäleClosed Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zur gleichen Zeit anzubieten. Dafür ist eine Integration mit Expert erforderlich.

Myra möchte ein Kundenportal anbieten, in dem Artikel zu den 10 häufigsten Kundenfragen bereitgestellt werden. Außerdem möchte sie einige zusätzliche Kanäle anbieten, nämlich Chat und E-Mail. Sie erstellt eine Kundenportal-Vorlage. Die Menüschaltfläche, die sie für die Vorlage festlegt, wird unten links auf der Startseite der Website von The Jungle eingeblendet:

Eine runde Schaltfläche, auf der eine Rezeptionsglocke abgebildet ist und auf die Kunden klicken können, um das Guide-Kundenportal anzuzeigen.

Besucher können auf die Menüschaltfläche klicken, um das Portal und die konfigurierten Kanäle anzuzeigen:

Beispiel einer Kundenportal-Vorlage mit Schaltflächen für die Chat- und E-Mail-Kanäle, gefolgt von zwei CXone Expert-Artikeln.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector Symbol für die App-Auswahl und wählen SieGuide.
  2. Klicken Sie auf Templates.
  3. Klicken Sie auf New Template.
  4. Geben Sie einen Template title.
  5. Stellen Sie Template type auf Customer Portal ein.

  6. Legen Sie auf der Registerkarte „Design-Editor“ die Werte fest, um das Erscheinungsbild der Vorlage zu steuern.

    Feld Details
    Position Setzen Sie Position auf Bottom right oder Bottom left, um zu bestimmen, wo die Vorlage auf Ihrer Website erscheint.

    Theme color

    Geben Sie bei Bedarf eine Theme color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Theme color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Um das Branding zu überschreiben, wählen Sie mit der Farbauswahl eine Farbe aus oder geben Sie den Hex-Code für die Farbe ein.
    Font color Geben Sie bei Bedarf eine Font color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Font color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Um das Branding zu überschreiben, wählen Sie mit der Farbauswahl eine Farbe aus oder geben Sie den Hex-Code für die Farbe ein.
    Main icon Laden Sie ein Main icon hoch. Dies ist ein Bild, beispielsweise ein Logo, das in der oberen linken Ecke der Kundenportalvorlage angezeigt wird. Bilder müssen kleiner als 50 KB sein. Dieses Bild ist erforderlich.
    Heading Geben Sie einen Heading. Dies ist der Text, der oben in der Vorlage angezeigt wird. Hier könnten Sie zum Beispiel Willkommen verwenden. Die Überschrift ist Pflichtfeld.
    Sub heading Geben Sie optional Sub heading ein. Die Unterüberschrift erscheint unter Heading. Hier könnten Sie zum Beispiel Wie können wir Ihnen helfen? verwenden. Dieser Text erscheint in der für die Marke festgelegten Schriftfarbe.
    Template outline

    • Legen Sie die Vorlagengliederung fest, um die Reihenfolge zu bestimmen, in der die Vorlageninhalte angezeigt werden:

      • Channels first , um die Kanalschaltflächen oben in der Vorlage und das Expert-Portal darunter anzuzeigen.

      • Knowledge base first, um das Expert-Portal oben in der Vorlage und die Schaltflächen für die anderen Kanäle darunter anzuzeigen.
    Menu button Richten Sie die Menüschaltfläche ein. Eine Schaltfläche, mit der das Menü mit Kanalschaltflächen eingeblendet wird, aus denen Besucher wählen können. Klicken Sie auf Select item, um die Schaltfläche auszuwählen, auf die Besucher klicken können, um das Menü mit den Kanälen einzublenden.

  7. Definieren Sie auf der Registerkarte „Vorlagenkanal“ bis zu vier Schaltflächen, eine für jeden anzubietenden Kanal.

    Feld Details
    Entry point

    Wählen Sie die Entry point aus, die für den ersten Kanal verwendet werden soll. Es kann sich um jeden beliebigen Einstiegspunkt handeln, mit Ausnahme eines Einstiegspunkts in die Knowledge Base.

    Wenn Sie den Entry point auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Choose File, um ein Precontact survey icon auszuwählen, und geben Sie eine Precontact survey label ein, um ein Symbol und eine Bezeichnung zu definieren, die oben im Guide-Widget angezeigt werden.

    Guide-Widget, in dem eine vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrage mit einem Symbol und einer Bezeichnung zu sehen sind.

    Button

    Wählen Sie die Button aus, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben.
    Label Geben Sie die Label ein, die für die Schaltfläche verwendet werden soll. Dieses Feld ist erforderlich. Das Label ist auf 18 Zeichen beschränkt. Das Label wird auch von Bildschirmlesern verwendet.
    Add Channel

    Klicken Sie, um einen anderen Kanal zu definieren, der im Kundenportal angeboten werden soll. Sie können bis zu vier Kanäle hinzufügen.

    Jede Vorlage ist auf einen einzigen Chat-Kanal beschränkt.

  8. Definieren Sie auf der Registerkarte Wissensdatenbank den Inhalt, der im Kundenportal angezeigt werden soll.

    Feld Details
    Knowledge base entry point Wählen Sie den Einstiegspunkt der Wissensdatenbank aus, der für diese Vorlage verwendet werden soll. Der Einstiegspunkt muss die Artikel enthalten, die Sie Ihren Website-Besuchern anbieten möchten, wenn diese Vorlage eingeblendet wird.

    Heading

    Geben Sie die Überschrift ein, die für die Wissensdatenbank verwendet werden soll. Hier könnten Sie zum Beispiel Hilfreiche Artikel verwenden.
  9. Klicken Sie auf Save.
  10. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage prüfen

Sobald Sie alle erforderlichen Felder für eine Vorlage angegeben haben, wird in der unteren rechten Ecke der Seite eine Vorschau angezeigt.

Die Seite „Vorlage bearbeiten“. Die Vorlagenvorschau wird in der unteren rechten Ecke angezeigt, nachdem alle erforderlichen Felder angegeben wurden.

Wenn Sie weitere Änderungen an der Vorlage vornehmen, wird die Vorschau aktualisiert. Verwenden Sie das Dropdown-Menü in der oberen rechten Ecke, um eine Vorschau der Vorlage mit verschiedenen Markeneinstellungen anzuzeigen.

Wenn die Vorschau nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie Folgendes:

  • Haben Sie für jedes Pflichtfeld einen Wert festgelegt? Möglicherweise müssen Sie mehrere Registerkarten anzeigen, um alle erforderlichen Felder für eine Vorlage anzuzeigen. Vorlagentitel ist ebenfalls ein Pflichtfeld.

  • Sind die von Ihnen eingestellten Werte gültig? Obwohl Guide Längenbeschränkungen für Textfelder hat, erzwingt Guide die Beschränkungen beim Festlegen des Werts nicht. Mit der Taste Tabulatortaste können Sie sich auf der Seite bewegen und sicherstellen, dass die erforderlichen Feldwerte gültig sind. Wenn sie ungültig sind, wird nach dem Wechseln zum nächsten Feld eine Fehlermeldung angezeigt.