Guide-Vorlagen erstellen

Vorlagen bestimmen, wie Guide ausgewählte Einstiegspunkte auf Ihrer Website anzeigt. Es gibt folgende Vorlagentypen:

• Single Channel: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um im Guide-Widget einen einzelnen Einstiegspunkt anzubieten.

• Multi-Channel: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um im Guide-Widget mehrere Einstiegspunkte anzubieten.

• Kundenportal: Verwenden Sie diese Art von Vorlage, um eine CXone Expert-Wissensbasis als Kundenportal und zusätzliche Einstiegspunkte im Guide-Widget anzubieten.

Bevor Sie mit dieser Aufgabe beginnen, müssen Sie die Kanal-Schaltflächen und Einstiegspunkte erstellen.

Wenn Sie eine Vorlage für mehrere Kanäle verwenden, benötigen Sie Kanalschaltflächen und eine Menüschaltfläche. Besucher klicken auf die Menüschaltfläche, um die Kanalschaltflächen einzublenden.

Single-Channel-Vorlage erstellen

Verwenden Sie eine Single-Channel-Vorlage, wenn Guide Ihre Website-Besucher zu einem einzigen Kanal leiten soll.

Watch a short video on setting up a single channel template.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu > Points of Contact Digital.
3. Klicken Sie unter General channel features auf .
4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Templates und klicken Sie auf Add Template.
5. Geben Sie einen Template name.
6. Stellen Sie Template type auf Single Channel - One Button ein.
7. Stellen Sie Template position auf Bottom left oder Bottom right ein, um zu bestimmen, wo die Guide-Vorlage auf Ihrer Website angezeigt wird.
8. Geben Sie bei Bedarf eine Theme color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Theme primary color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Wenn Sie die Branding-Einstellungen überschreiben wollen, geben Sie die Farbe als Hexadezimalcode ein.
9. Klicken Sie auf Save.

10. Schließen Sie die Definition der Vorlage ab.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Font color	Die Schriftfarbe, die für die Vorlage verwendet werden soll.
    Entry point	Der Entry point, der für die Vorlage verwendet werden soll. Sie können hier zum Beispiel einen Chat-Einstiegspunkt festlegen, um den Chatkanal anzubieten. Wenn Sie den Entry point auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Choose File, um ein Precontact survey icon auszuwählen, und geben Sie eine Precontact survey label ein, um ein Symbol und eine Bezeichnung zu definieren, die oben im Guide-Widget angezeigt werden. Wenn Sie Entry point auf einen CXone Expert-Kanal festlegen, geben Sie die Popup Title an. Sie könnten zum Beispiel den Titel Hilfreiche Artikel für das Pop-up eingeben.
    Button	Die Button, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben.
    Label	Das Label, das mit der Schaltfläche verwendet werden soll. Das Label wird rechts von der Schaltfläche angezeigt. Das Label ist auf 18 Zeichen beschränkt. Die Einbeziehung eines Labels ist optional. Beachten Sie, dass das Label auch von Bildschirmlesern verwendet wird. Wenn es weggelassen wird, liest der Bildschirmleser den Text der Schaltfläche.

11. Klicken Sie auf Save.
12. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Multi-Channel-Vorlage erstellen

Verwenden Sie eine Multi-Channel-Vorlage, wenn Guide mehrere Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. anzeigen soll. Sie können bis zu vier Kanäle anbieten.

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu > Points of Contact Digital.
3. Klicken Sie unter General channel features auf Guide.
4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Templates und klicken Sie auf Add Template.
5. Geben Sie einen Template name.
6. Stellen Sie Template type auf Standard Menu - Multiple Buttons ein.
7. Stellen Sie Template position auf Bottom left oder Bottom right ein, um zu bestimmen, wo die Vorlagenschaltflächen auf Ihrer Website angezeigt werden. Sie können dies später auch noch ändern.
8. Geben Sie bei Bedarf eine Theme color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Theme primary color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Wenn Sie die Branding-Einstellungen überschreiben wollen, geben Sie die Farbe als Hexadezimalcode ein.
9. Klicken Sie auf Save.

10. Schließen Sie die Definition der Vorlage ab.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Font color	Die Schriftfarbe, die für die Vorlage verwendet werden soll.
    Template direction	Die Richtung, in der Ihre Kanalschaltflächen eingeblendet werden, wenn das Menü geöffnet ist. Optionen sind Horizontal oder Vertical.
    Menu button	Eine Schaltfläche, mit der das Menü mit Kanalschaltflächen eingeblendet wird, aus denen Besucher wählen können. Klicken Sie auf Select item, um die Schaltfläche auszuwählen, auf die Besucher klicken können, um das Menü mit den Kanälen einzublenden.
    Template Slot 1 bis Template Slot 4	Verwenden Sie diese Felder, um bis zu vier Schaltflächen zu definieren – eine für jeden Kanal, den Sie anbieten möchten. Legen Sie für jeden Kanal Folgendes fest: Die Entry point, die für den Kanal verwendet werden soll. Die Button, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben. Das Label, das für Bildschirmleser verwendet werden soll. Wenn Sie den Entry point auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Choose File, um ein Precontact survey icon auszuwählen, und geben Sie eine Precontact survey label ein, um ein Symbol und eine Bezeichnung zu definieren, die oben im Guide-Widget angezeigt werden. Wenn Sie Entry point auf einen CXone Expert-Kanal festlegen, geben Sie die Popup Title an. Sie könnten zum Beispiel den Titel Hilfreiche Artikel für das Pop-up eingeben.

11. Klicken Sie auf Save.
12. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Kundenportal-Vorlage erstellen

Verwenden Sie diese Art Vorlage, um ein CXone Expert-Portal und Einstiegspunkte für bis zu vier Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zur gleichen Zeit anzubieten. Dafür ist eine Integration mit CXone Expert erforderlich.

Watch a short video on setting up a customer portal template.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu > Points of Contact Digital.
3. Klicken Sie unter General channel features auf Guide,
4. Scrollen Sie nach unten zum Bereich Templates und klicken Sie auf Add Template.
5. Geben Sie einen Template name.
6. Stellen Sie Template type auf Customer Portal ein.
7. Stellen Sie Template position auf Bottom left oder Bottom right ein, um zu bestimmen, wo das Portal auf Ihrer Website angezeigt wird.
8. Geben Sie bei Bedarf eine Theme color für die Vorlage ein. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Theme primary color zu verwenden, die Sie für das Branding festgelegt haben. Wenn Sie die Branding-Einstellungen überschreiben wollen, geben Sie die Farbe als Hexadezimalcode ein.
9. Klicken Sie auf Save.

10. Schließen Sie die Definition der Vorlage ab.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Font color	Die Schriftfarbe, die für die Vorlage verwendet werden soll.
    Template Outline	Die Reihenfolge, in der der Inhalt der Vorlage angezeigt wird: Knowledge base first, um das CXone Expert-Portal oben in der Vorlage und die Schaltflächen für die anderen Kanäle darunter anzuzeigen. Channels first , um die Kanalschaltflächen oben in der Vorlage und das CXone Expert-Portal darunter anzuzeigen. Je nach Ihrer Auswahl ändert sich möglicherweise die Reihenfolge der folgenden Felder für die Vorlagendefinition.
    Main icon	Ein Symbol, zum Beispiel ein Logo, das in der oberen linken Ecke der Kundenportal-Vorlage angezeigt wird. Symbolbilder müssen kleiner als 50 KB sein. Dieses Bild ist erforderlich.
    Heading	Der Text, der oben in der Vorlage angezeigt wird. Hier könnten Sie zum Beispiel Willkommen verwenden. Dieser Text ist erforderlich und erscheint in der Schriftfarbe, die Sie für das Branding festgelegt haben.
    Subheading	Zusätzlicher Text, der unter der Heading angezeigt wird. Hier könnten Sie zum Beispiel Wie können wir Ihnen helfen? verwenden. Dieser Text ist erforderlich und erscheint in der Schriftfarbe, die Sie für das Branding festgelegt haben.
    Menu button icon	Eine Schaltfläche, mit der das Menü mit Kanalschaltflächen eingeblendet wird, aus denen Besucher wählen können. Klicken Sie auf Select item, um die Schaltfläche auszuwählen, auf die Besucher klicken können, um das Menü mit den Kanälen einzublenden.
    Knowledge base heading	Der Titel, der für die Wissensbasis verwendet werden soll. Hier könnten Sie zum Beispiel Hilfreiche Artikel verwenden.
    Knowledge base	Der Einstiegspunkt in die Wissensbasis, der für diese Vorlage verwendet werden soll. Der Einstiegspunkt muss die Artikel enthalten, die Sie Ihren Website-Besuchern anbieten möchten, wenn diese Vorlage eingeblendet wird.
    Template Slot 1 bis Template Slot 4	Verwenden Sie diese Felder, um bis zu vier Schaltflächen zu definieren – eine für jeden Kanal, den Sie anbieten möchten. Legen Sie für jeden Kanal Folgendes fest: Die Entry point, die für den Kanal verwendet werden soll. Die Button, die für den Kanal verwendet werden soll. Lassen Sie dieses Feld leer, um die Schaltfläche zu verwenden, die Sie für den Einstiegspunkt definiert haben. Die Label, die für den Schaltfläche verwendet werden soll. Dieses Feld ist erforderlich. Das Label ist auf 18 Zeichen beschränkt. Das Label wird auch von Bildschirmlesern verwendet. Wenn Sie den Entry point auf einen Chat- oder E-Mail-Kanal festlegen und der Einstiegspunkt mit einer vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrage konfiguriert wurde, sind zusätzliche Felder verfügbar. Klicken Sie auf Choose File, um ein Precontact survey icon auszuwählen, und geben Sie eine Precontact survey label ein, um ein Symbol und eine Bezeichnung zu definieren, die oben im Guide-Widget angezeigt werden.

11. Klicken Sie auf Save.
12. Überprüfen Sie Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage.

Erscheinungsbild und Verhalten der Vorlage prüfen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu > Points of Contact Digital.
3. Klicken Sie unter General channel features auf Guide.

4. Suchen Sie Ihre Vorlage und klicken Sie auf Initialization & Test, um zu überprüfen, wie die Vorlage aussieht und reagiert.

   Auf der Seite Initialization & Test wird eine Testversion der Guide-Vorlage am unteren Seitenrand angezeigt. Die Testvorlage erscheint je nach Ihrer gewählten Einstellung für die Template Position rechts oder links auf der Seite.

5. Klicken Sie ggf. auf die Schaltfläche, um den Kanal bzw. die Kanäle anzuzeigen, den bzw. die Sie für die Vorlage eingerichtet haben. Vergewissern Sie sich, dass die Überschrift, die Sie eingegeben haben, nicht abgeschnitten ist.

6. Wenn Sie mit der Vorlage zufrieden sind, definieren Sie eine Engagement-Regel, die die Aktion Vorlage in Guide verwendet, um die Vorlage anzuzeigen.