Erstellen eines Guide-Bericht-Dashboards

Sie können die Effektivität Ihrer proaktiven Guide-Angebote beobachten, indem Sie ein CXone Dashboard einrichten, das eines oder mehrere der folgenden Widgets für Metriken nutzt:

• KPI

• KPI-Trend
  

• Metrikintervall

• Zusammenfassung der Metriken

Konfigurieren Sie diese Widgets, sodass sie die Guide-spezifischen Metriken anzeigen, die Sie überwachen möchten.

Widgets für die Anzeige von Guide-Metriken konfigurieren

1. Erstellen Sie in CXone Dashboard ein Dashboard.

2. Fügen Sie dem Dashboard eines oder mehrere der oben aufgeführten Metriken-Widgets zu.

3. Konfigurieren Sie die einzelnen Widgets so, dass die gewünschten Guide-Metriken angezeigt werden. Dies ist auf zwei Arten möglich:

   • Klicken Sie in der Mitte des Widgets auf Metrik auswählen.

   • Klicken oben rechts im Widget auf Optionen und dann auf Einstellungen.

   Die Seite "Widget-Einstellungen" wird angezeigt.

4. Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie auf Metrik auswählen.

5. Klicken Sie links auf der Seite "Metriken auswählen" auf Guide, um die Guide-spezifischen Metriken anzuzeigen:

   

   Weitere Informationen zu den Guide-Metriken

   Metrik	Details
   Engagements	Zeigt die Gesamtzahl der Engagements für den ausgewählten Zeitraum. Ein Engagement wird gezählt, wenn ein Besucher: einen Chat startet und ein Agent den Chat annimmt. einen CXone Expert-Artikel anzeigt. Wenn der Besucher den Artikel mehrmals anzeigt, wird er trotzdem als einzelnes Engagement gezählt. eine E-Mail sendet. auf einen Link klickt, um eine Webseite in einem Link-Engagement anzuzeigen. auf die Schaltfläche zum Starten einer Unterhaltung in WhatsApp, Facebook Messenger oder einem anderen Messenger-Kanal klickt.
   Conversions	Zeigt die Gesamtzahl der Conversions für einen Zeitraum. Eine Conversion erfolgt, wenn eine Guide-Transaktion auf Ihrer Website abgeschlossen wird. Eine Conversion kann zum Beispiel ein Online-Einkauf oder das Absenden eines ausgefüllten Formulars für einen Versicherungsantrag sein. Um Conversion-Daten zu erfassen, müssen Sie die storeConversion-API auf Ihrer Website integrieren.
   Konvertierungswert	Zeigt den Gesamtwert der Conversions für einen Zeitraum. Ein Konvertierungswert wird dem Abschluss einer erfolgreichen Transaktion zugeordnet. Der Conversion-Wert wird als Teil der storeConversion-API protokolliert, mit der Sie Conversions auf Ihrer Website tracken.
   Durchschn. Conversion-Wert	Zeigt den durchschnittlichen Wert der Conversions für einen Zeitraum.
   Engagement-Conversion-Rate	Zeigt die durchschnittliche Anzahl von Conversions pro Engagement als Prozentwert für einen Zeitraum. Wenn Sie zum Beispiel 10 Engagements und 6 Conversions haben, beträgt die beteiligte Conversion-Rate 60 %.
   Angebot angezeigt	Wie oft ein proaktives Angebot einem Websitebesucher während eines Besuchs angezeigt wurde. Angebote können während eines Besuchs mehrmals angezeigt werden. Dies ist von den für das Angebot festgelegten Bedingungen und vom Verhalten des Besuchers auf der Website abhängig.
   Angebot ignoriert	Wie oft ein proaktives Angebot während eines Websitebesuchs ignoriert wurde. Ein Angebot gilt als ignoriert, wenn das Angebot zwar angezeigt wird, der Besucher aber weder auf das Angebot klickt noch es manuell schließt.
   Angebot fehlgeschlagen	Wie oft ein proaktives Angebot während eines Besuchs fehlgeschlagen ist. Ein Angebot gilt als fehlgeschlagen, wenn es angezeigt wird und der Besucher es entweder schließt oder Guide es aufgrund des Besucherverhaltens auf der Website entfernt.
   Klicks	Wie oft ein Besucher während eines Zeitraums auf ein proaktives Angebot geklickt hat.
   Klickrate	Der prozentuale Anteil der proaktiven Angebote, auf die ein Besucher geklickt hat, an der Gesamtzahl der proaktiven Angebote, die während eines Zeitraums angezeigt wurden.

6. Klicken Sie auf die Guide-Metriken, die Sie in das Widget einschließen möchten.

   In den meisten Widgets können Sie mehrere Metriken für die Anzeige auswählen.

7. Klicken Sie auf Speichern, um die Widget-Einstellungen zu speichern.

Verwendung des KPI-Widgets

Verwenden Sie dieses Widget, um zusammenfassende Daten der ausgewählten Leistungsindikatoren (KPIs) anzuzeigen, die für Guide spezifisch sind. Sie könnten es zum Beispiel so konfigurieren, dass Details zu Engagements und Conversions angezeigt werden:

Oder Sie lassen sich Details zum Erfolg proaktiver Angebote anzeigen:

Mit diesen Einstellungen können Sie die Widget-Anzeige anpassen:

• Mit Anzeigename können Sie die im Widget angezeigten Daten beschreiben. Sie könnten zum Beispiel Folgendes eingeben: Zusammenfassung der Effektivität proaktiver Angebote.
• Verwenden Sie Datumsbereich, um Ergebnisse für bestimmte Daten anzuzeigen, zum Beispiel können Sie hier Letzte 30 Tage einstellen, um monatliche Trends zu sehen.

• Verwenden Sie Datenattribute, um die Widget-Daten zu filtern. Zu den Guide-Attributen gehören:

  • Gerät. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf bestimmte Gerätetypen zu beschränken. Mögliche Geräte sind: Mobile, Desktop oder Tablet. Wenn Sie keine Engagements eines bestimmten Gerätetyps haben, wird diese Option nicht angezeigt. Gab es zum Beispiel keine Engagements auf Tablets, wird die Option Tablet nicht angezeigt.

  • Regelname. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf ausgewählte Engagement-Regeln zu beschränken. Nur Regeln, die zur Anwendung kamen, werden als Option angezeigt.

  • Engagement-Typ. Verwenden Sie dieses Attribut, um Daten basierend darauf zu beschränken, wie der Besucher mit dem proaktiven Angebot interagiert hat. Nur Engagement-Typen, die aufgetreten sind, werden angezeigt.

    Weitere Informationen zu möglichen Engagement-Typen

    Option	Details
    PROACTIVEOFFERENTRYPOINT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Einstiegspunkt anbietet.
    PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen CXone Expert-Artikel anbietet.
    PROACTIVEOFFERCHAT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Chat mit einem Agenten startet.
    PROACTIVEOFFERLINK	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Link zu einer Webseite (URL-Link) anbietet.

• Verwenden Sie Metriken auswählen, um die Guide-Metriken festzulegen, die im Widget angezeigt werden.

Verwendung des KPI-Trend-Widgets

Verwenden Sie dieses Widget, um den Trend einer Guide-Metrik anzuzeigen. Sie können zum Beispiel die Datentrends für den durchschnittlichen Conversion-Wert anzeigen:

Oder Sie zeigen Datentrends für Engagements des letzten Monats an:

Mit diesen Einstellungen können Sie die Widget-Anzeige anpassen:

• Mit Anzeigename können Sie die im Widget angezeigten Daten beschreiben. Sie könnten zum Beispiel Folgendes eingeben: Monatliche Engagement-Trends.
• Verwenden Sie Datumsbereich, um Ergebnisse für bestimmte Daten anzuzeigen, zum Beispiel können Sie hier Letzte 30 Tage einstellen, um monatliche Trends zu sehen.
• Verwenden Sie Intervalleinheit, um zu bestimmen, wie Daten im Bericht zusammengefasst werden. Legen Sie zum Beispiel Täglich fest, um die Engagements pro Tag zusammenzufassen.

• Verwenden Sie Datenattribute, um die Widget-Daten zu filtern. Zu den Guide-Attributen gehören:

  • Gerät. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf bestimmte Gerätetypen zu beschränken. Mögliche Geräte sind: Mobile, Desktop oder Tablet. Wenn Sie keine Engagements eines bestimmten Gerätetyps haben, wird diese Option nicht angezeigt. Gab es zum Beispiel keine Engagements auf Tablets, wird die Option Tablet nicht angezeigt.

  • Regelname. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf ausgewählte Engagement-Regeln zu beschränken. Nur Regeln, die zur Anwendung kamen, werden als Option angezeigt.

  • Engagement-Typ. Verwenden Sie dieses Attribut, um Daten basierend darauf zu beschränken, wie der Besucher mit dem proaktiven Angebot interagiert hat. Nur Engagement-Typen, die aufgetreten sind, werden angezeigt.

    Weitere Informationen zu möglichen Engagement-Typen

    Option	Details
    PROACTIVEOFFERENTRYPOINT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Einstiegspunkt anbietet.
    PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen CXone Expert-Artikel anbietet.
    PROACTIVEOFFERCHAT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Chat mit einem Agenten startet.
    PROACTIVEOFFERLINK	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Link zu einer Webseite (URL-Link) anbietet.

• Verwenden Sie Metriken auswählen, um die Guide-Metrik festzulegen, die im Widget angezeigt werden soll.

Verwendung des Metrikintervall-Widgets

Verwenden Sie dieses Widget, um Metriken pro ausgewähltem Intervall anzuzeigen. Das folgende Widget verwendet zum Beispiel ein wöchentliches Intervall:

Mit diesen Einstellungen können Sie die Widget-Anzeige anpassen:

• Mit Anzeigename können Sie die im Widget angezeigten Daten beschreiben. Sie könnten zum Beispiel Folgendes eingeben: Proaktive Angebote pro Intervall.

• Verwenden Sie Anzeigen nach, um zu bestimmen, wie die Ergebnisse angezeigt werden. Verfügbare Optionen für Guide-Daten:

  • Unternehmen (Skillhierarchie), um alle Guide-Metriken anzeigen zu können.

  • Regelname, um die Ergebnisse nach Regelnamen anzuzeigen.

  • Engagement-Typ, um die Ergebnisse nach Engagement-Typ anzuzeigen.

• Verwenden Sie Datumsbereich, um die Ergebnisse auf spezifische Daten einzuschränken.
• Verwenden Sie Intervalleinheit, um zu bestimmen, wie Daten im Bericht zusammengefasst werden. Sie könnten sich zum Beispiel tägliche wöchentliche oder monatliche Ergebnisse ansehen.

• Verwenden Sie Datenattribute, um die Widget-Daten zu filtern. Zu den Guide-Attributen gehören:

  • Gerät. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf bestimmte Gerätetypen zu beschränken. Mögliche Geräte sind: Mobile, Desktop oder Tablet. Wenn Sie keine Engagements eines bestimmten Gerätetyps haben, wird diese Option nicht angezeigt. Gab es zum Beispiel keine Engagements auf Tablets, wird die Option Tablet nicht angezeigt.

  • Regelname. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf ausgewählte Engagement-Regeln zu beschränken. Nur Regeln, die zur Anwendung kamen, werden als Option angezeigt.

  • Engagement-Typ. Verwenden Sie dieses Attribut, um Daten basierend darauf zu beschränken, wie der Besucher mit dem proaktiven Angebot interagiert hat. Nur Engagement-Typen, die aufgetreten sind, werden angezeigt.

    Weitere Informationen zu möglichen Engagement-Typen

    Option	Details
    PROACTIVEOFFERENTRYPOINT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Einstiegspunkt anbietet.
    PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen CXone Expert-Artikel anbietet.
    PROACTIVEOFFERCHAT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Chat mit einem Agenten startet.
    PROACTIVEOFFERLINK	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Link zu einer Webseite (URL-Link) anbietet.

• Verwenden Sie Metriken auswählen, um die Guide-Metriken festzulegen, die im Widget angezeigt werden.

Verwendung des Widgets "Zusammenfassung der Metriken"

Verwenden Sie dieses Widget, um zusammenfassende Daten für ausgewählte Guide-Metriken anzuzeigen. Sie können sich zum Beispiel Metriken anzeigen lassen, die sich auf die Erfolgsquote Ihrer proaktiven Angebote beziehen:

Oder Sie lassen sich zusammenfassende Datei Daten zu Engagement-Regeln anzeigen. Zum Beispiel:

Aktualisieren Sie die Widget-Einstellungen nach Bedarf:

• Mit Anzeigename können Sie die im Widget angezeigten Daten beschreiben. Sie könnten zum Beispiel Folgendes eingeben: Zusammenfassung der Metriken für proaktive Angebote.

• Verwenden Sie Anzeigen nach, um zu bestimmen, wie die Ergebnisse angezeigt werden. Verfügbare Optionen für Guide-Daten:

  • Unternehmen (Skillhierarchie), um alle Guide-Metriken anzeigen zu können.

  • Regelname, um die Ergebnisse nach Regelnamen anzuzeigen.

  • Engagement-Typ, um die Ergebnisse nach Engagement-Typ anzuzeigen.

• Verwenden Sie Datumsbereich, um die Ergebnisse auf spezifische Daten einzuschränken.

• Verwenden Sie Datenattribute, um die Widget-Daten zu filtern. Zu den Guide-Attributen gehören:

  • Gerät. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf bestimmte Gerätetypen zu beschränken. Mögliche Geräte sind: Mobile, Desktop oder Tablet. Wenn Sie keine Engagements eines bestimmten Gerätetyps haben, wird diese Option nicht angezeigt. Gab es zum Beispiel keine Engagements auf Tablets, wird die Option Tablet nicht angezeigt.

  • Regelname. Verwenden Sie dieses Attribut, um die Daten auf ausgewählte Engagement-Regeln zu beschränken. Nur Regeln, die zur Anwendung kamen, werden als Option angezeigt.

  • Engagement-Typ. Verwenden Sie dieses Attribut, um Daten basierend darauf zu beschränken, wie der Besucher mit dem proaktiven Angebot interagiert hat. Nur Engagement-Typen, die aufgetreten sind, werden angezeigt.

    Weitere Informationen zu möglichen Engagement-Typen

    Option	Details
    PROACTIVEOFFERENTRYPOINT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Einstiegspunkt anbietet.
    PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen CXone Expert-Artikel anbietet.
    PROACTIVEOFFERCHAT	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Chat mit einem Agenten startet.
    PROACTIVEOFFERLINK	Der Besucher hat auf eine Aktionsschaltfläche geklickt, die einen Link zu einer Webseite (URL-Link) anbietet.

• Verwenden Sie Metriken auswählen, um die Guide-Metriken festzulegen, die im Widget angezeigt werden.