Diese Integration ermöglicht es Ihnen, CXone Expert-Artikel und Suchergebnisse innerhalb von Guide-Vorlagen oder proaktiven Angeboten auf Ihrer Website anzuzeigen. Sie benötigen eine CXone Expert-Lizenz, um diese Integration zu verwenden. Für diese Integration müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:
- Konfigurieren Sie eine CXone Expert-Wissensbasis für die Verwendung mit Guide.
- Fügen Sie der Wissensbasis Artikel hinzu, die Sie Besuchern Ihrer Website anbieten wollen.
- Erstellen Sie einen Wissensbasis-Einstiegspunkt, der die Artikel identifiziert, die mit diesem Einstiegspunkt angeboten werden sollen. Sie müssen mehrere Einstiegspunkte erstellen, wenn es mehrere potenzielle Problempunkte auf Ihrer Website gibt, für die Sie Unterstützung anbieten möchten. Sie können zum Beispiel einen Einstiegspunkt mit Artikeln zu Zahlungsoptionen und einen anderen Einstiegspunkt mit Artikeln zu Versandoptionen einrichten.
- Erstellen Sie eine Vorlage, die den Einstiegspunkt verwendet.
- Erstellen Sie Engagement-Regeln, um Vorlagen oder proaktive Angebote einzublenden, in denen CXone Expert-Artikel angeboten werden.
CXone Expert-Wissensbasis konfigurieren
- Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieACD. - Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
- Klicken Sie unter Allgemeine Kanalfunktionen auf Guide.
- Klicken Sie auf Knowledge Bases.
- Klicken Sie auf Add Knowledge Base.
- Geben Sie einen Display name.
- Wählen Sie aus der Dropdown-Liste KnowledgeBase Type Folgendes aus. Derzeit ist dies der einzige verfügbare Typ.
- Geben Sie die Site url, Api user, Api key und Api secret ein.
Weitere Informationen zu den Feldern in diesem SchrittFeld Details Die URL Ihrer CXone Expert-Website. Dies ist die Website mit den Artikeln, die Sie über Guide anbieten. Beispiel: https://jungle.mindtouch.us Api user
Der CXone Expert-Benutzername, der für die API-Anfrage verwendet werden soll. Dies ist der Benutzer, dessen Berechtigungen verwendet werden, um die für Guide verfügbaren Artikel zu bestimmen. Beispiel: mowgli.kipling@jungleclassics.com
Der Schlüssel, den Sie erhalten, wenn Sie ein API-Token in CXone Expert generieren. Das Geheimnis, das Sie erhalten, wenn Sie ein API-Token in CXone Expert generieren. - Klicken Sie auf Speichern.
Artikel zur Wissensbasis hinzufügen
Verwenden Sie CXone Expert, um die Artikel für das Guide-Widget zu verfassen. Beachten Sie Folgendes, wenn Sie Artikel für die Verwendung mit Guide erstellen:
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Artikel werden in CXone Expert als Seiten bezeichnet. Sie müssen für jeden Artikel, den Sie in Guide als Unterstützung anbieten möchten, eine Seite erstellen.
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Die Seiten müssen Teil einer öffentlichen CXone Expert-Website sein. Seiten auf Websites, die eine Anmeldung des Benutzers erfordern, werden nicht unterstützt.
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Berechtigungen auf Seitenebene, die auf der Seite "Zugriff beschränken" in CXone Expert festgelegt werden, können beeinflussen, welche Artikel für Guide verfügbar sind:
Datenschutzeinstellung
Verhalten in Guide
Öffentlich Guide hat Zugriff auf alle Artikel auf der Website, unabhängig davon, welche Benutzer oder Gruppen mit den Artikeln verknüpft sind. Halb-öffentlich Guide hat Zugriff auf alle Artikel auf der Website, unabhängig davon, welche Benutzer oder Gruppen mit den Artikeln verknüpft sind. Halb-privat
Guide hat Zugriff auf alle Artikel, die mit dem in der Wissensbasis konfigurierten Benutzer verknüpft sind. Privat
Nicht unterstützt.
Wenn der in der Wissensbasis konfigurierte Benutzer Zugriff auf private Inhalte hat, werden diese Inhalte in Suchergebnissen aufgelistet, können jedoch nicht im CXone Guide-Widget angezeigt werden.
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Bedingter Inhalt auf einer Seite wird in Guide nicht angezeigt.
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Eine Seite kann einen Link zu einer anderen CXone Expert-Seite enthalten. Die verlinkte Seite muss sich jedoch auf derselben CXone Expert-Website befinden. Außerdem muss der Link auf einem neuen Tab geöffnet werden.
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Die Formatierung, die Sie in CXone Expert auf die Seite anwenden, wird auch verwendet, wenn der Artikel im Guide-Widget angezeigt wird. Achten Sie bei der Formatierung darauf, dass der Artikel in Guide ansprechend aussieht und zum Erscheinungsbild Ihrer Website passt.
Bei der digitalen Unterstützung ist es am wichtigsten, dass Besucher schnell die Antwort finden, nach der sie in dem Artikel suchen. Beachten Sie Folgendes, wenn Sie Artikel zur digitalen Unterstützung schreiben:
- Bedenken Sie den Zweck des Artikels: Überlegen Sie, wann dieser Artikel einem Besucher angezeigt wird und was der Besucher in diesem Moment erreichen möchte. Welche Frage sollte der Artikel beantworten?
- Fassen Sie sich kurz: Besucher haben eine bestimmte Frage und wollen keinen langen Text lesen, um die Antwort zu finden.
- Verwenden Sie kurze Titel für die Artikel: Besucher sollten auf einen Blick erfassen können, worum es in einem Artikel geht, wenn sie das Kundenportal besuchen. Artikeltitel, die länger als 36 Zeichen sind, benötigen eine zweite Zeile und werden in kleinerer Schrift angezeigt. Wenn der Titel auch dann noch zu lang ist, wird er abgeschnitten und mit Auslassungszeichen (…) angezeigt.
- Drücken Sie sich positiv und motivierend aus: Bearbeiten Sie den Artikel so, dass er leicht verständlich und gut zu lesen ist.
- Verwenden Sie Zwischenüberschriften für Textblöcke: Der Text ist dadurch übersichtlicher und leichter zu überfliegen.
- Verwenden Sie Bilder: Durch Abbildungen wirkt ein Artikel ansprechender.
- Fragen Sie einen Experten nach seiner Meinung: Gibt es im Supportteam oder in einer anderen Abteilung jemanden, der beurteilen kann, ob Ihr Artikel die Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt?
Wissensbasis-Einstiegspunkt erstellen
- Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
- Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
- Klicken Sie unter Allgemeine Kanalfunktionen auf Guide.
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Klicken Sie auf Add Entry point.
- Geben Sie einen Name. Verwenden Sie einen aussagekräftigen Namen, der beschreibt, welche Art Inhalt über den Einstiegspunkt bereitgestellt wird. Sie könnten zum Beispiel den Namen Zahlungen verwenden.
- Wählen Sie Knowledge Base aus Dropdown-Liste Entry Point Type aus.
- Wählen Sie einen Default button für den Einstiegspunkt aus. Verwenden Sie zum Beispiel die Kanal-Schaltfläche, die Sie für CXone Expert-Wissensdatenbanken erstellt haben.
- Klicken Sie auf Save.
- Wählen Sie über der Standard-Schaltfläche, die Sie ausgewählt haben, die Knowledge Base aus, die Sie verwenden möchten. Das könnte zum Beispiel die Wissensbasis sein, die Artikel zu Zahlungsoptionen enthält.
- Klicken Sie auf Save.
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Identifizieren Sie die Artikel, die der Einstiegspunkt einschließen soll, indem Sie im Feld Article search Suchtext eingeben. Wenn Sie zum Beispiel nach Artikeln zu Zahlungsoptionen suchen, geben Sie Zahlung in das Feld Article search ein. Es wird eine Liste mit passenden Artikeln angezeigt.
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Klicken Sie auf Add
, um Artikel von der Liste Article search zur Liste Default articles zu verschieben. Alle Artikel die unter Default articles aufgeführt sind, sind über den Einstiegspunkt verfügbar. - Klicken Sie auf Save.
