Einstiegspunkte erstellen
Sie müssen für jeden digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanal
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., den Sie auf Ihrer Website anbieten wollen, einen Einstiegspunkt erstellen. Nachdem ein Einstiegspunkt erstellt wurde, kann von einer Guide-Vorlage oder einem proaktiven Angebot darauf zugegriffen werden.
Bevor Sie mit dieser Aufgabe beginnen, müssen Sie die Kanal-Schaltfläche für den Einstiegspunkt erstellen.
- Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieACD.
- Gehen Sie zu Digital > Kontaktstellen Digital.
- Klicken Sie unter Allgemeine Kanalfunktionen auf Guide.
-
Klicken Sie auf Eingangspunkt hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für den Einstiegspunkt ein.
- Verwenden Sie die Dropdown-Liste, um einen Einstiegspunkttyp zuzuweisen.
-
Legen Sie als Standardschaltfläche die Schaltfläche fest, die Sie für den Kanal erstellt haben. Diese Schaltfläche wird für den Einstiegspunkt verwendet, sofern nicht in einer Vorlage eine andere Kanalschaltfläche festgelegt wird.
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Klicken Sie auf Speichern.
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Blenden Sie nachstehend den Dropdown-Eintrag ein, der Ihrem Einstiegspunkttyp entspricht.
Chat-Einstiegspunkt
Feld Details Kanal Wählen Sie den Chatkanal aus, den Sie verwenden möchten. Vor dem Kontakt anzuzeigende Web-Umfrage
Wählen Sie bei Bedarf ein Vor dem Kontakt anzuzeigendes Umfrageformular aus. In diesem Formular können Sie zusätzliche Felder anzeigen, die im Guide-Widget nach dem Standardfeld Name zu sehen sind, das erforderlich ist, um den Chat zu starten.
Es wird empfohlen, ein Formular für die Anzeige vor dem Chat auszuwählen, in dem benutzerdefinierte Felder definiert sind, mit denen Sie die folgenden Informationen erfassen können:
-
E-Mail-Adresse des Website-Besuchers
-
Zweck des Chats
Das vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformular kann auch eine Bezeichnung und ein Symbol enthalten, die beide in der Vorlage definiert werden.
Das Festlegen eines vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformulars ist optional.
E-Mail-Einstiegspunkt
Feld Details Kanal Wählen Sie den E-Mail-Kanal aus, den Sie verwenden möchten. Vor dem Kontakt anzuzeigende Web-Umfrage
Wählen Sie bei Bedarf ein Vor dem Kontakt anzuzeigendes Umfrageformular aus. In diesem Formular können Sie zusätzliche Felder anzeigen, die im Guide-Widget nach den Standardfeldern für E-Mail zu sehen sind. Die Standardfelder für E-Mail sind:
-
Name (erforderlich)
-
E-Mail-Adresse (erforderlich)
-
Betreff (erforderlich)
-
Nachricht (erforderlich)
Das vor dem Kontakt anzuzeigende Umfrageformular kann auch eine Bezeichnung und ein Symbol enthalten, die beide in der Vorlage definiert werden.
Das Festlegen eines vor dem Kontakt anzuzeigenden Umfrageformulars ist optional.
Benutzerdefinierter Einstiegspunkt
Feld Details Kanal Wählen Sie den digitalen
Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Nachrichtenkanal aus, den Sie verwenden möchten. Nur in Digital Experience konfigurierte Kanäle sind verfügbar. Mögliche Nachrichtenkanäle sind:
URL
Geben Sie die URL ein, über die das Gespräch auf der ausgewählten Nachrichtenplattform eingeleitet wird. Die URL variiert je nach Nachrichtenkanal:
-
Apple Messages für Unternehmen. Verwenden Sie diese URL:
https://bcrw.apple.com/urn:biz: BUSINESS-ID
. Ersetzen Sie dabeiBUSINESS-ID
durch die Unternehmens-ID, die Sie nach der Registrierung bei Messages for Business von Apple erhalten haben. Weitere Informationen finden Sie in der Apple Messages für Unternehmen-Dokumentation. -
Facebook Messaging. Verwenden Sie den URL-Service "m.me" von Meta, der Besucher direkt zu einer Person, Seite oder Unterhaltung in Messenger umleitet. Nutzen Sie zum Beispiel
http://m.me/PAGE-NAME
und ersetzen Sie dabeiPAGE-NAME
durch den Namen der Seite, die mit Ihrer Messaging-App verknüpft ist. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zur Messenger-Plattform unter "Meta for Developers". -
Google Business Messages. Erstellen Sie in Google einen URL-Einstiegspunkt für einen Google-Agenten. Weitere Informationen finden Sie in der Google Business Messages-Dokumentation.
-
Instagram Direct. Verwenden Sie diese URL:
https://ig.me/m/USER-NAME
. Ersetzen Sie dabeiUSER-NAME
durch das IG-Handle des Instagram-Kontos. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Instagram Messaging unter "Meta for Developers". -
LEITUNG. Verwenden Sie diese URL:
https://line.me/R/ti/p/PERCENT-ENCODED-LINE-ID
. Ersetzen Sie dabeiPERCENT-ENCODED-LINE-ID
durch eine mit Prozentzeichen codierte Line-ID, wie etwa%40linedevelopers
. Weitere Informationen finden Sie in der LEITUNG-Dokumentation für Entwickler. -
Twitter Messaging. Verwenden Sie diese URL:
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=NUMBER
. Ersetzen Sie dabeiNUMBER
durch die Empfänger-ID. Weitere Informationen finden Sie in der Twitter-Entwicklerdokumentation zur Schaltfläche für Direktnachrichten. -
Viber. Verwenden Sie diese URL:
viber://pa?chatURI=URI-VALUE
. Ersetzen Sie dabeiURI-VALUE
durch die URI Ihres Bots. Weitere Informationen finden Sie in der Viber-Dokumentation für Entwickler. -
WhatsApp. Verwenden Sie diese URL:
https://wa.me/NUMBER
. Ersetzen Sie dabeiNUMBER
durch eine vollständige Telefonnummer im internationalen Format. Lassen Sie Nullen, Klammern oder Bindestriche weg, wenn Sie eine Telefonnummer im internationalen Format eingeben. Weitere Informationen finden Sie in der WhatsApp-Dokumentation.
Wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie die benötigte URL erhalten, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
SMS-Einstiegspunkt
Feld Details Kanal Wählen Sie den Kanal aus, den Sie verwenden möchten. Sprachanruf-Einstiegspunkt
Feld Details Telefon Geben Sie die Telefonnummer ein, beginnend mit der Landesvorwahl. Verwenden Sie keine Bindestriche oder Leerzeichen. Wissensbasis-Einstiegspunkt
Feld Details Wissensbasis Wählen Sie die gewünschte CXone Expert-Wissensdatenbank aus und klicken Sie auf Speichern.
Für diesen Einstiegspunkt ist eine Integration mit CXone Expert erforderlich. Ausführliche Informationen finden Sie inGuide mit CXone Expert integrieren.
Artikelsuche
Beginnen Sie im Feld Artikelsuche mit der Eingabe von Text, der im Titel oder Haupttext des Artikels vorkommt, um Artikel zu finden, die mit diesem Einstiegspunkt angeboten werden sollen. Wenn Artikel angezeigt werden, klicken Sie auf Hinzufügen
, um einen Artikel aus den Suchergebnissen in die Liste der Standardartikel zu verschieben. Nur Artikel, die unter Standardartikel aufgeführt sind, werden vom Einstiegspunkt verwendet.
Wenn der gewünschte Artikel nicht erscheint, müssen Sie ihn vielleicht erst noch verfassen und Ihrer Wissensbasis hinzufügen.
-
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie Unterstützung bei der Konfiguration von Einstiegspunkten benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
Einstiegspunkte verwalten
Sie können keinen Einstiegspunkt löschen, der von einer Vorlage verwendet wird. Bearbeiten Sie die Vorlage, damit sie einen anderen Einstiegspunkt verwendet, oder löschen Sie die Vorlage, falls sie nicht mehr benötigt wird. Danach können Sie den Einstiegspunkt entfernen, indem Sie auf Löschen klicken.