Google Business Messages

Google Business Messages ist ein chatbasierter Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.. Es ermöglicht Kunden, mit Ihren Agenten direkt aus den Google-Suchergebnissen, Google Maps, iOS Maps oder anderen Standorten zu chatten. Kunden können direkt vom Eintrag Ihres Unternehmens aus einen Chat starten und so bequem eine Verbindung herstellen und Antworten erhalten.

Wenn Sie einen Google Business Messages-Kanal eingerichtet haben, enthält Ihr Unternehmenseintrag in den Google-Suchergebnissen, Google Maps oder iOS Maps eine Nachrichten- oder Chat-Schaltfläche, je nachdem, wie Sie sie konfiguriert haben. Sie können auch an anderen Stellen, z. B. auf Ihrer Firmenwebsite, Chat-Schaltflächen für diesen Kanal einrichten.

Nachdem Sie einen Kanal konfiguriert haben, können Sie Rich Messages einrichten. Mit Rich Messages können Sie Rich Links mit Bildern und Titeln sowie Listen mit Auswahlmöglichkeiten für Kunden erstellen. So ist es für Ihre Agenten einfacher, das Anliegen eines Kontakts zu ermitteln und schnell zu beantworten. Möglicherweise senden Ihre Agenten jeden Tag viele Male die gleiche Art Nachricht, zum Beispiel Links zu derselben Ressource. Mit Rich Messages können Sie dafür sorgen, dass Ihre Agenten einheitliche Nachrichten senden.

Unterstützter Rich Content für Google Business Messages:

• Rich-Links

• Listenauswahl

Wichtige Fakten zu Google Business Messages-Kanälen

• Das Chatten in einem Google Business Messages-Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ist asynchron. Dies bedeutet, dass der Kunde eine Nachricht an Ihr Unternehmen sendet und dann die Konversation verlässt. Wenn ein Agent antwortet, erscheint eine Benachrichtigung auf dem Gerät des Kunden. Wenn der Kunde antwortet, benachrichtigt Digital Experience den Agenten.

• Wenn ein Kunde Sie über Google Business Messages kontaktiert, werden alle vorherigen Konversationen, die Sie mit ihm auf diesem Kanal geführt haben, in den Chat geladen. Es ist für den Agenten und den Kunden verfügbar. Digital Experience speichert die Unterhaltung, so dass sie in einem neuen Chat angezeigt wird, auch wenn der Kunde die Unterhaltung gelöscht hat.

• Google Business Messages ist mit Android- und iOS-Geräten kompatibel. Sie funktioniert nur auf mobilen Geräten.
• Der Kunde kann Anhänge über einen Google Business Messages-Chat an den Agenten senden.

• Google Business Messages bezeichnet die Kanäle als "Agenten" In der Online-Hilfe Digital Experience für Google Business Messages-Kanäle bezieht sich "Agent" auf die Person, die Interaktionen bearbeitet.

• Das Einrichten eines Google Business Messages-Kanals kann mehrere Verifizierungen erfordern. Der Vertreter Ihrer Organisation muss die Authentizität des Kanals ("Agent") verifizieren. Wenn Ihr CXone Account Representative dann Standorte und nicht-lokale Einstiegspunkte einrichtet, muss der Vertreter Ihrer Organisation jeden Einstiegspunkt verifizieren. Die Verifizierung erfolgt per E-Mail.
• Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis das Nachrichtensymbol erscheint, nachdem Ihr Kanal vollständig eingerichtet und aktiviert wurde.
• Das Einrichten eines Google Business-Nachrichtenkanals erfordert die Unterstützung durch Ihren CXone Account Representative.

Anforderungen

• Ein Google My Business-Konto mit mindestens einem verifizierten Standort. Dies ist erforderlich, wenn Sie möchten, dass in Ihren Google-Einträgen eine Nachrichten-Schaltfläche erscheint. Ohne verifizierte Standorte können Sie mit Ihrem Google Business Messages-Kanal nur nicht-lokale Einstiegspunkte verwenden.
• Ein Google Business Messages-Konto.
• Ein Logo für Ihre Organisation. Das Logo muss 1024 px 1024 px groß sein, maximal 50 KB groß und im Format JPG, JPEG oder PNG vorliegen. Das Logo muss nicht öffentlich gehostet werden, da Sie es auf Digital Experience hochladen werden, wenn Sie den Kanal erstellen.
• Eine Datenschutzrichtlinie. Sie benötigen die URL zu den Datenschutzrichtlinien Ihres Unternehmens, wenn Sie den Kanal erstellen.
• Eine Kontaktperson in Ihrem Unternehmen, die Google kontaktieren kann, um die Authentizität des Kanals und der von Ihnen eingerichteten Standorte zu überprüfen. Die Kontaktperson muss eine E-Mail-Adresse mit dem offiziellen Domainnamen Ihrer Organisation verwenden.

Google Business Messages Eingabepunkte und Standorte

Google Business Messages unterstützt verschiedene Arten von Einstiegspunkten. Einstiegspunkte sind Stellen, an denen eine Chat- oder Messaging-Schaltfläche erscheint, damit Kunden mit Ihren Agenten ins Gespräch kommen können. Einige Einstiegspunkte hängen von verifizierten Standorten ab, die in Ihrem Google My Business-Konto konfiguriert sind. Andere Einstiegspunkte sind nicht ortsabhängig.

Zu den standortbezogenen Einstiegspunkten gehören alle Google-Einträge, die mit einem physischen Standort verknüpft sind, z. B. auf Google Maps. Standortbezogene Einstiegspunkte erfordern ein Google My Business-Konto. In dem Konto muss mindestens ein verifizierter Standort definiert sein. Standorte in Google My Business stellen tatsächliche, physische Standorte Ihrer Büros, Geschäfte usw. dar. Diese Standorte werden in Google Maps angezeigt.

Ihre CXone Account Representative verwendet einen verifizierten Standort aus Ihrem Google My Business-Konto, wenn sie Ihren Google Business Messages-Kanal in Digital Experiencekonfigurieren. Sie benötigen nur einen verifizierten Standort, um den Digital ExperienceNachrichtenkanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. von Google Business zu nutzen. Wenn Sie mehr als einen verifizierten Standort haben, wird nur einer davon im Google Business Messages-Kanal verwendet.

Wenn Ihr Google Business Messages-Kanal eingerichtet ist, wird die Chat- oder Messaging-Schaltfläche für alle in Ihrem Google My Business-Konto definierten Standorte angezeigt. Sie können die Chat-Option nicht für einige Orte anzeigen lassen und für andere nicht. Wenn Sie z. B. 3 verifizierte Standorte haben, sieht ein Kunde eine Nachrichtenschaltfläche auf dem Eintrag für jeden Standort, wenn er auf das Standort-Pin-Symbol auf Google Maps für einen der Standorte tippt.

Nicht-lokale Zugangspunkte

Einstiegspunkte, für die keine verifizierten Standorte erforderlich sind, werden in Google Business Messages als nicht-lokale Einstiegspunkte bezeichnet. Zu den nicht-lokalen Zugangspunkten gehören:

• Widgets auf Ihrer Website: Sie können ein Widget auf Ihrer Website einrichten, mit dem Besucher über den Google Business Messages-Kanal mit Ihren Agenten chatten können.
• URLs: Sie können spezifische URLs definieren, die eine Unterhaltung starten, wenn ein Benutzer auf sie klickt.
• Telefon: Sie können Ihr Google Business Messages-Konto mit einer Telefonnummer konfigurieren. Wenn Kunden diese Nummer wählen, erscheint in der Telefon-App neben der Anruftaste eine Chat-Schaltfläche.

Hinzufügen eines Google Business Messages-Kanals

Nachdem Sie den Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hinzugefügt haben, müssen Sie sich an Ihren CXone Account Representative wenden, um den Einrichtungsvorgang abzuschließen. Sie konfigurieren die Einstiegspunkte des Kanals.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Digitale Kontaktstellen und klicken Sie auf Google Business Messages.

3. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

   Bild anzeigen

   
4. Geben Sie den Kanalnamen ein.
5. Geben Sie eine Willkommensnachricht ein. Dies ist die erste Nachricht, die Kunden sehen, wenn sie eine Konversation mit Ihrem Unternehmen auf diesem Kanal beginnen.
6. Geben Sie die URL für die Datenschutzrichtlinie Ihres Unternehmens ein.
7. Klicken Sie auf Durchsuchen und wählen Sie das Logo aus, das Sie in Ihrem Google Business Messages-Kanal verwenden möchten.
8. Klicken Sie auf Erstellen. Kurz nachdem Sie den Kanal erstellt haben, erscheint er in Ihrem Google Business Messages-Konto. Benachrichtigen Sie Ihre CXone Account Representative, damit sie die Einstiegspunkte für Ihren Kanal einrichten können.

Nachdem Sie einen Google Business Messages-Kanal erstellt haben, können Sie die Rich-Message-Einstellungen aufrufen, um Rich Content zu erstellen. In den Einstellungen können Sie es Agenten ermöglichen, Rich Messages über alle Google Business Messages-Kanäle zu senden.

Konfigurieren von Rollen und Berechtigungen

Sie müssen diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen Agenten Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können. Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.Agents either need the Digitales Engagement attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. interactions. However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Rollen.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.

5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

   Bild anzeigen

   
   Weitere Informationen zu Kanalberechtigungen

   Je nachdem, wie Digital Experience konfiguriert ist, sind einige Berechtigungen möglicherweise nicht verfügbar.

   Berechtigung	Details
   Reply	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer Antworten schreiben, die im Namen des Kanals veröffentlicht Direktes Posten auf einer Social-Media-Pinnwand, einem Feed oder einem Konto. werden. Benutzer ohne diese Berechtigung können Entwürfe von Nachrichten schreiben. Die Entwürfe müssen genehmigt werden, bevor sie versendet oder veröffentlicht werden können.
   Löschen von der ursprünglichen Plattform	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Nutzer eine Nachricht oder einen Beitrag Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. von der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) löschen.
   Von der ursprünglichen Plattform ausblenden	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer eine Nachricht oder einen Beitrag auf der ursprünglichen Plattform (z. B. Facebook oder Twitter) ausblenden.
   Kann freigeben	Wenn diese Option aktiviert ist, können Benutzer Entwürfe von Antworten, die von anderen Benutzern geschrieben wurden, genehmigen.
   Fähigkeit zum Zuordnen/Wiederzuordnen	Wenn diese Option ausgewählt ist, können die Benutzer jede Unterhaltung sich selbst oder anderen Benutzern zuweisen oder neu zuweisen.
   Aufheben der Zuweisung	Wenn diese Option ausgewählt ist, können Benutzer die Zuweisung eines Gesprächs für sich selbst oder andere Benutzer aufheben.

6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-Warteschlangen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Routing-Warteschlangen.

3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.
   Bild anzeigen

   

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

Für Agenten, die CXone Agent verwenden, muss das Attribut Digitales Engagement aktiviert und und sie müssen einem digitalen Skill für die Abwicklung digitaler Interaktionen zugewiesen sein. Agenten, die MAX verwenden, können digitale Interaktionen bearbeiten, wenn ihnen entweder das Attribut Digitales Engagement oder ein digitaler Skill zugewiesen ist.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. Digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend, außer Sie verwenden Personal Connection oder BYOC.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.
7. Wenn Sie Rich Content in Ihrer ausgehenden Nachricht verwenden möchten, wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus.
8. Markieren Sie das Kontrollkästchen, um einen Sub-Skill zu diesem Skill hinzuzufügen. Dies gilt nur, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Diese Routing-Methode wird nicht empfohlen. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist die Verwendung von Studio Skripten.

9. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Sub-Skill	Ermöglicht Ihnen das Hinzufügen eines Sub-Skills zu einem Skill. Sie können damit zusätzliche Filter für einen passenden Skill anwenden, wenn Sie digitale Routing-Warteschlangen für die Kontakt-Skillzuweisung verwenden. Die empfohlene Methode für das Verwalten von Kontakten und Zuweisen von Skills ist jedoch die Verwendung von Studio Skripten. Sub-Skill ist nicht mit Studio kompatibel, daher sollte es nicht verwendet werden.

10. Wenn Sie Bildschirm-Pop-ups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.

11. Wenn Ihre Organisation dynamische Zustellung verwendet, verwenden Sie den Abschnitt "Routing-Konfiguration", um das Routing-Erlebnis für diesen Skill anzupassen. Wählen Sie dazu ein Bewertungskriterium und konfigurieren Sie alle zugehörigen Einstellungen.

    Der Inhalt dieses Abschnitts bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

    • Fähigkeit in dieser Kompetenz – dies ist die Standardeinstellung. Routing-Entscheidungen priorisieren den Agenten mit der höchsten konfigurierten Fähigkeitsstufe für den Skill.

    • Bevorzugter Agent: Routingentscheidungen priorisieren den Agenten, der zuletzt mit demselben Fall oder Kontakt zu tun hatte. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen Sie diese Einstellungen konfigurieren:

      • Fokusmetrik: Gibt an, welcher Agent der bevorzugte Agent ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Pro Fall: Der Agent, der zuletzt eine mit dem Kundenfall verknüpfte Interaktion bearbeitet hat.
        • Pro Kunde: Der Agent, der die Interaktion mit dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zuletzt bearbeitet hat.

      • Schwerpunktsperre: Gibt an, was passiert, wenn der bevorzugte Agent nicht verfügbar ist. Sie haben folgende Auswahlmöglichkeiten:

        • Wenn offline: Die Interaktion wartet in der Warteschlange, bis der bevorzugte Agent verfügbar wird oder die Fallback-Zeit überschritten ist. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

        • Wenn verfügbar: Ein Agent kann in einem Verfügbar-Status, aber trotzdem nicht sofort verfügbar sein. Er kann zum Beispiel einen Verfügbar-Status haben, aber ACW Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen bearbeiten, auf eine Nachricht von einem anderen Kontakt antworten oder anderweitig beschäftigt sein. In diesem Fall müssen Sie auch eine Fallback-Zeit konfigurieren, um zu bestimmen, wie lange auf den bevorzugten Agenten gewartet wird. Wenn die Fallback-Zeit überschritten ist, wird die Interaktion zu einem anderen Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet. Der empfangende Agent wird der neue bevorzugte Agent für den Fall oder Kontakt.

      • Fallback-Zeit: Die Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bis der bevorzugte Agent verfügbar ist. Wenn Sie zum Beispiel 900 Sekunden eingeben, wartet das System 15 Minuten, bevor es den Kontakt zu einem anderen Agenten routet. Wenn Sie Bevorzugter Agent zum Routen von Kontakten verwenden möchten, müssen Sie einen Wert zwischen 1 und 5.256.000 eingeben. Wenn Sie dieses Feld leer lassen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.

      Alle Interaktionen, die ohne einen zutreffenden Kontakt oder einen Interaktionsverlauf in die Warteschlange gelangen, werden an einen verfügbaren Agenten basierend auf der Fähigkeit in dieser Kompetenz weitergeleitet.

12. Wenn Sie die Standardeinstellungen des Servicelevels für diesen Skill ändern möchten, ändern Sie die Felder im Bereich "Servicelevel". Dies wird nur angezeigt, wenn Sie einen eingehenden Skill konfigurieren.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Service Level-Grenzwert	Die Anzahl der Sekunden, in denen Agenten reagieren müssen, um ein SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten zu erfüllen. Wenn Ihr SLA für diesen Skill beispielsweise 80% der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von ein 20.
    Service Level-Ziel	Der Prozentsatz der Kontakte, auf die Agenten bis zum Service Level-Grenzwert reagieren müssen, um das SLA zu erfüllen. Wenn der SLA für diesen Skill beispielsweise 80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden beantwortet, geben Sie einen Wert von 80 ein

13. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Wenn ein Agent eine Interaktion ablehnt, kehrt diese in die Warteschlange zurück.

14. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit der Timer in der Agentenkonsole angezeigt wird. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Timer auszublenden.
    Erste Antwort des Agenten	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn dem Agenten ein Kontakt zugewiesen wird. Der Countdown endet, wenn der Agent die erste Nachricht sendet.
    Folgeantwort	Geben Sie die gewünschte Zeit für den Timer ein. Der Countdown-Timer wird gestartet, wenn ein Kunde dem Agenten antwortet. Er endet, wenn der Agent eine Antwort sendet.

15. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

    Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

    Feld	Details
    Aktiviert	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um nach Ablauf des Timers die Zuweisung des Kontakts aufzuheben. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, um kein Limit für die Leerlaufzeit zu verwenden.
    Leerlaufzeit des Kunden	Der Countdown wird gestartet, wenn der Agent die erste Nachricht an den Kunden sendet. Wenn der Timer abläuft, wird die Zuweisung des Kontakts zum Agenten automatisch aufgehoben.
    Zeitverlängerung	Aktivieren Sie das Kontrollkästchen, damit ein Agent dem Kunden mehr Zeit für eine Antwort geben kann. Damit wird eine Schaltfläche aktiviert, auf die der Agent klicken kann, um den Timer für die Leerlaufzeit des Kunden zurückzusetzen.

16. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACD> Digital > Kontaktstelle digital.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > Kontaktstelle digital.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die Service Level Agreement (SLA) für diesen Kanal

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer Fälle Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-Chat Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Digital > SLA.

3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.

5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

   Weitere Informationen zu diesen Metriken

   Feld	Details
   Reaktionszeit (FRT)	FRT beginnt in der Sekunde mit der Zählung, in der ein Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. eine Anfrage erstellt (Ihnen z. B. eine Nachricht sendet oder einen Ihrer Beiträge kommentiert), und endet, wenn ein Agent antwortet.
   Lösungszeit (ST)	ST ist die Gesamtzeit, die zur Lösung eines Falls benötigt wird. Es startet gleichzeitig mit FRT und läuft, bis der Fall von einem Agenten als Gelöst markiert wurde. In Berichten wird ST manchmal bezeichnet als RT Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt.

6. Klicken Sie auf Speichern.