Google Business-Nachrichten

Kanal Art Einrichtung & Details Was Agenten tun können
Google Business Messages-Nachricht Social Media
  • Erfordert ein verifiziertes Google Business Messages-Konto.
  • Ihre CXone Account Representative muss Sie bei der Kanalerstellung unterstützen.
  • Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

  • Empfangen und beantworten Sie eingehende Direktnachrichten mit Text, Bildern oder beidem.
  • Keine Unterstützung für proaktive ausgehende Nachrichten.

 

Google Business Messages ist ein Chat-basierter KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw.. Es ermöglicht Kunden, mit Ihren Agenten direkt aus den Google-Suchergebnissen, Google Maps, iOS Maps oder anderen Standorten zu chatten. Kunden können direkt vom Eintrag Ihres Unternehmens aus einen Chat starten und so bequem eine Verbindung herstellen und Antworten erhalten.

Wenn Sie einen Google Business Messages-Kanal eingerichtet haben, enthält Ihr Unternehmenseintrag in den Google-Suchergebnissen, Google Maps oder iOS Maps eine Nachrichten- oder Chat-Schaltfläche, je nachdem, wie Sie sie konfiguriert haben. Sie können auch an anderen Stellen, z. B. auf Ihrer Firmenwebsite, Chat-Schaltflächen für diesen Kanal einrichten.

Nachdem Sie einen Kanal konfiguriert haben, können Sie Rich Messages einrichten. Mit Rich Messages können Sie Rich Links mit Bildern und Titeln sowie Listen mit Auswahlmöglichkeiten für Kunden erstellen. So ist es für Ihre Agenten einfacher, das Anliegen eines Kontakts zu ermitteln und schnell zu beantworten. Möglicherweise senden Ihre Agenten jeden Tag viele Male die gleiche Art Nachricht, zum Beispiel Links zu derselben Ressource. Mit Rich Messages können Sie dafür sorgen, dass Ihre Agenten einheitliche Nachrichten senden.

Wichtige Fakten zu Google Business Messages-Kanälen

  • Das Chatten in einem Google Business Messages-KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. ist asynchron. Dies bedeutet, dass der Kunde eine Nachricht an Ihr Unternehmen sendet und dann die Konversation verlässt. Wenn ein Agent antwortet, erscheint eine Benachrichtigung auf dem Gerät des Kunden. Wenn der Kunde antwortet, benachrichtigt Digitales Engagement den Agenten.
  • Wenn ein Kunde Sie über Google Business Messages kontaktiert, werden alle vorherigen Konversationen, die Sie mit ihm auf diesem Kanal geführt haben, in den Chat geladen. Es ist für den Agenten und den Kunden verfügbar. Digitales Engagement speichert die Unterhaltung, so dass sie in einem neuen Chat angezeigt wird, auch wenn der Kunde die Unterhaltung gelöscht hat.

  • Google Business Messages ist mit Android- und iOS-Geräten kompatibel. Sie funktioniert nur auf mobilen Geräten.
  • Der Kunde kann Anhänge über einen Google Business Messages-Chat an den Agenten senden.
  • Google Business Messages bezeichnet die Kanäle als "Agenten" In der Online-Hilfe Digital Experience für Google Business Messages-Kanäle bezieht sich "Agent" auf die Person, die Interaktionen bearbeitet.

  • Das Einrichten eines Google Business Messages-Kanals kann mehrere Verifizierungen erfordern. Der Vertreter Ihrer Organisation muss die Authentizität des Kanals ("Agent") verifizieren. Wenn Ihr CXone Account Representative dann Standorte und nicht-lokale Einstiegspunkte einrichtet, muss der Vertreter Ihrer Organisation jeden Einstiegspunkt verifizieren. Die Verifizierung erfolgt per E-Mail.
  • Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis das Nachrichtensymbol erscheint, nachdem Ihr Kanal vollständig eingerichtet und aktiviert wurde.
  • Das Einrichten eines Google Business-Nachrichtenkanals erfordert die Unterstützung durch Ihren CXone Account Representative.

Voraussetzungen

  • Ein Google My Business-Konto mit mindestens einem verifizierten Standort. Dies ist erforderlich, wenn Sie möchten, dass in Ihren Google-Einträgen eine Nachrichten-Schaltfläche erscheint. Ohne verifizierte Standorte können Sie mit Ihrem Google Business Messages-Kanal nur nicht-lokale Einstiegspunkte verwenden.
  • Ein Google Business Messages-Konto.
  • Ein Logo für Ihre Organisation. Das Logo muss 1024 px 1024 px groß sein, maximal 50 KB groß und im Format JPG, JPEG oder PNG vorliegen. Das Logo muss nicht öffentlich gehostet werden, da Sie es auf Digital Experience hochladen werden, wenn Sie den Kanal erstellen.
  • Eine Datenschutzrichtlinie. Sie benötigen die URL zu den Datenschutzrichtlinien Ihres Unternehmens, wenn Sie den Kanal erstellen.
  • Eine Kontaktperson in Ihrem Unternehmen, die Google kontaktieren kann, um die Authentizität des Kanals und der von Ihnen eingerichteten Standorte zu überprüfen. Die Kontaktperson muss eine E-Mail-Adresse mit dem offiziellen Domainnamen Ihrer Organisation verwenden.

Google Business Messages Eingabepunkte und Standorte

Google Business Messages unterstützt verschiedene Arten von Einstiegspunkten. Einstiegspunkte sind Stellen, an denen eine Chat- oder Messaging-Schaltfläche erscheint, damit Kunden mit Ihren Agenten ins Gespräch kommen können. Einige Einstiegspunkte hängen von verifizierten Standorten ab, die in Ihrem Google My Business-Konto konfiguriert sind. Andere Einstiegspunkte sind nicht ortsabhängig.

Zu den standortbezogenen Einstiegspunkten gehören alle Google-Einträge, die mit einem physischen Standort verknüpft sind, z. B. auf Google Maps. Standortbezogene Einstiegspunkte erfordern ein Google My Business-Konto. In dem Konto muss mindestens ein verifizierter Standort definiert sein. Standorte in Google My Business stellen tatsächliche, physische Standorte Ihrer Büros, Geschäfte usw. dar. Diese Standorte werden in Google Maps angezeigt.

Ihre CXone Account Representative verwendet einen verifizierten Standort aus Ihrem Google My Business-Konto, wenn sie Ihren Google Business Messages-Kanal in Digital Experiencekonfigurieren. Sie benötigen nur einen verifizierten Standort, um den Digitales EngagementNachrichtenkanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. von Google Business zu nutzen. Wenn Sie mehr als einen verifizierten Standort haben, wird nur einer davon im Google Business Messages-Kanal verwendet.

Wenn Ihr Google Business Messages-Kanal eingerichtet ist, wird die Chat- oder Messaging-Schaltfläche für alle in Ihrem Google My Business-Konto definierten Standorte angezeigt. Sie können die Chat-Option nicht für einige Orte anzeigen lassen und für andere nicht. Wenn Sie z. B. 3 verifizierte Standorte haben, sieht ein Kunde eine Nachrichtenschaltfläche auf dem Eintrag für jeden Standort, wenn er auf das Standort-Pin-Symbol auf Google Maps für einen der Standorte tippt.

Nicht-lokale Zugangspunkte

Einstiegspunkte, für die keine verifizierten Standorte erforderlich sind, werden in Google Business Messages als nicht-lokale Einstiegspunkte bezeichnet. Zu den nicht-lokalen Zugangspunkten gehören:

  • Widgets auf Ihrer Website: Sie können ein Widget auf Ihrer Website einrichten, mit dem Besucher über den Google Business Messages-Kanal mit Ihren Agenten chatten können.
  • URLs: Sie können spezifische URLs definieren, die eine Unterhaltung starten, wenn ein Benutzer auf sie klickt.
  • Telefon: Sie können Ihr Google Business Messages-Konto mit einer Telefonnummer konfigurieren. Wenn Kunden diese Nummer wählen, erscheint in der Telefon-App neben der Anruftaste eine Chat-Schaltfläche.

Hinzufügen eines Google Business Messages-Kanals

Nachdem Sie den KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. hinzugefügt haben, müssen Sie sich an Ihren CXone Account Representative wenden, um den Einrichtungsvorgang abzuschließen. Sie konfigurieren die Einstiegspunkte des Kanals.

Bevor Sie den Verifizierungsprozess abschließen, überprüfen Sie, ob alle Informationen und Standorte in Ihrem Google Business Messages-Konto korrekt sind. Nachdem Ihr Kanal verifiziert wurde, müssen Sie sich an den Google Business Messages-Support wenden, wenn Sie etwas an Ihrem Konto ändern möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Digitale Kontaktstellen und klicken Sie auf Google Business Messages.

  3. Klicken Sie auf Kanal erstellen.

  4. Geben Sie den Kanalnamen ein.
  5. Geben Sie eine Willkommensnachricht ein. Dies ist die erste Nachricht, die Kunden sehen, wenn sie eine Konversation mit Ihrem Unternehmen auf diesem Kanal beginnen.
  6. Geben Sie die URL für die Datenschutzrichtlinie Ihres Unternehmens ein.
  7. Klicken Sie auf Durchsuchen und wählen Sie das Logo aus, das Sie in Ihrem Google Business Messages-Kanal verwenden möchten.
  8. Klicken Sie auf Erstellen. Kurz nachdem Sie den Kanal erstellt haben, erscheint er in Ihrem Google Business Messages-Konto. Benachrichtigen Sie Ihre CXone Account Representative, damit sie die Einstiegspunkte für Ihren Kanal einrichten können.

Nachdem Sie einen Google Business Messages-Kanal erstellt haben, können Sie die Rich-Message-Einstellungen aufrufen, um Rich Content zu erstellen. In den Einstellungen können Sie es Agenten ermöglichen, Rich Messages über alle Google Business Messages-Kanäle zu senden.

Konfigurieren von Rollen und Berechtigungen

Sie müssen diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. zu jeder Rolle hinzufügen, die den Kanal verwenden soll. Wenn Sie einen Kanal zu einer Rolle hinzufügen, müssen Sie die Berechtigungen konfigurieren. Mit diesen wird festgelegt, was der Rolle zugewiesene Benutzer bei der Interaktion mit dem Kanal tun können.

Sie können diesen Kanal zu bestehenden Rollen hinzufügen oder in der CXone Admin-Anwendung eine Rolle erstellen, die speziell für diesen Kanal vorgesehen ist. Digital Experience Benutzer können nur eine Rolle haben.

Wenn Sie eine neue Rolle für diesen Kanal erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie alle erforderlichen Berechtigungen aus der Liste "Digitales Engagement" auf der Registerkarte "Berechtigungen" in der CXone Admin-Anwendung hinzufügen. Wenn Sie die neue Rolle speichern, erscheint sie in der Liste ACD > Digital Experience > Rollen, wo Sie Kanäle und Berechtigungen hinzufügen sowie die Rolle digitalen AgentenGeschlossen Ein Agent, der digitale Interaktionen bearbeitet, z. B. über E-Mail-, Chat-, Social-Media-, Messaging- und SMS-Kanäle. zuweisen können.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Berechtigung Antworten für alle Rollen hinzufügen, die mit KontaktenGeschlossen Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. interagieren müssen. Ohne diese Berechtigung können Benutzer mit dieser Rolle nicht auf Interaktionen antworten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Rollen.

  3. Klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten für dieRolle, den Sie verwenden möchten.
  4. Suchen Sie im Abschnitt "Kanäle" den Kanal, für den Sie Berechtigungen konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Berechtigungen bearbeiten.
  5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen in der Zeile des Kanals für jede Berechtigung, die Sie der ausgewählten Rolle hinzufügen möchten.

  6. Klicken Sie auf Speichern. Fahren Sie mit dem Hinzufügen von Berechtigungen für andere Kanäle fort, je nach Bedarf.

Konfigurieren von Routing und Warteschlangen

Wir empfehlen Ihnen, in ACDneue digitale Skills zu erstellen. Die Verwendung von digitalen Skripts ist die empfohlene Methode für das Routing digitaler Kontakte. Die Erstellung von Routing-Abläufen und die Fehlerbehebung sind mit der visuellen Benutzeroberfläche eines Studio-Skripts einfacher. Bei Routing-Warteschlangen ist es mitunter schwierig, die zahlreichen Regeln im Blick zu behalten, die für das Routing von Kontakten erforderlich sind. Sie können auch die Workflow-Automatisierung nutzen, um Regeln zu erstellen, die mit digitalen Skripts funktionieren.

Sie können immer noch diese Schritte für die Konfiguration von vorhandenen Routing-Warteschlangen verwenden, aber die Erstellung von Warteschlangen aber wurde vollständig auf ACD-Skills verlagert.

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

Sie müssen festlegen, wie Digital Experience Nachrichten weiterleitet, die über diesen KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. eingehen. Sie können die Filter für bestehende Routing-WarteschlangenGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. so ändern, dass sie auch für diesen Kanal routen.  Die Routing-Warteschlangen in Digital Experience sind ähnlich wie die SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in ACD.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > Routing-Warteschlangen.

  3. Suchen Sie in der Tabelle die Routing-Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Filtern.
  4. Suchen Sie den Filter, den Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Bedingungen. Sie können auch einen neuen Filter hinzufügen.
  5. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
  6. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regel für einzuschließende Kanäle aus und klicken Sie dann auf Bedingung für ausgewählten Typ erstellen.
  7. Klicken Sie für jeden Kanal, den Sie in die Routing-Warteschlange aufnehmen möchten, auf Hinzufügen. Überprüfen Sie den Bereich "Ausgewählte Kanäle", wenn Sie fertig sind, und klicken Sie dann auf Zurück. Die Änderungen werden automatisch gespeichert.

Digital-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Legen Sie die Medienart auf Digital fest. DigitaleGeschlossen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Skills sind immer eingehend.
  5. Stellen Sie die Medienart auf DigitalEingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Bring Your Own Channel ein.
  6. Wählen Sie den Namen des digitalen Kanals für den Kanal, den Sie verwenden.
  7. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  8. Wenn Sie Bildschirm-Pop-upsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, verwenden Sie die POPURL-Aktion in Studio. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt.
  9. Wenn Agenten Interaktionen für diesen Skill manuell annehmen oder ablehnen sollen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Akzeptieren/Ablehnen. Dies wird nur in Agent unterstützt. Diese Skill-Einstellung bezieht sich auf eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.
  10. Wenn Sie einen Countdown-Timer für die Antwort des Agenten aktivieren möchten, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Agenten". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  11. Wenn die Zuweisung von Kontakten nach Ablauf eines Timers aufgehoben werden soll, gehen Sie zum Bereich "Antwort des Kunden". Dies wird nur in Agent unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.

  12. Wenn Sie testen möchten, wie sich die Priorität von Kontakten in diesem Skill im Vergleich zu anderen Kompetenzen im Laufe der Zeit ändert, verwenden Sie das Tool "Prioritätsvergleich". Dies ist auch später noch möglich.
    1. Klicken Sie im Bereich "Kompetenzen für Vergleich" auf +.

    2. Fügen Sie verfügbare Kompetenzen hinzu, bis sich alle für den Vergleich gewünschten Skills in der Liste "Ausgewählt" befinden. Sie müssen den Skill, den Sie gerade bearbeiten, nicht hinzufügen; es erscheint automatisch im Diagramm.

    3. Klicken Sie auf Fertig.
    4. Definieren Sie mithilfe der Felder Abgelaufene Zeit und Zeitintervall die Zeitspanne, die das Diagramm abdecken soll, und das ZeitintervallGeschlossen Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. für die Markierung der neuen Punkte auf dem Diagramm.

    5. Klicken Sie auf Vergleichen.

  13. Klicken Sie auf Erstellen.

Standard-Skill und Studio-Skript erstellen

Sie müssen für jeden Kanal, den Sie erstellen, ein Standard-Studio-Skript und einen Standard-Skill auswählen. Um beides für vorhandene Kanäle zu konfigurieren, gehen Sie zu ACDDigital Experience > Kontaktstelle digital.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu DFO > Kontaktstelle digital.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.

  4. Wählen Sie ein Studio-Skript aus der Dropdown-Liste aus.

  5. Wählen Sie einen Standard-Skill aus der Dropdown-Liste aus.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren Sie die Service Level Agreement (SLA) für diesen Kanal

Mithilfe von SLAs können Sie nachverfolgen, wie effektiv Ihre Agenten bei der Verwaltung ihrer FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. sind. Mit Digital Experience konfigurieren Sie SLAs global und pro Kanal. Die Geschwindigkeit der Kommunikation kann von Kanal zu Kanal sehr unterschiedlich sein, sodass Sie für Kanäle mit langsamerer Kommunikationsgeschwindigkeit möglicherweise andere SLAs wünschen. Beispiel: Ein Live-ChatGeschlossen Agenten und Kontakte interagieren in Echtzeit findet in Echtzeit statt, aber ein Gespräch per E-Mail oder SMS kann tagelang zwischen dem Agenten und dem Kunden hin und her gehen.

SLAs werden nur während der Öffnungszeiten berechnet, die für die Sie konfiguriert sind.

Die Agenten können die aktuellen SLAs für einen Fall sehen, wenn sie in das Antwortfeld klicken.

Wenn Sie ein SLA für diesen Channel konfigurieren möchten, führen Sie diese Aufgabe aus. Andernfalls können Sie es überspringen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital Experience > SLA.

  3. Wählen Sie den Kanal aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie Bearbeiten.
  4. Stellen Sie den Schalter auf JA, wenn für den Kanal das globale SLA gelten soll, oder auf NEIN, ANDERES, um ein spezifisches SLA für diesen Kanal zu konfigurieren.
  5. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Anzahl der Tage, Stunden und Minuten festzulegen, in denen die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit für diesen Kanal gelten sollen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.