Setup für agentenlose Proactive E-Mail

Bevor Sie eine proaktive E-Mail einrichten, muss Ihre Instanz aktiviert sein für Personal Connection (PC) und Sie müssen über einen eigenen E-Mail-Server verfügen, um Ihre E-Mails bearbeiten zu können. Sprechen Sie mit Ihrem Account Manager, wenn Sie Fragen haben.

Nachrichtenvorlage erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Nachrichtenvorlagen – Erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu AusgehendNachrichtenvorlagen.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Legen Sie den Typ auf E-Mail fest und geben Sie einen Namen für die Nachrichtenvorlage ein.

  5. Geben Sie einen Betreff für die E-Mail und eine Absenderadresse ein.
  6. Wenn Sie Kopien der E-Mail intern oder an andere Personen senden möchten, die nicht in der Kontaktliste aufgeführt sind, fügen Sie die E-Mail-Adressen dem Feld CC oder BCC hinzu.
  7. Schreiben Sie den Nachrichtentext ein. Wählen Sie HTML verwenden, wenn Sie HTML-Tags direkt im Nachrichtentext hinzufügen möchten, um die E-Mail-Nachricht zu formatieren.
  8. Wenn Sie dem Nachrichtentext Variablen hinzufügen möchten, geben Sie den genauen Namen eines zugeordneten Feldes in die Kontaktliste ein und setzen Sie es in geschweifte Klammern. Wenn Ihre Kontaktliste beispielsweise eine Spalte mit dem Namen FirstName enthält und Sie irgendwo im Nachrichtentext {FirstName} eingeben, wird der Vorname des Kontakts in der E-Mail-Nachricht anstelle der Variablen angezeigt. Sie können Variablen verwenden, unabhängig davon, ob Sie HTML verwenden auswählen oder nicht.
  9. Wählen Sie die gewünschte Richtung aus.
  10. Klicken Sie auf Erstellen.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Proaktive E-Mail-Kompetenz erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf E-Mail und Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend sowie Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage aus der Dropdown-Liste aus.
  7. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen einer E-Mail-Kontaktliste

Erforderliche Berechtigungen: Anrufliste – Erstellen

Sie können mit Ihrem Kundenbetreuer zusammenarbeiten, um Proactive XS einzurichten, ein Studio Skript, das Kontaktdaten aus Ihrem CRM abruft, um sie als Kontaktliste zu verwenden. Alternativ können Sie die folgenden Schritte ausführen, um manuell eine Kontaktliste zu erstellen und diese in CXone hochzuladen.

Sie können nicht dieselbe Anrufliste für E-Mail und Telefon verwenden. Sie können jedoch die Anrufliste zweimal hochladen und sie separat einemE-Mail-Skill und einem Telefon-Skill zuweisen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenBenutzerdefinierte Datendefinitionen.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie einen Feldnamen ein. Wenn Sie das Feld als Skriptvariable verwenden möchten, verwenden Sie keine Leerzeichen im Namen. Achten Sie darauf, einem benutzerdefinierten Feld nicht den gleichen Namen wie einem Systemfeld zu geben.

  5. Legen Sie den Typ auf E-Mail fest.
  6. Klicken Sie auf Hinzufügen.

  7. Öffnen Sie eine Tabellenkalkulation oder einen Text-Editor. Wenn Sie einen Texteditor verwenden, entscheiden Sie, ob Sie die Werte durch Kommas oder trennen möchten Registerkarten.
  8. Wenn Sie möchten, verwenden Sie die erste Zeile, um Ihre Spalten zu beschriften. Erstellen Sie mindestens zwei Spalten: eine für eine eindeutige ID und eine für eine E-Mail-Adresse.

  9. Geben Sie die Daten für jeden Kontakt ein.

  10. Speichern Sie die Datei in einem freigegebenen Format ab:

Hochladen E-Mail-Kontaktliste

Wenn Sie eine Anrufliste nach kritischen Aktualisierungen erneut hochladen, beenden Sie den zugehörigen ACD-Skill. Starten Sie den ACD-Skill neu, wenn Sie mit dem Hochladen von Anruflisten fertig sind.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenAnrufen.

  3. Klicken Sie auf Datei auswählen.

  4. Lesen Sie die Vereinbarung und klicken auf Akzeptieren, um fortzufahren.

  5. Geben Sie einen Listennamen ein. Wähle aus Neu hochladen Optionsfeld, wenn Sie eine neue Liste von Ihrem Computer auswählen möchten, oder Wählen Sie Vorhanden Wenn Sie eine bereits hochgeladene Liste ändern möchten.

    Zum Hochladen klicken Sie auf Datei auswählen. Zum Bearbeiten geben Sie den Dateinamen ein oder klicken Sie auf Durchsuchen. Suchen Sie die Anrufliste, die Sie hochladen oder verwenden möchten, und wählen Sie sie aus. Konfigurieren Sie nach Bedarf optionale Felder.

  6. Klicken Sie auf Weiter.
  7. Wenn Sie die erste Zeile Ihrer Anrufliste zum Beschriften der Spalten verwendet haben, wählen SieErste Reihe als Spaltennamen verwenden neben der Kopfzeile. Überprüfen Sie die automatische Zuordnung von PC, ordnen Sie nicht zugeordnete Felder zu und konfigurieren Sie den Umgang mit Zeitzonenbehandlung und ein Ablaufdatum.
  8. Wenn dies noch nicht für Sie erledigt ist, ordnen Sie Ihre Telefonnummern und E-Mail-Adressen in Map Destinations zu. Fügen Sie nach Bedarf Ziele hinzu und entfernen Sie sie.

    Wenn Sie einer bestimmten ACD Skill ein Telefonnummernfeld zuordnen, erscheint es unter den Kadenzoptionen für diesen Skill. Wenn Sie keine bestimmte Telefonnummer in Maximale Versuche oder Kadenz-Anrufreihenfolge berücksichtigen möchten, ordnen Sie diese Telefonnummer nicht Feldern zu. Sobald Sie das Feld zugeordnet haben, können Sie es nicht mehr aus den Trittfrequenzeinstellungen entfernen.

  9. Wenn die Datei hochgeladen wird, PC Zeigt den Fortschritt und die Anzahl der Datensätze an, die erfolgreich und erfolglos geladen wurden. Wenn die Anrufliste ungültige Datensätze enthält, gehen Sie folgendermaßen vor, um die Fehler zu korrigieren.
    1. Klicken Sie auf Download-Link im angezeigten Feld "Warnung".

    2. Öffnen Sie die Datei, um die Probleme mit dem Upload anzuzeigen. In diesem Beispiel hat der Datensatz in Zeile 6 keine Telefonnummer:

    3. Beheben Sie das Problem in der Anrufliste und speichern Sie.
    4. Laden Sie die aktualisierte Datei hoch.

Starten Sie den Proaktive E-Mail Skill

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Start.

  5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.

Je nachdem, wie Proaktive E-Mail in Ihrem Unternehmen eingesetzt wird, sollten diese drei optionalen Aufgaben in Betracht gezogen werden: