UpdateContact
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允許您調整用於選擇客服專員以處理聯絡的標準。這允許您在滿足某些條件時增加可選客服專員數。您可以使用指令碼中的其他動作定義條件。增加客服專員數有助於減少聯絡人的等待時間。此動作必須與 ReqAgent動作一起使用。 此動作不能用於持久的聯絡,其中包括透過使用持久佇列的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的電郵和任何工作項目。這是因為當一個持久的聯絡到達 ReqAgent 動作時,該聯絡就結束了。當客服專員應答互動時,會重新建立聯絡,指令碼以 您可以透過 |
相依性
- UpdateContact 需要 Reqagent 動作。Reqagent 將聯絡人排入佇列中。如果聯絡人不在佇列中,則無法更新。
- PriorityManagement屬性的Reqagent動作必須設定為Custom。這允許 UpdateContact 動作變更優先次序和加速等標準。
支援的指令碼類型
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聊天 | 電話 | 語音郵件 | 工作項目 | SMS |
對於工作項目指令碼:此動作只能用於透過使用即時佇列而不是持久佇列的 ACD 技能運行的工作項目。
輸入屬性
這些屬性定義了動作執行時使用的資料。
屬性 |
描述 |
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Priority |
根據所指派的技能定義聯絡進入系統時的基本優先次序。若您使用預設優先次序管理,則無需為此欄位指定值。 |
Max Priority |
指定使用此技能的聯絡可以擁有的最高優先次序。若您使用預設優先次序管理,則無需為此欄位指定值。 |
Acceleration |
確定聯絡每排隊一分鐘優先次序增加的速度。預設值為 1。最小值為 0,最高優先次序為MaxPriority 屬性中配置的值。 例如,如果 InitialPriority為 4,並且您將Acceleration設定為 1,那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘,優先次序值都會增加 1。若三分鐘後聯絡仍在佇列中,則優先次序將提高到 7。 您可以將一項技能的 InitialPriority 設定為低於另一項技能,但如果您將該技能的Acceleration設定為更高的值,則可以跳過佇列中的位置。例如,您將技能 A 的 InitialPriority 設定為 1,將 Acceleration 設定為 5。將技能 B 的 InitialPriority 設定為 3,Acceleration 設定為 1。最初,技能 B 的聯絡將排在佇列的首位,因為它的優先次序為 3 ,但一分鐘後,技能 A 的聯絡將排到最前,因為它的優先次序將變為 6。 CXone 使用公式Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority將此加速值與互動已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。 |
High Proficiency | 客服專員要接收聯絡而必須具有的最高技能熟練度。熟練度值是從 1 到 20 的整數,其中 1 表示最高熟練度,20 表示最低熟練度。 |
Low Proficiency |
客服專員要接收聯絡而必須具有的最低技能熟練度。熟練度值是從 1 到 20 的整數,其中 1 表示最高熟練度,20 表示最低熟練度。 |
Routing Attribute |
在Reqagent 動作中,選擇要替換之前在指令碼中指定之條件的路由條件。預設選項是Not Applicable。 |
結果分支條件
結果分支條件允許您在指令碼中建立分支,以處理執行動作時的不同結果。
條件 |
描述 |
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Default |
指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。如果沒有定義動作的其他分支,也會採用該路徑。 |
錯誤 |
動作未能正確執行時採用的路徑。例如,當出現連接不良、語法錯誤等意外問題時。_ERR變數(帶有一個下畫線字元)應填入針對問題的簡要說明。 |
貼士與技巧
您可以使用 IVR 自動電話選單,允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動,以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 內的UpdateContact 動作配置 Bullseye 路由。Bullseye 路由指增加或減少客服專員人數,以更好地管理聯絡人的等待時間,並確保互動既指派給一個合格的客服專員,又要及時高效。
如果您使用CXone WFM,請在設定Bullseye 路由之前檢視您的CXone WFM產品的文件。確定使用Bullseye 路由以及熟練程度範圍、路由屬性或兩者的最佳做法和潛在的預測影響。
- 如果您使用IEX WFM,請審閱分發規則指南。
- 如果您使用CXone WFM,請審閱線上說明。
指令碼範例
下面是一個範例,說明如何在指令碼中使用此動作。這不是一個完整的指令碼。可能需要額外的指令碼。
例如,在 ReqAgent 動作中,規定互動應轉給技能熟練度為 5 到 12 的客服專員。Music 動作被配置為播放60秒。60 秒後,若客服專員沒有回應互動,UpdateContact 會透過將熟練度範圍變更為 2 到 14 來增加客服專員人數。