分發規則

當客戶開始互動（例如通話或電郵）時，ACD 會收到該互動。然後，CXone WFM 識別哪些 WEM 技能可以處理該互動。從此這裡開始，ACD 將互動路由到最佳可用的客服專員。

分配規則有助於 CXone WFM 了解如何將客戶互動路由到客服專員。這實際上並不控制互動的去向，但有助於複製 ACD 路由。因此，雖然規則不選擇客服專員，但有助於 CXone WFM 預測 ACD 如何將互動路由到客服專員。

您的呼叫中心支援三種產品：電視、電腦和電話。每個客服專員都經過訓練只能支援其中一種產品。

現在，一位客戶正在尋求電視支援。

CXone WFM識別為處理此互動所需的 WEM 技能是 InboundTV。一名具備該技能的客服專員被指派接聽電話。

但是，系統如何知道哪個客服專員最適合回應客戶？可能有些客服專員在獲得指派的 WEM 技能上熟練度更高。這是透過分配規則完成的。

每個 WEM 技能都被指派給一個分配規則。這些分配規則定義了客服專員在處理互動時應該遵守的設定。

若要產生排程，必須將所有 WEM 技能指派給分配規則。因此，技能會自動被指派到預設分配規則。之後，您可以重新指派這些技能。

所有 WEM 技能都會自動被指派給此規則，直到您重新指派這些技能為止。由於這是預設規則，因此您無法對其進行編輯。不過，您可以查看設定。

您必須擁有以下權限才能進行如下操作：

  • 檢視頁面，建立、編輯和刪除規則：

    CXone WFM> 設定 > 分配規則：管理

  • 查看頁面：

  • CXone WFM> 設定 > 分配規則：檢視

如果無法存取頁面，請諮詢管理員。管理員可以在 CXone 中找到這些權限。前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇該角色。

若要建立新的分配規則：

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往設定 > 分配規則。

  3. 點擊建立分配規則，然後輸入名稱。

  4. 選擇源 WEM 技能。這是處理互動所需的技能。所有 WEM 技能都需要被指派為源技能。如果沒有，則將其指派給指定的規則。

    您不能將相同的源 WEM 技能指派給兩個分配規則。

  5. 選擇目標 WEM 技能。您可以選擇 WEM 技能或 與源相同。第二個選項自動選擇源 WEM 技能作為目標技能。

    源技能的動作是佇列。這表示選定的目標技能是處理互動所需的源技能。

  6. 定義最長等待時間。這是互動被放棄時所需的預期時間。

  7. （可選）啟用 Bullseye 路由。這會根據客服專員的技能熟練程度來建立路由流程。路由流程需要選擇時間限制和熟練度範圍。

    當互動開始時：

    • 首先將其路由給熟練程度高於熟練度範圍的客服專員。

    • 之後，會被路由到熟練度範圍內的客服專員，直到最長等待時間結束。

    • 超出最長等待時間後，將被路由到第一個可用的客服專員，無論其熟練度如何。

    以下是定義的 Bullseye 路由設定：

    • 最長等待時間：3 分鐘。

    • Bullseye 路由時間限制：2 分鐘。

    • 熟練度範圍：5-16（1 為最高級別，20 為最低級別）。

    以下是互動開始後處理互動的客服專員熟練程度的細分：

    • 前兩分鐘：路由到熟練程度在 1 到 4 之間的客服專員。

    • 下一分鐘（2 到 3 分鐘之間）：路由到熟練程度在 5 到 16 之間的客服專員。

    • 超過第 3 分鐘：路由到第一個可用的客服專員，無論其熟練度如何。

  8. 點擊儲存。