設定意圖

意圖是聯絡人話語背後的核心意義。 它們是聯絡人想要溝通或達成的需求或目標。 您的機器人會分析每個話語Closed 聯絡人所說或所輸入的內容。，並從配置的意圖中找出最接近的匹配項。 接著，機器人就可以使用匹配意圖的案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。或規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。中配置的回覆來回應聯絡人。

每次機器人預測聯絡人話語的意圖時，都會計算對預測的信心程度。 您可以設定臨界值，該臨界值決定機器人必須有多大的信心才能繼續回應。 如果機器人的可信度低於臨界值，就會採用遞補路徑。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立意圖

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊意圖標籤。

  5. 找到您的新意圖應該放入的資料夾。您也可以點擊新資料夾圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按Enter。

  6. 將游標移至資料夾，然後點擊建立意圖新增圖示。
    顯示與插槽結合使用的新意圖條目的螢幕截圖

  7. 輸入名稱，然後按Enter。

  8. 在右側窗格中，在新意圖範例欄位中輸入短語，這些短語是此意圖的唯一短語。 在每個短語後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。
    與意圖值搭配的短語清單，在本例中是密碼。
  9. 如果此意圖的範例包含一個實體Closed 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。的範例，而您的機器人需要識別此實體才能回應此意圖，選擇範例，並將其新增到適當的實體。
  10. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。 您可以稍後再進行訓練和測試。

修改或刪除意圖

對意圖所做的變更會自動儲存。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。
  5. 若要修改意圖，您可以：
  6. 若要刪除意圖，請點擊頁面右側意圖頂端工具列中的垃圾桶垃圾桶圖示。。

建立多個意圖

有時候，機器人必須在聯絡人的單一訊息中辨識兩個意圖。 您可以針對這些情況建立多個意圖。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊意圖標籤。

  5. 找到您的新意圖應該放入的資料夾。您也可以點擊新資料夾圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按Enter。
  6. 將游標移至資料夾名稱，然後點擊建立意圖新增圖示。
    顯示與插槽結合使用的新意圖條目的螢幕截圖
  7. 輸入名稱，然後按Enter。名稱應包含兩個意圖，並以加號符號 ( + ) 連接。 例如，在下列圖像中，多意圖為thanks + goodbye 。
  8. 在右側窗格中，在新意圖範例欄位中輸入短語，這些短語是此意圖的唯一短語。 在每個短語後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。例如、對於thanks + goodbye多意圖，您可以新增That works.。 Bye, Thanks! Talk to you later和I appreciate your help.。 Good bye。
  9. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。 您可以稍後再進行訓練和測試。

新增、變更或移除意圖訓練範例

確保您新增的所有範例都遵循最佳實作的意圖和訓練資料。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。

  5. 在新意圖範例欄位中輸入範例，然後按 Enter。
  6. 若要變更現有的範例，請將游標停留在範例上，然後點擊編輯。
  7. 若要移除範例，請將游標停留在意圖頁面的範例上，然後點擊刪除。
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

從訊息新增意圖訓練範例

您可以從交流標籤和NLU 收件匣中的訊息，將範例新增到意圖。 這樣可從機器人與聯絡人的對話中，為機器人新增訓練資料。 確保您新增的所有範例都遵循最佳實作的意圖和訓練資料。

從「交流」標籤新增「意圖」範例

Bot Builder「洞察」部分中的「對話」標籤允許您查看您的機器人Closed 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與聯絡人的整個對話。當您檢視交流時，您可能會發現個別訊息是意圖的新範例。 您可以直接從交流中新增它們。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的洞察 圖示，看起來像一個線圖。。
  4. 在「交流」標籤上，從左側清單中選取一個交流。
    「對話」標籤，您可在此檢閱每個對話、新增標籤、轉換為案例，等等。
  5. 將游標移至頁面中央顯示的交流的訊息上。
  6. 點擊新增訊息為意圖範例旁邊有帶 + 的燈泡。，然後選擇您要新增的目標意圖。

  7. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

從 NLU 收件匣新增意圖範例

NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 收件匣以單一視圖顯示聯絡人傳送給您的機器人的所有新訊息Closed 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在「意圖」標籤中，點擊收件匣。
  5. 依預設，收件匣會顯示所有新訊息。 您可以使用自然語言進行基本的搜尋，或者寫入查詢，以獲取更詳細的結果。
  6. 若要在將訊息新增到指派的意圖之前，先檢查其交流中的訊息，請點擊顯示在交流中一個帶穿過箭頭的方框。。
  7. 對於您要使用的訊息，點擊新增到意圖一個包含剔選符號和 + 的圓圈。。 訊息已新增到指派的意圖作為訓練範例。 訊息在 NLU 收件匣中消失。

  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

在訓練中隱藏草稿意圖

您可以隱藏個別意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 這可以將他們排除在訓練之外，直到他們準備好。

當隱藏時，您可以查看並進行編輯，但您的機器人不會從中學習。 也會顯示隱藏 眼睛圖示，有一條斜線穿過 圖示。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在 意圖標籤上，將游標停在意圖上並點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊隱藏。

  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

將草稿意圖發佈到訓練

當您準備好發佈草稿時意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼，您可以解除隱藏，並訓練您的機器人使用它。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在意圖標籤上，將游標停在意圖上方，並點擊選項圖示，由三個橫點表示。，然後點擊顯示。

  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

檢視使用意圖的對話

您可以檢視使用意圖的案例或規則清單。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 點擊意圖標籤。

  5. 為要使用的意圖選擇，。

  6. 在右側窗格頂部的工具列中，點擊在對話中尋找圖示，在對話框中以放大鏡圖示表示。。 下拉式清單會顯示使用所選意圖的所有案例或規則。
  7. 點擊案例或規則以進行檢視。
  8. 若要返回意圖，請點擊轉至意圖正方形圖示，其中有箭頭指向右方。。

在 NLU 收件匣或案例中變更訊息的意圖

在Bot Builder管理工具（例如 NLU 收件匣或您的案例）中檢閱交流或訊息時，您可能會發現機器人為訊息指派了錯誤的意圖。 您可以變更指派的意圖。 這樣可提高機器人正確辨識該意圖的能力。

在 NLU 收件匣中變更訊息的意圖

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  4. 在「意圖」標籤中，點擊收件匣。
  5. 依預設，收件匣會顯示所有新訊息。 您可以使用自然語言進行基本的搜尋，或者寫入查詢，以獲取更詳細的結果。
  6. 點擊訊息下方出現的意圖。 下拉式清單顯示機器人所做的意圖預測，以及每項預測的可信度。
  7. 點擊您要指派給訊息的新意圖。
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

在案例中變更訊息的意圖

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。

  4. 在案例標籤上，點擊您要使用的案例。

  5. 在案例的交流面板中，找到您要變更意圖的訊息。
  6. 將游標移至訊息上，然後點擊重設。
  7. 重新輸入訊息，然後按 Enter。 機器人分析訊息，並顯示其對意圖的最佳預測。 若意圖現已正確，請點擊確認。
  8. 如果新的意圖預測仍然不正確，請點擊意圖，然後從下拉式清單中選擇正確的意圖。 點擊確認。
  9. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

變更意圖的名稱或友善名稱

您可以變更意圖名稱或友善名稱。 在與聯絡人直接溝通意圖時會使用友善名稱，例如，用於進階 NLU 遞補。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。

  4. 在意圖標籤上，點擊您要使用的意圖。

  5. 點擊意圖範例清單上方工具列中的編輯鉛筆圖示。。
  6. 若要變更Bot Builder中顯示的名稱，請輸入新的名稱。
  7. 若要變更傳達意圖給聯絡人時使用的名稱，請輸入新的友善名稱。
  8. 點擊關閉。

  9. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。