設定規則

規則可讓您教授您的機器人回應每種情境下相同意圖的訊息。 這包括問候、道別和感謝等訊息。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人關閉 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。在互動關閉 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。中所說的任何內容。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 （NLU） 來分析每個聯絡話語，以確定其含義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLU關閉 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您可以配置希望機器人用於每個意圖的回應。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
時段圖示

時段

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個時段可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對不會隨上下文改變含義的訊息的回應。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 Bot Builder機器人為其中一些具有預設意圖和規則，包括問候語、交接關閉 將聯絡人從虛擬客服專員轉移到即時客服專員。請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是配置機器人如何回應意圖的兩種方式之一。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回應「我該怎麼做？」 這只是其中一種方式。 如果互動是關於創建一個新帳戶，即使在這兩種情況下，聯繫人都使用相同的詞語，意圖相同 - 獲取更多資訊，但回應也會大不相同。 案例是您可以設定機器人如何回應意圖的兩種方式中的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

機器人動作是您在定義希望機器人如何回應每個意圖時可以選擇的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立規則

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。
  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 點擊規則標籤。
  5. 找到新規則應該放入的資料夾。您也可以按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按 Enter。
  6. 將滑鼠懸停在資料夾上，然後按下加號圖示，由圓圈中的加號表示。。
    「規則」標籤。 游標懸停在資料夾上的「新建規則」圖示上。
  7. 輸入規則的名稱，然後按 Enter。
  8. 若僅應在特定條件下使用規則，請點擊新增條件。 選擇條件類型和適當的表單、插槽值或兩者。
  9. 新增聯絡人的訊息：
    1. 在中間面板上，點擊右邊的 + 圖示。 其會變成聯絡圖示內部有一張臉的圓形四角正方形。。 在客戶可能會說方塊中，輸入聯絡人可能傳送的訊息，然後按Enter。 Bot Builder分析訊息，並提供意圖清單以及每個意圖的可信度。
    2. 如果前列意圖是正確的意圖，請點擊確認。 如果不是，請點擊不正確的意圖以展開意圖清單，然後選擇正確的意圖並點擊確認。
  10. 新增機器人回應：
    1. 在案例頁面的中間面板中，將滑鼠停留在左邊的加號+上，直到其變成機器人圖示內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。。 點擊一般、表格或整合標籤，然後點擊一個動作。

    2. 提供與所選動作相符的資訊。 例如，如果您選擇 Message，則輸入機器人應該說的內容。

    3. 點擊輸入指示器 以設定或覆寫輸入指示器在執行該動作時顯示的時間長度。 若智慧輸入開啟，則機器人會自動為您確定這一點。
    4. 僅對於消息操作，按兩下變體圖示，由兩個交叉箭頭表示打開一個對話框，您可以在其中向現有回應消息添加變體。 在此對話框中，點擊添加變體，然後鍵入頂部顯示的原始訊息的不同版本。 新增任意數量的變數。 機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。
    5. 僅對於富消息關閉 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。操作，請點擊 富消息回退圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。，以自定義消息通過不支援富內容的通道關閉 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。發送時的回應。 依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。
  11. 您可以為意圖新增多個範例。 這有助於確保針對聯絡人可能表達某些內容的每種方式觸發規則。 您可以用兩種方式來操作：
    • 點擊聯絡人訊息下的意圖，以將其載入右側的「意圖」窗格。 然後單擊圓圈中的加號並添加新消息。
    • 前往 NLU圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。，然後點擊您要向其添加訊息的意圖的圓圈中的加號。
  12. 如果要從訓練中排除此規則，請按兩下劃掉的眼睛一隻眼睛，有一條對角線穿過。。 例如，如果您無法在一次會話中完成規則，您可以將其隱藏，直到您能夠完成為止。
  13. 點擊訓練和準備以針對新規則訓練您的機器人。 您可以稍後再進行訓練和測試。

在現有規則的意圖中新增新的訓練範例

當您檢閱並精細調節您的機器人時，可能會發現聯絡人經常使用的短語目前並未配置為規則的意圖。 您可以將這些新增到規則使用的意圖中，以改善機器人的績效。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。
  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在規則標籤上，點擊您要使用的規則。

  5. 點擊頁面右方選單列中的意圖圓圈中有一個燈泡圖示。。

  6. 點擊聯絡人訊息下的意圖一個燈泡。以將其載入「意圖」窗格。
  7. 點擊新增範例，並新增新的話語範例。
    顯示用於輸入規則或案例名稱的位置的螢幕截圖
  8. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號關閉 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

重複一個規則

如果您有一個與您想要建立的規則相似的現有規則，您可以複製規則並根據需要進行編輯。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。
  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在「規則」標籤上，將游標停留在規則上，然後點擊選項圖示，由三個橫點表示。，然後點擊複製。 複製的規則出現在相同的資料夾中，名稱後有 copy 字樣。
  5. 點擊左側清單中已複製的規則，並視需要進行變更。
  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號關閉 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

在訓練中隱藏草稿規則

您可以隱藏個別對話關閉 Bot Builder中的故事、規則和流程。。 這可以將他們排除在訓練之外，直到他們準備好。

當隱藏時，您可以查看並進行編輯，但您的機器人不會從中學習。 也會顯示隱藏 眼睛圖示，有一條斜線穿過 圖示。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。
  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在規則標籤上，將游標懸停在對話然後點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊隱藏。

  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號關閉 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

為訓練發佈草稿規則

當您準備好發佈草稿時對話關閉 Bot Builder中的故事、規則和流程。，您可以解除隱藏，並訓練您的機器人使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。
  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在規則標籤上，將游標懸停在對話然後點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊顯示。

  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號關閉 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。