使用案例

案例教您的機器人如何在整個交流中回應意圖。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

建立案例

當您建立案例時，您是在設計一個情境，希望您的機器人學習如何處理相關事項。 您先新增聯絡人可能會說的話。 機器人嘗試指派意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 如有必要，您可以更正意圖，然後再新增您希望機器人如何進行的回應。

建立案例時，您可以檢視案例中使用的每個意圖。 這樣可讓您看到聯絡人為了觸發該意圖可能會說的其他範例。 您可以在不離開案例頁面的情況下修改意圖。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在Bot Builder「對話」部分的「案例」標籤上，找到新案例應放入的資料夾。您也可以點擊新資料夾圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按Enter。
  5. 將滑鼠暫留在資料夾名稱上，點擊新案例圖示，由圓圈中的加號表示。。
    「案例」標籤。 滑鼠游標暫留在資料夾上的「新案例」圖示上。
  6. 輸入案例的名稱，然後按 Enter。
  7. 新增聯絡人可能說話的範例：
    1. 在中間面板上，點擊右邊的 + 圖示。 其會變成聯絡圖示內部有一張臉的圓形四角正方形。。
    2. 在客戶可能會說欄位，輸入聯絡人在您建立的場景中可能傳送的訊息，然後按Enter。 CXone Bot Builder分析訊息，並提供意圖清單以及每個意圖的可信度。
    3. 如果前列意圖是正確的意圖，請點擊確認。 如果不是，請點擊不正確的意圖以展開意圖清單，然後選擇正確的意圖並點擊確認。
    4. 當您在此步驟處理意圖時，Bot Builder會在頁面右側顯示配置所選意圖時使用的訓練範例清單。 從此清單中，您可以新增範例，修改或刪除現有的範例，以及從範例中的字詞新增實體。
  8. 新增機器人的回應：
    1. 在案例頁面的中間面板，將滑鼠停留在加號上，直到它變成機器人圖示內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。。 點擊一般、表單、API、或指令碼標籤，然後點擊機器人動作。

    2. 配置您新增的機器人動作。 例如，如果您選擇訊息動作，輸入機器人應該說的內容。

    3. 點擊輸入指示器 以設定或覆寫輸入指示器在執行該動作時顯示的時間長度。 若智慧輸入開啟，則機器人會自動為您確定這一點。
    4. 僅對於訊息動作，點擊變數圖示，由兩個交叉箭頭表示打開對話，其中您可以在現有機器人訊息中新增其他變數。 在此對話方塊中，點擊新增變數，然後輸入與頂部顯示的原始訊息不同的版本。 新增任意數量的變數。 機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。
    5. 僅對於富訊息Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。動作，若訊息透過不支援富內容的通道傳送，則點擊富訊息遞補 圖示，由兩個方框表示，箭頭從一個方框指向另一個方框。 以自訂回覆內容。 依預設，機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。
  9. 重複上述步驟，直至完成該案例的訊息和動作部分。 如果您需要編輯意圖、插槽、或表單，可在案例產生器中操作。 點擊頁面右側的意圖、插槽、或表單。
    「忘記密碼」案例的螢幕截圖
  10. 如果要從訓練中排除此案例，請點擊隱藏 一隻眼睛，有一條對角線穿過。。 例如，如果您無法在一次會話中完成案例，您可以將其隱藏，直到您能夠完成為止。
  11. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。 您可以稍後再進行訓練和測試。

複製一個案例

如果您有一個與您想要建立的案例相似的現有案例，您可以複製案例並根據需要進行編輯。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 將滑鼠移至現有案例上，點擊選項圖示，由三個橫點表示。，然後點擊複製。 新的案例已建立並顯示可供編輯。
  5. 要變更重複案例的名稱：
    1. 將滑鼠移至副本上，然後點擊選項圖示，由三個橫點表示。，選擇編輯。
    2. 新增名稱。
    3. 按鍵盤上的 Enter 鍵套用變更。
  6. 點擊重複的案例，必要時變更案例內容。
  7. 點擊訓練和準備更新機器人模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本。

將交流轉換成案例

您可以將「洞察」的交流標籤中將互動轉換為案例。 然後，您可以使用它作為訓練資料，用來改善機器人未來的回應。 如果需要，您可以刪除部分交流，或新增意圖，使其更符合您的情況。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的洞察 圖示，看起來像一個線圖。。
  4. 點擊對話。
    「對話」標籤，您可在此檢閱每個對話、新增標籤、轉換為案例，等等。

  5. 找到您要檢視的交流。 您可以使用自然語言進行搜尋，或者以查詢語言寫入查詢，以獲取更詳細的結果。

  6. 點擊「對話」標籤左側清單中的對話。

  7. 點擊轉換為案例一角有閃電的語音氣泡。。 Bot Builder轉換交流，並在頁面頂端顯示成功訊息。

  8. 點擊成功訊息中的顯示跳轉到新案例。 您也可以點擊 對話 圖示，看起來像對話氣泡。導覽到新案例，並在「案例」標籤上選擇新案例。 從交流轉換的案例會出現在「來自學習」資料夾。

  9. 點擊案例，並將它拖曳到其所屬的資料夾。 您也可以點擊新資料夾圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按Enter。然後，您可以將已轉換的案例移到您的新資料夾。

  10. 瀏覽案例，並根據需要進行修改。 案例的變更會自動儲存。 您可以：

    • 點擊聯絡人訊息下方顯示的意圖，即可為該訊息指定新意圖。

    • 將游標移至交流中訊息旁邊的聯絡人圖示上，然後點擊刪除，將訊息從案例中移除。

    • 將游標移至對話中訊息旁邊的聯絡人圖示上，然後點擊按住「重新排列」圖示兩欄有相鄰的三個點。將訊息移至交流中的新位置。

    • 點擊機器人回應旁的輸入指示器時鐘表面顯示一根指針指向 10:00。，以設定輸入指示器或覆寫機器人訊息的智慧輸入設定。

    • 點擊機器人回應旁邊的變化兩個箭頭交叉成 X。以新增此回應訊息的變化。

    • 點擊機器人回應旁邊的富訊息遞補兩個矩形堆疊在一起，箭頭從一個指向另一個。，配置此回應的富訊息Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。遞補。

    • 點擊機器人回應下方的富訊息選項，並修改它。 這是一個選項，僅適用於可以包含富媒體Closed 數位訊息中的元素，如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。的回應，例如按鈕。 有關這些選項的更多資訊，請參閱富訊息説明頁面。

    • 點擊頁面右側的意圖一個內有燈泡的圓圈。進行修改或刪除。

      點擊頁面右側的插槽一個圓圈，裡面有一個水平放置的 ]。，並從顯示的清單中點擊您要修改的插槽。 您可以點擊清單下方的新增插槽來新增一個插槽。

    • 點擊頁面右側的表單一個圓圈，上面畫著一張彎了角的紙。，並從顯示的清單中點擊您要修改的表單。 您可以點擊清單下方的新建表單來新增插槽。

  11. 如果案例尚未完成，而且您不想將它新增到機器人訓練資料，請點擊交流上方工具列中的隱藏眼睛上有一條斜線，好像在說不。。 當它準備好時，可以釋放它進行訓練。

  12. 如果案例已準備好，請點擊訓練和準備來訓練您的機器人。

隱藏訓練中的草稿案例

您可以隱藏個別對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。。 這可以將他們排除在訓練之外，直到他們準備好。

當隱藏時，您可以查看並進行編輯，但您的機器人不會從中學習。 也會顯示隱藏 眼睛圖示，有一條斜線穿過 圖示。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在 案例標籤上，將游標停在對話上並點擊選項 圖示，由三個橫點表示。，然後點擊隱藏。

  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

為訓練發佈草稿案例

當您準備好發佈草稿時對話Closed CXone Bot Builder中的機器人故事和規則。，您可以解除隱藏，並訓練您的機器人使用它。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  2. 點擊您要使用的機器人。
  3. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  4. 在案例標籤上，將游標停在對話上方，並點擊選項圖示，由三個橫點表示。，然後點擊顯示。

  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。