錄音疑難排解和常見問題解答

您的互動錄製是否符合您的預期？ 如果沒有，按所述方法排除故障。

基本檢查

請特別注意 錄製原則、篩選器和錄製百分比的優先次序。

確保客服專員具有可以錄製（語音）屬性、可以錄製（螢幕）屬性及/或（在 CXone Mpower 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。 若要啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者，可以錄製（螢幕）屬性是必要的。

是否擁有帶 LogRecordingPro 或 Do Not Record 動作的 Studio 指令碼？ 請參閱 CXone Mpower Recording。

識別錄製錯誤

  1. 在 Interactions 應用程式中，使用日期選擇器和任意文字來查找分段。

  2. 若要顯示錄製提醒欄，請點擊欄...，並選擇錄音警示欄（參見 檢視搜尋結果）。

  3. 使用錄音警示篩選器篩選搜尋結果，或按錄音提示欄對結果進行排序。

    • ScreenAgent 錯誤：

      • ScreenAgent 不可達：無法訪問 ScreenAgent，因為它已關閉或未安裝。

      請參閱 解決 ScreenAgent 問題。

    • 螢幕錄製錯誤：

      • N/A：ScreenAgent 用戶端或 FFMPEG 因未知原因崩潰，因此調用被標記為錯誤。

      • 上載檔案部分成功：由於網路問題或ScreenAgent關閉，並非所有錄製的檔案都能到達雲端。 因此，只有部分螢幕錄製可用。

      • 客服專員的上次更新時間太長：在螢幕錄製過程中，與ScreenAgent用戶端的通訊中斷，導致其停止報告錄製狀態。 因此，此呼叫被標記為部分。

      • 錄製時間太短：螢幕錄製時間少於 4 秒。

      • 未開始錄製：FFmpeg 無法開始螢幕錄製或啟動時有延遲。

    • 未連接到媒體伺服器：媒體伺服器出現問題，導致沒有可用的錄製。 發生此錯誤的原因可能很多，錄音提醒的錯誤描述提供了更詳細的資訊。 對於 Multi-ACD (Open) 解決方案，此錯誤表示缺少客戶的 SIP 事件。 這可能表示丟失了整個邀請，或只收到了一側（近端或遠端）。

    • 錄音機無法記錄通話：沒有記錄。 錄音機有問題。 可能有多種原因。 錄製提醒的錯誤描述提供了更多詳細資訊。

    • 音訊不可用：音訊資料不完整 ：音訊不可用於此互動（音訊資料不完整）。 聯絡CXone Mpower支援。

    • 音訊不可用：音訊封包遺失：音訊不可用於此互動（音訊封包遺失）。 聯絡CXone Mpower支援。

    • 音訊不可用：缺少外部來源的音訊封包：（CR 功能）音訊不可用於此互動（媒體串流中缺少音訊資料封包）。 聯絡 CXone Mpower 支援。

    • 系統錯誤：錄音沒有開始或其他一般錯誤。 聯絡CXone Mpower 支援。

    • 通話時間太短：通話時間不足 4 秒，因此無法錄音。

    • 遮罩失敗：遮罩錄音失敗。 您可以播放記錄以檢查是否存在任何敏感資料。 若要刪除記錄，請點擊動作圖示動作按鈕的螢幕截圖，並選擇刪除記錄。

    • 按需停止錄音：使用者已停止錄音。

    • 待刪除：已提交刪除該分段的語音及螢幕錄影的請求。 如需相關資訊，請查看活動稽核報告。 刪除錄製項後，此分段將僅可使用元資料和任何文字記錄。

    • 錄音已刪除：使用者已刪除語音及螢幕錄影。 如需相關資訊，請查看活動稽核報告。 此分段將僅可使用元資料和任何文字記錄。

解決 ScreenAgent 問題

  • 若客服專員使用 Windows 10 且僅錄製 1 個螢幕，或者在播放過程中螢幕變黑、模糊或被切斷，請下載最新版本的 ScreenAgent。

  • 在Supervisor中監控客服專員時，客服專員的畫面可能顯示為黑色或被切斷。 當 ScreenAgent 正在執行且客服專員連接額外的電腦螢幕時，可能會發生這種情況。 在客服專員的電腦上，前往 Windows 工作管理員並結束所有 ScreenAgent.exe 任務。 ScreenAgentWatchDog.exe 將自動重新啟動 ScreenAgent。

    1. 客服專員具有屬性可以錄製（螢幕）（在 CXone Mpower 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。

    2. 錄製原則 僅設定為記錄在其電腦上執行 ScreenAgent 的客服專員。

    3. ScreenAgent V3.xx 已安裝（在 Windows 中，前往程序和功能）。

    4. 客服專員使用 Agent、MAX 軟體電話，或者在 Salesforce Agent 所在的電腦上運行了ScreenAgent 軟體電話。

    5. 這些過程執行於 Windows 工作管理員：

      • ScreenAgent.exe（有多個執行個體）

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      若它們未執行，則啟動 ScreenAgentWatchDog.exe：
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe。

    6. ScreenAgentWatchDog 檔案位於：%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe。 若不是，則安裝 ScreenAgent for Windows。

    7. 存取金鑰和區域在 ScreenAgent 記錄檔中有效。 記錄檔案位於：%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。 若不是，則根據 安裝 ScreenAgent for Windows 中的說明重新安裝 ScreenAgent。

    8. 客服專員電腦上的通訊埠 31322 已開啟且未被其他應用程式使用。 此通訊埠僅用於 ScreenAgent 和 MAX/Salesforce Agent 在客服專員電腦上的內部通訊。

    9. 來自流動電話的熱點連接有效。 若確實有效，則驗證通訊埠、網域和 IP 位址是否根據連接要求設定。

    10. 您有穩定的互聯網連接。

    11. 開啟 Windows 工作管理員並結束所有 ScreenAgent.exe 過程。 ScreenAgentWatchDog.exe 處理序自動重新啟動ScreenAgent。 再次嘗試錄製，看看問題是否已解決。

    12. 檢閱 ScreenAgent 記錄檔是否有錯誤。 前往 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。

      如果有錯誤，請聯絡CXone Mpower 支援。 您的 ScreenAgent 日誌會自動上載到雲端，CXone Mpower 支援團隊可以存取它們。

      如果 ScreenAgent 問題影響了日誌的上載，請將這些檔案傳送給 CXone Mpower 支援：

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgent的常見問題

開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 configFile.ini 檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。 金鑰是 accessKeyId 和 accessKeySecret 參數的值。

如果 configFile.ini 被隱藏，請啟用 Windows 檔案資源管理器中的隱藏項目。

請勿更改存取金鑰或秘密金鑰值，否則 ScreenAgent將無法使用。

確保客服專員具有可以錄製（螢幕）屬性（在 CXone Mpower 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。 此屬性對於啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者都是必要的。

  1. 點擊Windows按鈕，然後輸入已安裝的應用程式。

  2. 在「已安裝的應用程式」中，捲動清單或使用搜尋框尋找ScreenAgent。

    版本列在 NICE-inContact 下的 ScreenAgent 圖標上（例如：3.1.27）。

ScreenAgent 最多可以錄製單個通話 3 小時。 如果錄製政策包括 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態（通話後工作），螢幕錄製時間最長為 3 小時 45 分鐘。

如果語音通話超過三小時，在語音通話仍在繼續時，將在三小時後記錄 ACW，而不是在通話結束後。 錄音可以持續 5 小時。

在新的互動開始之前，CXone Mpower不會開始新的螢幕錄影。

ScreenAgent 使用實際螢幕解析度自動錄製客服專員的螢幕。 您可以在安裝期間或之後變更螢幕記錄的解析度（更低或更高）。 詳細資訊，請參閱 ScreenAgent for Windows。

ScreenAgent 使用 H.264 編碼進行錄影。

客服專員登入 MAX/Agent/Salesforce Agent 軟體電話 15 小時後，需要登出MAX/Agent/Salesforce Agent 軟體電話，然後重新登入才能進行螢幕錄製。

官方規定，CXone Mpower 將最多錄製 3 台監視器。 有些客戶曾報告成功錄製了多達 6 台顯示器的畫面。

該系統被設定為提供隨機樣本。 在大多數情況下，簡單的計算是不夠的，因為會同時進行多個通話。 系統隨機選擇一個數字，例如 1 到 100 之間的數字。 如果選擇的隨機數為 10 或更小，則會進行錄製。 如果大於 10 (10%)，則通話不會被錄製。 透過這種方式，應用程式就能獲得了一種統計上有效的隨機性方法，能夠收集 10% 的互動資料。

是的。 您可以變更螢幕錄製的解析度（更低或更高），並設定每秒將記錄的幀數。 您可以在安裝期間或安裝之後配置這些設定。 詳細資訊，請參閱 ScreenAgent for Windows。

建議將安裝配置為以管理權限執行。 確保在安裝後重新啟動所有客服專員的電腦。

否。從 ScreenAgent 轉換到 MAX 後，無需重新安裝 Agent。

記錄會在生命週期管理 (LCM) 中定義的保留期限內保留。 封存流程如下：

  1. 使用 Recording 應用程式記錄通話。

  2. 通話資料經過預處理以進行封存並放置在臨時 S3 貯體中。 然後將其傳送以封存到使用中儲存體（短期/熱 S3 貯體） ，保留 LCM 中定義的時間。

  3. 下一步在 LCM 規則中定義，將其移至長期（冷/冰川）儲存體或刪除。 如果通話被移至長期儲存體，則可以使用檢索流程對其進行檢索。

    將互動資料從長期儲存體轉移到使用中儲存體可能最多需要 5 個小時。

不會，封存由 AWS Lambda 完成，一旦通話結束，會為每個通話單獨觸發封存。

ScreenAgent 支援ScreenAgent Windows 3.0.0 版和ScreenAgent Mac 3.0.0 版開始的自我簽署憑證。 安裝這些憑證時，較早的版本可能會導致配置問題，例如許多 Ffmpeg 進程並行執行導致 CPU 過高。

  • 由於延遲，顯示了螢幕錄製延遲（毫秒）。 在這種情況下，在通話開始時可能會顯示一個空白螢幕，以同步螢幕和語音記錄的播放。

  • 客服專員在通話錄製期間運行了具有管理權限的應用程式。 在這種情況下，當顯示 UAC 訊息時，螢幕錄音會停止。

    當彈出式視窗關閉時，螢幕錄製重新開始。 在播放過程中，顯示空白螢幕，而螢幕錄製被停止。

當您在正在進行的螢幕錄製過程中調整螢幕設定（例如合上筆記型電腦蓋子）時，錄製的螢幕在播放過程中可能無法正確顯示。 此問題將在下次錄製通話中自動解決。 為避免這種情況，建議在錄製過程中不要進行螢幕調整。

MP4 格式。 這不能自訂。

是，擁有安裝金鑰的管理員使用者必須保持活躍狀態。 如果停用，螢幕錄製將停止工作。

是，內容暫時儲存在 Appdata 資料夾中，並每隔 1 分鐘上傳到雲端。

版本號碼應讀取為整數。 例如，3.1.2 早於 3.1.20。

導覽到使用者中心中的個人資料圖示，選擇支援和下載，然後捲動到螢幕客服專員部分。

否，新版本將安裝到舊版本中。

是，建議在安裝CXone Mpower ScreenAgent 之前卸載其他螢幕錄製軟體。

否，遮罩會暫停整個螢幕的錄製。

否，螢幕錄製會擷取客服專員使用的所有監視器。

每次數位互動都會啟動一個新的互動，螢幕會記錄每次數位互動的整個持續時間（可能會造成互動重疊）。 播放器指示相關互動何時成為焦點。

否，只要客服專員登出 MAX 或 SFDC 客服專員，就不需要重新啟動。

ScreenAgent.exe、FFMPEG 和 ScreenAgentWatchDog.exe。

否，不支援 INSTALL_PATH。

請參閱網路需求。

有關詳細版本資訊，請參閱累積版本資訊。

是，支援。

否，不需要重新安裝。

是，透過擁有正確權限和授權的 CXone Mpower Supervisor 應用程式。

否，LOGRECORDINGPRO 動作僅控制語音。

要求包括 CXone Mpower Recording Advanced 和螢幕錄製授權，並且客服專員必須啟用可錄製（螢幕）屬性。

是，所有客服專員的螢幕都會被錄製。 但由於目前的限制，只能播放第一個客服專員的螢幕錄製。

請參閱ScreenAgent：累積發布說明。

在閒置模式下，ScreenAgentWatchDog.exe 應有一個進程，ScreenAgent.exe 應有三個進程。 載入 WebApp 時，會執行六個 ScreenAgent.exe 進程。 啟動錄製時，一個 ffmpeg.exe 進程也會運行。

Windows 每週執行一次憑證撤銷檢查。 在「ScreenAgent 屬性」視窗中，前往數位簽名 > 詳細資訊 > 檢視憑證。

您可以在擴展錯誤資訊欄位下的憑證詳細資訊中檢視撤銷狀態。

建議在同一台機器上為多個客服專員使用 OSLogin 配置。 如果這不可能，請確保每個客服專員在班組結束時從 Windows 登出，以確保ScreenAgent 為下一個使用者正常使用。