對錄製進行疑難排解

您的互動錄製是否符合您的預期？ 如果沒有，按所述方法排除故障。

基本檢查

請特別注意 錄製原則、篩選器和錄製百分比的優先次序。

確保客服專員具有可以錄製（語音）屬性、可以錄製（螢幕）屬性及/或（在 CXone 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。 若要啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者，可以錄製（螢幕）屬性是必要的。

是否擁有帶 LogRecordingPro 或 Do Not Record 動作的 Studio 指令碼？ 請參閱 CXone Recording。

識別錄製錯誤

  1. 在 Interactions 應用程式中，使用日期選擇器和任意文字來查找分段。

  2. 若要顯示錄製警示欄，請點擊欄...，並選擇錄製警示欄（參見 檢視搜尋結果）。

  3. 使用錄製警示篩選器篩選搜尋結果，或按錄製警示欄對結果進行排序。

    • ScreenAgent 錯誤：有多種原因，例如客服專員沒有安裝ScreenAgentClosed NICE ScreenAgent 服務在需要螢幕錄製的客服專員桌面執行。，或者ScreenAgent出現錯誤。 請參閱 解決 ScreenAgent 問題。

    • 沒有連接到媒體伺服器：沒有記錄。 媒體伺服器有問題。 可能有多種原因。 錄製提醒的錯誤描述提供了更多詳細資訊。

    • 錄音機無法記錄通話：沒有記錄。 錄音機有問題。 可能有多種原因。 錄製提醒的錯誤描述提供了更多詳細資訊。

    • 音訊不可用：音訊資料不完整 ：音訊不可用於此互動（音訊資料不完整）。 聯絡 NICE CXone 支援人員。

    • 音訊不可用：音訊封包遺失：音訊不可用於此互動（音訊封包遺失）。 聯絡 NICE CXone 支援人員。

    • 音訊不可用：缺少外部來源的音訊封包：（CR 功能）音訊不可用於此互動（媒體串流中缺少音訊資料封包）。 聯絡 NICE CXone 支援人員。

    • 系統錯誤：錄音沒有開始或其他一般錯誤。 聯絡 NICE CXone 支援人員。

    • 通話時間太短：通話時間不足 4 秒，因此無法錄音。

    • 遮罩失敗：遮罩錄音失敗。 您可以播放記錄以檢查是否存在任何敏感資料。 若要刪除記錄，請點擊動作圖示動作按鈕的螢幕截圖，並選擇刪除記錄。

    • 按需停止錄音：使用者已停止錄音。

    • 待刪除：已提交刪除該分段的語音及螢幕錄影的請求。 如需相關資訊，請查看活動稽核報告。 刪除錄製項後，此分段將僅可使用元資料和任何文字記錄。

    • 錄音已刪除：使用者已刪除語音及螢幕錄影。 如需相關資訊，請查看活動稽核報告。 此分段將僅可使用元資料和任何文字記錄。

解決 ScreenAgent 問題

  • 若客服專員使用 Windows 10 且僅錄製 1 個螢幕，或者在播放過程中螢幕變黑、模糊或被切斷，請下載最新版本的 ScreenAgent。

  • 在Supervisor中監控客服專員時，客服專員的畫面可能顯示為黑色或被切斷。 當 ScreenAgent 正在執行且客服專員連接額外的電腦螢幕時，可能會發生這種情況。 在客服專員的電腦上，前往 Windows 工作管理員並結束所有 ScreenAgent.exe 任務。 ScreenAgentWatchDog.exe 將自動重新啟動 ScreenAgent。

    1. 客服專員具有屬性可以錄製（螢幕）（在 CXone 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。

    2. 錄製原則 僅設定為記錄在其電腦上執行 ScreenAgent 的客服專員。

    3. ScreenAgent V3.x.x 已安裝（在 Windows 中，前往程式和功能）。

    4. 客服專員使用 CXone Agent，MAX 軟體電話或在 ScreenAgent 所在的電腦上執行 Salesforce Agent 軟體電話。

    5. 這些過程執行於 Windows 工作管理員：

      • ScreenAgent.exe（有多個執行個體）

      • ScreenAgentWatchDog.exe

      若它們未執行，則啟動 ScreenAgentWatchDog.exe：
      %ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe。

    6. ScreenAgentWatchDog 檔案位於：%ProgramFiles%\NICE-InContact\ScreenAgent\ScreenAgentWatchDog.exe。 若不是，則安裝 ScreenAgent for Windows。

    7. 存取金鑰和區域在 ScreenAgent 記錄檔中有效。 記錄檔案位於：%appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。 若不是，則根據 安裝 ScreenAgent for Windows 中的說明重新安裝 ScreenAgent。

    8. 客服專員電腦上的通訊埠 31322 已開啟且未被其他應用程式使用。 此通訊埠僅用於 ScreenAgent 和 MAX/Salesforce Agent 在客服專員電腦上的內部通訊。

    9. 來自流動電話的熱點連接有效。 若確實有效，則驗證通訊埠、網域和 IP 位址是否根據連接要求設定。

    10. 您有穩定的互聯網連接。

    11. 開啟 Windows 工作管理員並結束所有 ScreenAgent.exe 過程。 ScreenAgentWatchDog.exe 過程自動重新啟動 ScreenAgent。 再次嘗試錄製，看看問題是否已解決。

    12. 檢閱 ScreenAgent 記錄檔是否有錯誤。 前往 %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log。

      若出現錯誤，請聯絡 NICE CXone 支援。 您的 ScreenAgent 記錄會自動上載到雲端，NICE CXone 支援團隊可以存取。

      如果 ScreenAgent 問題影響了記錄的上載，請將這些檔案傳送至 NICE CXone 支援。

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgent.log

      • %appdata%\ScreenAgent\logs\ScreenAgentWatchDog.log

      • %appdata%\ScreenAgent\config.json

ScreenAgent 常見問題解答

開啟 ScreenAgent 安裝資料夾中的 configFile.ini 檔案，通常在 C:\Program Files\NICE-InContact\ScreenAgent 下。 金鑰是 accessKeyId 和 accessKeySecret 參數的值。

如果 configFile.ini 被隱藏，請啟用 Windows 檔案資源管理器中的隱藏項目。

請勿更改存取金鑰或秘密金鑰值，否則 ScreenAgent將無法使用。

確保客服專員具有可以錄製（螢幕）屬性（在 CXone 中，前往管理 > 員工，然後點擊該客服專員）。 此屬性對於啟用螢幕錄製、螢幕監控或兩者都是必要的。

  1. 點擊Windows按鈕，然後輸入已安裝的應用程式。

  2. 在已安裝的應用程式中，捲動清單或使用搜尋方塊找到 ScreenAgent。

    版本列在 NICE-inContact 下的 ScreenAgent 圖標上（例如：3.1.27）。

ScreenAgent 最多可以錄製單個通話 3 小時。 如果錄製原則包括 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態（通話後工作），螢幕錄製時間最長為 3 小時 45 分鐘。

如果語音通話超過三小時，在語音通話仍在繼續時，將在三小時後記錄 ACW，而不是在通話結束後。 錄音可以持續 5 小時。

在新的互動開始之前，CXone 不會開始新的螢幕錄製。

ScreenAgent 使用實際螢幕解析度自動錄製客服專員的螢幕。 您可以在安裝期間或之後變更螢幕記錄的解析度（更低或更高）。 詳細資訊，請參閱 ScreenAgent for Windows。

ScreenAgent 使用 H.264 編碼進行錄製。

客服專員登入 MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 軟體電話 15 小時後，需要登出MAX/CXone Agent/Salesforce Agent 軟體電話，然後重新登入才能進行螢幕錄製。

官方說法是 CXone 最多可錄製 3 台顯示器的畫面。 有些客戶曾報告成功錄製了多達 6 台顯示器的畫面。

該系統被設定為提供隨機樣本。 在大多數情況下，簡單的計算是不夠的，因為會同時進行多個通話。 系統隨機選擇一個數字，例如 1 到 100 之間的數字。 如果選擇的隨機數為 10 或更小，則會進行錄製。 如果大於 10 (10%)，則通話不會被錄製。 透過這種方式，應用程式就能獲得了一種統計上有效的隨機性方法，能夠收集 10% 的互動資料。

是的。 您可以變更螢幕錄製的解析度（更低或更高），並設定每秒將記錄的幀數。 您可以在安裝期間或安裝之後配置這些設定。 詳細資訊，請參閱 ScreenAgent for Windows。

建議將安裝配置為以管理權限執行。 確保在安裝後重新啟動所有客服專員的電腦。

否。從 MAX 轉換到 CXone Agent 後，無需重新安裝 ScreenAgent。

記錄會在生命週期管理 (LCM) 中定義的保留期限內保留。 封存流程如下：

  1. 使用 CXone Recording 應用程式記錄通話。

  2. 通話資料經過預處理以進行封存並放置在臨時 S3 貯體中。 然後將其傳送以封存到使用中儲存體（短期/熱 S3 貯體） ，保留 LCM 中定義的時間。

  3. 下一步在 LCM 規則中定義，將其移至長期（冷/冰川）儲存體或刪除。 如果通話被移至長期儲存體，則可以使用檢索流程對其進行檢索。

    將互動資料從長期儲存體轉移到使用中儲存體可能最多需要 5 個小時。

不會，封存由 AWS Lambda 完成，一旦通話結束，會為每個通話單獨觸發封存。

ScreenAgent 支援來自 ScreenAgent Windows 3.0.0 版和 ScreenAgent Mac 3.0.0 版的自我簽署憑證。 安裝這些憑證時，較早的版本可能會導致配置問題，例如許多 Ffmpeg 進程並行執行導致 CPU 過高。

  • 由於延遲，顯示了螢幕錄製延遲（毫秒）。 在這種情況下，在通話開始時可能會顯示一個空白螢幕，以同步螢幕和語音記錄的播放。

  • 客服專員在通話錄製期間運行了具有管理權限的應用程式。 在這種情況下，當顯示 UAC 訊息時，螢幕錄音會停止。

    當彈出式視窗關閉時，螢幕錄製重新開始。 在播放過程中，顯示空白螢幕，而螢幕錄製被停止。

當您在正在進行的螢幕錄製過程中調整螢幕設定（例如合上筆記型電腦蓋子）時，錄製的螢幕在播放過程中可能無法正確顯示。 此問題將在下次錄製通話中自動解決。 為避免這種情況，建議在錄製過程中不要進行螢幕調整。

MP4 格式。 這不能自訂。

是，擁有安裝金鑰的管理員使用者必須保持活躍狀態。 如果停用，螢幕錄製將停止工作。

是，內容暫時儲存在 Appdata 資料夾中，並每隔 1 分鐘上傳到雲端。

版本號碼應讀取為整數。 例如，3.1.2 早於 3.1.20。

導覽到使用者中心中的個人資料圖示，選擇支援和下載，然後捲動到螢幕客服專員部分。

否，新版本將安裝到舊版本中。

是，建議在安裝 CXone ScreenAgent 之前卸載其他螢幕錄製軟體。

否，遮罩會暫停整個螢幕的錄製。

否，螢幕錄製會擷取客服專員使用的所有監視器。

每次數位互動都會啟動一個新的互動，螢幕會記錄每次數位互動的整個持續時間（可能會造成互動重疊）。 播放器指示相關互動何時成為焦點。

否，只要客服專員登出 MAX 或 SFDC 客服專員，就不需要重新啟動。

ScreenAgent.exe、FFMPEG 和 ScreenAgentWatchDog.exe。

否，不支援 INSTALL_PATH。

請參閱網路需求。

有關詳細版本資訊，請參閱累積版本資訊。

是，支援。

否，不需要重新安裝。

是，透過擁有正確權限和授權的 CXone Supervisor 應用程式。

否，LOGRECORDINGPRO 動作僅控制語音。

要求包括 CXone Recording Advanced 和 Screen Recording 授權，且客服專員必須已啟用可以錄製（螢幕）屬性。

是，所有客服專員的螢幕都會被錄製。 但由於目前的限制，只能播放第一個客服專員的螢幕錄製。

請參閱ScreenAgent：累積版本資訊。

在閒置模式下，ScreenAgentWatchDog.exe 應有一個進程，ScreenAgent.exe 應有三個進程。 載入 WebApp 時，會執行六個 ScreenAgent.exe 進程。 啟動錄製時，一個 ffmpeg.exe 進程也會運行。

Windows 每週執行一次憑證撤銷檢查。 在 ScreenAgent 屬性視窗中，前往數位簽名 > 詳細資訊 > 檢視憑證。

您可以在擴展錯誤資訊欄位下的憑證詳細資訊中檢視撤銷狀態。