在 CXone Agent Embedded 中處理社交平台互動

本頁介紹如何處理社交媒體平台上的公開互動，也稱為公開帖文。 您還可以在CXone Agent Embedded 中處理私人社交訊息。

如果您的管理員為您啟用了社交平台，您可以在CXone Agent Embedded中處理社交平台互動。 指派給您的社交平台互動會顯示在互動選單中，由「公共」圖示黃色背景中的黑色地球儀。和以下圖示之一標記：

  • 藍色圓圈中有一個 A 的圖示。: Apple Apps Review
  • 臉書 標誌，圓圈內有一個字母「F」。: 臉書
  • 綠、藍、黃、紅四色三角形的圖示。: Google Play
  • 藍色、紅色、黃色和綠色的地圖標記圖示。: Google Maps
  • Instagram圖示：一個相機。: Instagram
  • LinkedIn 圖示：藍色方框中有字母 I 和 N。: LinkedIn
  • X圖示，黑色方塊內的白色字母 X。: X (以前稱為 推特）
  • 紅色背景白色電視的圖示。: YouTube

如果您在 Microsoft Dynamics 中使用 CXone Agent Embedded，當社交平台互動指派給您時，可能會開啟一個新的 Microsoft Dynamics 會話。 此會話已由您的管理員配置標籤，可協助您處理互動。

您可以在 CXone Agent Embedded 中點贊和回覆公開帖文。

點讚公開帖文

  1. 啟動CXone Agent Embedded並登入。

  2. 從互動選單中選擇公共帖文。

  3. 聯絡人的Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。帖文出現中。 在帖文下方的選項中，點擊讚 圖示：豎起大拇指。。 CXone Agent Embedded 會把您的喜歡傳送到社交平台。

回覆公開帖文

  1. 從互動選單中選擇您要回覆的公開帖文。
  2. 聯絡人的帖文出現。 在帖文下方的選項中，點擊回覆。

  3. 的回應欄位中起草您的回覆。 您可以附加檔案回紋針圖示。或插入一個表情符號笑臉圖示。。 您可以複製和貼上圖像，將其作為附件。 您無法調整其大小。

  4. 點擊傳送訊息。

    1. 點擊傳送訊息藍色背景中的白色朝下箭頭的圖示。並選擇一個核准佇列。 指派到該佇列的人將檢閱您的資訊。

      文字方塊中出現一個資訊草稿。 游標懸停在示範聊天佇列上。 「請求批准」按鈕出現在下方。

    2. 點擊請求批准。

    該訊息已從您的收件匣中刪除並交付給審核者。 如果審核者核准了您的訊息，它將被傳送給聯絡人。 如果他們拒絕，訊息將被返還給您。

轉移公共帖文

您可以將公開帖文轉移給其他客服專員。 若不知道應該將帖文轉移給誰，可以將其轉移給一個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。 然後帖文將被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

  1. 從互動選單中選擇要轉移的公開帖文。
  2. 為公開貼文指派一個新或關閉狀態。 如果該帖文具有不同的狀態，則無法轉移。
  3. 點擊選項三個垂直圓點的圖示。>諮詢/轉移 帶右箭頭的人形圖示。。
  4. 在「目錄」中，搜尋要轉移帖文的客服專員、技能或團隊。 您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單，在不同目錄之間進行切換。
  5. 將滑鼠懸停在搜尋結果中的客服專員、技能或團隊上，然後點擊轉移 兩個箭頭圖示，一個向右，一個向左。。

提升公開帖文

您可以將一個公開貼文提升到另一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。 這使您可以選擇處理聯絡的最佳通道。 例如，如果您可以透過電話更好地協助聯絡人，您可以將公開貼文提升為電話。 您可以升級到以下通道：

目前互動通道 可提升為
聊天 語音 電郵 SMS WhatsApp
電郵 語音   SMS WhatsApp
SMS 語音 電郵 SMS WhatsApp
私人社交 語音 電郵 SMS WhatsApp
公開社交 語音 電郵 SMS WhatsApp
WhatsApp 語音 電郵 SMS  

您無法提升狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。為關閉的互動。

  1. 點擊聯絡人的訊息上方的新增傳出灰色框中加號圖示。。

  2. 輸入您要提升至通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的聯絡人 ID。 例如，如果您要提升公開帖文至電郵，輸入聯絡人的電郵位址。

  3. 選擇您想要提升到的通道。

  4. 從下拉式清單中選擇技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞（如果顯示）。

  5. 點擊開始。 提升開始。 如果您提升了公開帖文至通話，顯示語音控制面板。 出現的不是原始通道的圖示，而是已提升圖示一個點分支成三個點的圖示。。

使用快速回應

快速回應是預先寫好的回覆，您可以選擇併傳送給聯絡人。 某些快速回應擁有自訂欄位，您可以在其中輸入值，例如聯絡人的姓名。

  1. 在CXone Agent Embedded中開啟一個互動。
  2. 在頂部選單中點擊快速回應圖示，一個閃電。 。
  3. 選擇要使用的快速回應：
    • 從「檢視全部」標籤下顯示的快速回應清單中。
    • 透過使用搜尋欄搜尋特定快速回應。
    • 從「收藏夾」標籤中。
  4. 可以點擊快速回應名稱右側的收藏夾圖示，一顆星星。，使其顯示在「收藏夾」標籤中。
  5. 在快速回應表單中，填寫任何自訂欄位，然後點擊插入。
    快速回應顯示在互動的的回應欄位。
  6. 必要時編輯快速回應，然後點擊 傳送資訊。

新增備註和標記

您可以為公開帖文中的單條訊息新增備註和標記。 聯絡人無法查看注釋和標記，但您組織中的其他人可以。

新增注釋

您可以在 帖文 中新增備註：

  • 記錄聯絡人資訊。 如果互動轉給了其他客服專員，您的注釋可以幫助他們處理互動。

  • 向您的主管、經理或指導人員介紹您傳送的回覆的相關情況。

  1. 點擊回應欄位下的新增備註 剪貼簿圖示。。

  2. 在出現的黃色注釋方塊中輸入您的注釋。

    標有注釋的黃色方框中有一個文字方塊以及「儲存」和「取消」按鈕。 上方顯示寫注釋的客服專員名稱。

  3. 點擊儲存。

新增標記

您可以在帖文中新增標記：

  • 幫助您稍後找到 帖文。

  • 對 帖文 進行分類。

  1. 點擊帖文 中聯絡人姓名旁邊的新增標記 一個粗箭頭的圖示，箭頭內有一個加號。。

  2. 點擊 + 新增內容。

    出現一個視窗，顯示「點擊新增以新增第一個標記」。 顯示一個按鈕，上有「+ 新增新內容」。

  3. 從下拉式清單中選擇標記，或輸入名稱建立新標記。

檢視回應計時器

如果您的 CXone Agent Embedded管理員已啟用，公開帖文 的回應計時器會顯示在互動選單中。 有兩種類型的回應計時器：

  • 客服專員計時器：表示聯絡人等待您回覆的時間。 當您分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 會顯示為黃色。 計時器到達 0:00 時，提示圖示 紅色三角形內有一個感嘆號。 顯示為紅色。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Agent Timer，旁邊還帶有計時器。

  • 客戶計時器：表示您等待聯絡人回覆的時間。

    在聯絡人姓名和技能下方的框中寫有 Customer Timer，旁邊還帶有計時器。

    當聯絡人分配的時間剩餘 50% 時，提醒圖示 黃色三角形內有一個感嘆號。 會顯示為黃色。 如果管理員已為您啟用此功能，您可以點擊 +時間為聯絡人提供更多的回覆時間。 計時器計時結束後，互動將從您的收件匣中刪除。 如果聯絡人在此之後回應，則會將互動重新指派給一個客服專員。

    出現黃色警示圖示，文字 Customer Timer 變為黃色。

使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能，客戶卡會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。 要檢視 客戶卡，開啟一個互動並點擊頂部選單中的 客戶卡片圖示：一個人在文件旁邊。。

翻譯社交平台互動

如果聯絡人使用不同的語言，CXone Agent Embedded可以將聯絡人的訊息即時翻譯成您的語言。 它顯示聯絡人的原始訊息和翻譯。 它還可以將您的訊息翻譯成聯絡人的語言。 該聯絡人看不到您的原始訊息，但會被告知您的訊息已翻譯。

您的管理員必須為您啟用此功能。

  1. 點擊開啟互動右上方的選項三個點垂直堆疊的圖示。。

  2. 選擇 Translate Messages。

  3. 在 Customer Language 下拉清單中，選擇聯絡人的語言。 在 My Language 下拉清單中選擇您的語言。

  4. 若要將聯絡人的訊息翻譯成您的語言，請選擇 Translate Customer Messages。

  5. 若要將您的訊息翻譯成聯絡人的語言，請選擇 Translate My Replies。

    「翻譯選項」彈出視窗，其中包含「客戶語言」、「我的語言」、「翻譯客戶訊息」和「翻譯我的回應」欄位。

  6. 點擊套用。 回應欄位上方會顯示通知，讓您知道訊息正在翻譯。

刪除帖文內容或作者名稱

您可以刪除傳入和傳出公開帖文，包括同主題貼文中的原始帖文。 您還可以刪除傳出公開帖文的作者名稱。 就像遮罩通話一樣，這允許您隱藏敏感資訊，例如帳號和個人 ID 號碼。 刪除作者姓名時，會以「匿名」取代。 刪除內容時，會以「已刪除內容」取代。 聯絡人仍然可以看到您刪除的任何內容和作者名稱。 如果互動被轉移，則下一個客服專員將看不到已刪除的內容和作者名稱。

您的管理員必須為您啟用此功能為您啟用此功能為您啟用此功能為您啟用此功能。

  1. 點擊特定公開帖文旁的選項三個垂直堆疊圓點的圖示。

  2. 要刪除公開帖文的內容，請點擊刪除內容。

  3. 要刪除公開帖文的作者名稱，請點擊刪除作者名稱。

  4. 在彈出式視窗中，點擊刪除。

為社交平台互動指派狀態

在結果視窗中，您可以為互動指定一個狀態Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 狀態表示互動的結果。 例如，如果您回答了一個聯絡人的問題，您可以選擇已解決。 請注意：

  • 互動被設定為關閉後，您就無法變更互動的狀態。

  • 為了編輯互動的狀態、處置方式、備註和標記，其必須是已指派給您。 如果您正在預覽互動，則無法編輯這些欄位。

  • 您可能需要在關閉一個互動之前為其指定一個狀態。

「結果」視窗顯示聯絡人的姓名、一個「狀態」下拉式清單，以及一個「儲存」按鈕。 它還可以顯示「處置方式」、「標記」和「備註」欄位。
  1. 開啟指派給您的互動。 點擊選項三個點垂直堆疊的圖示。 >結果 藍色邊框的圓圈內有一個剔選符號的圖示。。
  2. 從下拉式清單中選擇狀態。
  3. 如果出現處置方式欄位，選擇一個處置方式。 這些選項取決於互動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
  4. 您可以輸入關於互動的備註。 您還可以新增標記以幫助您以後找到該互動。
  5. 點擊儲存。

在標有已解決狀態的互動旁邊會出現一個綠色剔選符號。

關閉社會平台互動

如果一個互動被標記為已解決或關閉，它將在一定時間後關閉。 您的CXone Agent Embedded管理員配置此時間長度。 您也可以透過以下步驟手動關閉互動：

  1. 為互動指派已解決或關閉狀態。

  2. 點擊開啟互動右上方的選項三個點垂直堆疊的圖示。。

    點擊「更多」圖示（三個垂直圓點）。 出現下拉式清單中的選項。 游標懸停在取消指派和解除選項上。
  3. 選擇取消指派和解除。 然後，該互動被關閉，並從您的互動選單中刪除。