表示在CXone Agent中互動的結果

在 CXone Agent 的「結果」視窗中，您可以指明互動的結果。如何做到這一點取決於互動類型，如呼叫、聊天、社交訊息、語音郵件等等。它還取決於您的管理員所配置的設定。指明互動結果可能是必需的，也可能是可選的。有兩種方式來表示互動的結果：狀態和處置方式。

狀態

狀態表示這些互動的結果：

您不能向通話或語音郵件指派狀態。

有六種可能的狀態：新建、開啟、待處理、已上報、已解決和已關閉。

處置方式

處置方式表示呼叫和語音郵件的結果。您的管理員還可以為任何互動類型設定處置方式。例如，若為您的聊天技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定了處置方式，您可以為其指派一個狀態和處置方式。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的一名客服專員。她收到了一個呼叫、一封電郵和一條 Twitter 訊息。收到呼叫後，她為其指派了一個處置方式。然後她打開電郵，解決了聯絡人的問題。她為其指派了一個已解決狀態。對於 Twitter 訊息，顯示狀態和處置方式欄位。她解決了聯絡人的問題，但想稍後打電話給他，以確保他的訂單已交付。她給這條 Twitter 訊息指派了一個已解決狀態和一個重新排程處置方式。

標記和備註

您也可以在「結果」視窗中看到這些欄位：

  • 標記：輸入標記以幫助您以後找到該互動。

  • 備註：輸入關於互動的備註。

指派狀態和處置方式

  1. 開啟一個互動。點擊螢幕底部的結果，展開「結果」視窗。

    一個上面寫有結果的可擴展列。

  2. 指派一個狀態，一個處置方式，或同時指派此兩者給該互動。

    「結果」視窗顯示聯絡人的姓名、一個「狀態」下拉式清單，以及一個「儲存」按鈕。它還可以顯示「處置方式」、「標記」和「備註」欄位。
  3. 您可以輸入關於互動的備註。您還可以新增標記以幫助您以後找到該互動。
  4. 點擊儲存。