管理自訂欄位。

自訂欄位允許您從聯絡人處收集資料。 這些資料可以是關於聯絡人或關於他們所遇到的問題的資訊。 例如，您可能需要一個自訂欄位來收集聯絡人的電郵位址，還需要一個自訂欄位來顯示他們與您聯絡的原因。 自訂欄位可以在客服專員處理案例時向他們顯示這些資訊。 這有助於客服專員知道如何為聯絡人提供具體幫助。

您可以為客戶卡或為案例建立自訂欄位。

為客戶卡片建立自訂欄位。

透過自訂欄位收集的資訊將顯示在客戶卡上。 處理案例期間未收集的資訊也將與客戶卡關聯。 這意味著當為新客戶開啟新案例時，客戶專員可以在客戶卡上看到他們的所有現有資訊。 這樣，客服專員即可與重複的聯絡人建立更加私人的關係。

您也可以使用CC Custom Fields動作，以其他方式將客戶卡自訂欄位用於 Studio 指令碼。

當您設定Apple Messages for Business通道中的驗證訊息範本時，這些也將會顯示為自訂欄位的選項，客服專員可以將其傳送至聯絡人。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>自訂欄位。

3. 點擊為客戶卡建立新的自訂欄位。
   檢視圖像

   
4. 為該欄位輸入一個 Ident。 這是在資料庫中使用的內部名稱。 若您打算在 Studio 中使用該自訂欄位，該值不能有特殊字元，但可以有連字號（-）或底線（_）。
5. 為該欄位輸入一個標籤。 這是顯示在客戶卡中的外部名稱。

6. 從類型下拉式清單中，選擇您想要的欄位類型：文字、電郵，或下拉式清單。

   深入了解關於這些欄位類型的資訊

   欄位	詳細資料
   文字	允許填寫該欄位的人輸入自由格式的文字。
   電郵	要求輸入的資料符合電郵位址的格式。 Digital Experience不驗證地址，只驗證格式。
   下拉式清單	允許您為完成該欄位的人提供選項，以供選擇。 在顯示的欄位中輸入您希望向使用者提供的選項。 每個選項單獨佔用一行。 對每個選項使用值 | 標籤的格式。

7. 點擊在右側面板中可見、可編輯或在客戶卡中可見選項的滑塊以將其啟用。

   詳細了解可選的自訂欄位參數

   欄位	詳細資料
   在右側面板中顯示	啟用後，客服專員在檢視貼文 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。 一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。或訊息的詳細資訊時，可以看到該欄位及其值。 如果欄位包含個人資訊，您可能不希望所有欄位對客服專員可見。
   是可編輯的	當啟用時，此欄位的值可以由聯絡人、客服專員或自動程序變更。 若您打算在 Studio 使用該欄位，您必須啟用該參數。
   在 客戶卡 中顯示	使欄位及其值在客戶卡詳情視圖中顯示。

8. 點擊儲存。

為個案建立自訂欄位

數位個案的自訂欄位在個案 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。資訊中可見。 您還可以建立客服專員用來收集資訊的自訂欄位。 範例：

• 如果您使用 Digital Experience 聊天通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，則可以使用自訂欄位自訂聯絡前調查表。 聯絡前調查顯示在對話開始之前，其中包含聯絡人要完成的欄位。 在這些欄位中收集的資訊會作為個案的一部分顯示給客服專員。
• 您可以建立自訂欄位並使用在其中填入值。 這些值可能來自於在 IVR 自動電話選單，允許呼叫者透過語音命令或按鍵輸入或二者進行互動，以獲取資訊、路由至呼入語音通話或二者兼有。 中輸入相關資訊的聯絡人或來自於 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 系統。 利用Studio指令碼中的CC Custom Fields，還可以從其他來源獲取這些值。
• 您可以為客服專員建立一個自訂欄位，用於在處理個案時從客戶處收集某些資訊。 例如，您可能希望客服專員收集聯絡人的電郵位址，因此您要建立一個自訂欄位，該欄位將顯示在客服專員可以看到的個案詳細資訊中。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往Digital>自訂欄位。

3. 點擊為案例建立新的自訂欄位。
4. 為該欄位輸入一個 Ident。這是在資料庫中使用的內部名稱。必須全部小寫且沒有空格。您可以使用底線字元 (_) 來表示空格。
5. 為該欄位輸入一個標籤。這是在案例 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。詳細資訊或在聯絡前調查表上顯示的外部名稱。
6. 為該欄位輸入 標籤翻譯金鑰。當CXone Guide等元件有自己的翻譯資料庫時，此金鑰用於查尋使用者介面中自訂欄位標籤的翻譯。與獨立聊天一起使用時，必須在初始化時使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻譯。
7. 為該欄位輸入 Aria 標籤翻譯金鑰。當 Guide 等元件有自己翻譯資料庫時，此金鑰用於尋找螢幕閱讀器使用的 Aria 標籤屬性的翻譯。與獨立聊天一起使用時，必須在初始化時使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻譯。

8. 在類型下拉式清單中，從以下選項中選擇：文字、電郵、下拉式清單或分層中選擇。

   深入了解關於這些欄位類型的資訊

   欄位	詳細資料
   文字	允許填寫該欄位的人輸入自由格式的文字。
   電郵	要求輸入的資料符合電郵位址的格式。Digital Experience 僅驗證格式，不會驗證使用者輸入的電郵位址。
   下拉式清單	允許您為填寫欄位的人員提供可供選擇的選項清單。 如果選擇此欄位類型，則必須在 類型值欄位中輸入標籤翻譯金鑰和 Aria 標籤翻譯金鑰，格式如下：value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
   分層	通常與聯絡前調查表一起使用。分層欄位讓聯絡人在一個特定的產品、問題等方面歸零。如果選擇此類型，在儲存自訂欄位後，您將有一個額外的步驟來建立階層結構。 當有人聯絡 The Jungle（Classics Inc. 的一個子公司）時，他們通常需要對叢林中的一種動物進行幫助。聯絡中心的管理員 Mowgli Kipling 在聯絡前調查表格中使用分層欄位，將他們的選擇範圍縮小到爬行動物或哺乳動物。然後，他可以在哺乳動物中縮小到貓、猴子或熊。最後，他可以將貓的範圍縮小到 Shere Khan 或 Bagheera。

9. 配置自動完成屬性。輸入您想要為其建議自動填入選項的任何欄位。例如，您可能希望使用者能夠為其姓名、地址、電話號碼等選擇自動填入建議。

10. 您可以透過使用切換開關來啟用欄位的任何額外參數。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資料
    必填	當啟用時，必須為每個 案例 填寫此欄位。
    在貼文的詳細資訊中可見	啟用後，客服專員在檢視貼文 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。 一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。或訊息的詳細資訊時，可以看到該欄位及其值。如果欄位包含個人資訊，您可能不希望所有欄位對客服專員可見。
    是可編輯的	當啟用時，此欄位的值可以由聯絡人、客服專員或自動程序變更。

11. 點擊儲存。
12. 如果您為欄位類型選取分層，請設定分層的項目：
    1. 點擊編輯項目。
    2. 點擊建立自訂欄位的值。
    3. 對於第一個項目，跳過父 ID 欄位。

    4. 輸入一個值，該值將顯示在預聊天表格的聯絡人面前。

    5. 為該欄位輸入一個標籤。這是在案例 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。詳細資訊或在聯絡前調查表上顯示的外部名稱。
    6. 為該欄位輸入標籤翻譯金鑰。
    7. 為該欄位輸入 Aria 標籤翻譯金鑰。
    8. 點擊儲存。
    9. 要建立另一個頂層值，重複前面四個步驟。要建立一個子值，點擊為您剛建立的欄位值新增項目，輸入一個值，並點擊儲存。
    10. 重複這些步驟，直到您為該欄位新增了所有的值。
    檢視圖像

    

還原已刪除的自訂欄位

您能夠檢視並還原個案 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和客戶卡的已刪除自訂欄位。 這包括任何與自訂欄位關聯的歷史資料。 這對應用程式需要特定自訂欄位名稱的個案很有幫助。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
2. 前往Digital>自訂欄位。
3. 點擊檢視已刪除的自訂欄位。
4. 點擊您想要的自訂欄位旁邊的恢復。