管理自訂欄位。

自訂欄位允許您從聯絡人處收集資料。 這些資料可以是關於聯絡人或關於他們所遇到的問題的資訊。 例如，您可能需要一個自訂欄位來收集聯絡人的電郵地址，還需要一個自訂欄位來顯示他們與您聯絡的原因。 自訂欄位可以在客服專員處理案例時向他們顯示這些資訊。 這有助於客服專員知道如何為聯絡人提供具體幫助。

您可以為客戶卡或為案例建立自訂欄位。

為Customer Card建立自訂欄位。

透過自訂欄位收集的資訊將顯示在客戶卡上。 處理案例期間未收集的資訊也將與客戶卡關聯。 這意味著當為新客戶開啟新案例時，客戶專員可以在客戶卡上看到他們的所有現有資訊。 這樣，客服專員即可與重複的聯絡人建立更加私人的關係。

您也可以使用CC Custom Fields動作，以其他方式將客戶卡自訂欄位用於 Studio 指令碼。

當您設定Apple Messages for Business通道中的驗證訊息範本時，這些 也將會顯示為自訂欄位的選項，客服專員可以將其發送至聯絡人。

客服專員需要知道他們在處理新聯絡人的案例時，可以特別謹慎地處理。 客服專員應該與新聯絡人建立堅實的基礎，以給予最好的體驗。 這可能包括提供特價或在互動中使用特定策略。

聯絡中心管理員 Mowgli Kipling 透過對這些案例使用路由子佇列來確保這一點。 他建立了一個名稱為新的自訂欄位。 若他們了解聯絡人為新聯絡人，客服專員可以從欄位下拉式清單中選擇 True 或 False。 將來他們可以快速了解聯絡人是新聯絡人還是舊聯絡人，並相應地調整他們對案例的應對方式。

使用三個自訂欄位的客戶卡範例：

  • 首選電話（文字欄位）
  • 電郵位址（電郵欄位）
  • 我的樣式（帶有自訂選項的下拉式清單欄位）
客戶卡範例
  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往Digital>自訂欄位。

  3. 點擊為客戶卡建立新的自訂欄位。
    可在其中為客戶卡新增自訂欄位的頁面。
  4. 為該欄位輸入一個 Ident。 這是在資料庫中使用的內部名稱。 若您打算在 Studio 中使用該自訂欄位，該值不能有特殊字元，但可以有連字號（-）或底線（_）。
  5. 為該欄位輸入一個標籤。 這是顯示在客戶卡中的外部名稱。

  6. 從類型下拉式清單中，選擇您想要的欄位類型：文字、電郵，或下拉式清單。

    欄位

    詳細資訊
    文字 允許填寫該欄位的人輸入自由格式的文字。

    電郵

    要求輸入的資料符合電郵位址的格式。 Digital Experience不驗證地址，只驗證格式。
    下拉式清單

    允許您為完成該欄位的人提供選項，以供選擇。

    在顯示的欄位中輸入您希望向使用者提供的選項。 每個選項單獨佔用一行。 對每個選項使用值 | 標籤的格式。

  7. 點擊在右側面板中可見、可編輯或在客戶卡中可見選項的滑塊以將其啟用。

    欄位 詳細資訊

    在右側面板中顯示

    啟用後，客服專員在檢視貼文Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。 一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。或訊息的詳細資訊時，可以看到該欄位及其值。 如果欄位包含個人資訊，您可能不希望所有欄位對客服專員可見。
    是可編輯的 當啟用時，此欄位的值可以由聯絡人、客服專員或自動程序變更。 若您打算在 Studio 使用該欄位，您必須啟用該參數。
    在 客戶卡 中顯示 使欄位及其值在客戶卡詳情視圖中顯示。
  8. 點擊儲存。

為個案建立自訂欄位

自訂欄位在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。資訊中可見。 您還可以建立客服專員用來收集資訊的自訂欄位。 範例：

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇 ACD。

  2. 前往Digital>自訂欄位。

  3. 點擊為案例建立新的自訂欄位。
  4. 為該欄位輸入一個 Ident。 這是在資料庫中使用的內部名稱。 必須全部小寫且沒有空格。 您可以使用底線字元 (_) 來表示空格。
  5. 為該欄位輸入一個標籤。 這是在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。詳細資訊或在聯絡前調查表上顯示的外部名稱。
  6. 為該欄位輸入 標籤翻譯金鑰。 當Guide等元件有自己的翻譯資料庫時，此金鑰用於查尋使用者介面中自訂欄位標籤的翻譯。 與獨立聊天一起使用時，必須在初始化時使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻譯。
  7. 為該欄位輸入 Aria 標籤翻譯金鑰。 當 Guide 等元件有自己翻譯資料庫時，此金鑰用於尋找螢幕閱讀器使用的 Aria 標籤屬性的翻譯。 與獨立聊天一起使用時，必須在初始化時使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻譯。

  8. 在類型下拉式清單中，從：文字、電郵、下拉式清單、階層或日期選取器中進行選擇。

    欄位

    詳細資訊
    文字 允許填寫該欄位的人輸入自由格式的文字。

    電郵

    要求輸入的資料符合電郵位址的格式。 Digital Experience 僅驗證格式， 不會驗證使用者輸入的電郵位址。
    下拉式清單

    允許您為填寫欄位的人員提供可供選擇的選項清單。

    如果選擇此欄位類型，則必須在 類型值欄位中輸入標籤翻譯金鑰和 Aria 標籤翻譯金鑰，格式如下：value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey.
    分層

    通常與聯絡前調查表一起使用。 分層欄位讓聯絡人在一個特定的產品、問題等方面歸零。 如果選擇此類型，在儲存自訂欄位後，您將有一個額外的步驟來建立階層結構。

    當有人聯絡 The Jungle（Classics Inc. 的一個子公司）時，他們通常需要對叢林中的一種動物進行幫助。 聯絡中心的管理員 Mowgli Kipling 在聯絡前調查表格中使用分層欄位，將他們的選擇範圍縮小到爬行動物或哺乳動物。 然後，他可以在哺乳動物中縮小到貓、猴子或熊。 最後，他可以將貓的範圍縮小到 Shere Khan 或 Bagheera。
    日期選擇器

    允許聯絡人選擇一個日期。 這表示表格訊息可用於排程預約或收集其他資訊，如聯絡人的生日。 對於日期輸入類型，選擇以下選項之一：

    • 絕對：需要從日曆中選擇確切日期。 這對於安排預約或檢索生日等個人資訊等操作會很有幫助。

    • 相對：需要一個值，表示聯絡人填寫表格時相對於天數的數字。 值必須以 + 或 - 開頭以及介於 -9999 和 -1 或 +1 之間的數字+9999。 例如，您可以輸入 +2 表示從當前日期起兩天。 這對於確定一般可用性或自上次服務以來已有多長時間等操作很有幫助。

    配置以下欄位：

    • 最小日期：聯絡人可以選擇的最早日期選項。 最小日期必須小於或等於開始日期和最大日期。

    • 最大日期：聯絡人可以選擇的最新日期選項。

    • 開始日期：預設情況下，當聯絡人打開表格訊息時，在其中顯示的日期。 例如，預設選項可以顯示當前日期或 +0 之類的內容。開始日期必須介於最小日期和最大日期之間。

  9. 配置自動完成屬性。 輸入您想要為其建議自動填入選項的任何欄位。 例如，您可能希望使用者能夠為其姓名、地址、電話號碼等選擇自動填入建議。

  10. 您可以透過使用切換開關來啟用欄位的任何額外參數。

    欄位 詳細資訊
    必填 當啟用時，必須為每個 案例 填寫此欄位。

    在貼文的詳細資訊中可見

    啟用後，客服專員在檢視貼文Closed 一個社交媒體執行緒源於一個原始貼文。 一個貼文可能會導致產生來自不同聯絡的多個執行緒。或訊息的詳細資訊時，可以看到該欄位及其值。 如果欄位包含個人資訊，您可能不希望所有欄位對客服專員可見。
    是可編輯的 當啟用時，此欄位的值可以由聯絡人、客服專員或自動程序變更。
  11. 點擊儲存。
  12. 如果您為欄位類型選取分層，請設定分層的項目：
    1. 點擊編輯項目。
    2. 點擊建立自訂欄位的值。
    3. 對於第一個項目，跳過父 ID 欄位。

    4. 輸入一個值，該值將顯示在預聊天表格的聯絡人面前。

    5. 為該欄位輸入一個標籤。 這是在案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。詳細資訊或在聯絡前調查表上顯示的外部名稱。
    6. 為該欄位輸入標籤翻譯金鑰。
    7. 為該欄位輸入 Aria 標籤翻譯金鑰。
    8. 點擊儲存。
    9. 要建立另一個頂層值，重複前面四個步驟。 要建立一個子值，點擊為您剛建立的欄位值新增項目，輸入一個值，並點擊儲存。
    10. 重複這些步驟，直到您為該欄位新增了所有的值。

還原已刪除的自訂欄位

您能夠檢視並還原個案Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。和客戶卡的已刪除自訂欄位。 這包括任何與自訂欄位關聯的歷史資料。 這對應用程式需要特定自訂欄位名稱的案例很有幫助。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。
  2. 前往Digital>自訂欄位。
  3. 點擊檢視已刪除的自訂欄位。
  4. 點擊您想要的自訂欄位旁邊的恢復。