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自动语音识别 (ASR) 允许联系人通过语音来响应 IVR
自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 提示。您可以在 IVR 脚本中使用 ASR 来代替或补充基于 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 的菜单系统。ASR 可以简化和加快联系人使用 IVR 的体验。支持 ASR 的 IVR 应识别单词和短语。它可以将其与预定义的值进行匹配，并相应地路由或应答呼叫。
在 CXone 中，ASR 是一项可选功能。它使用 Nuance ASR 引擎版本 11，提高了系统语音识别的准确性。Nuance ASR 引擎还可以进行立体声录制。
对自动语音识别和 Nuance ASR 引擎的现有了解对于创建有效的支持 ASR 的 IVR 系统至关重要。Nuance 提供了使用该引擎的完整文档。
ASR 术语
在 CXone 中使用 ASR 之前，您应该熟悉以下与 ASR 相关的术语：
- 话语 - 呼叫者在回应 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 提示时说出的词语或短语。
- 语法文件：为 ASR 引擎提供规则的文件。它涵盖了联系人在响应提示时可能会说的单词或短语，然后根据这些响应将内容分配给变量。这使得识别过程更加高效，并且准确率更高。您可以在 ASR 管理页面上了解有关语法文件的更多信息。
- 短语列表：呼叫者在回应提示时可能说出的短语列表。列表中的每个短语均应单独列一行。每行一个。通常使用 ASR Studio 操作的 PhraseList 属性输入短语列表。
- 置信百分比：也称为识别百分比。当 ASR 引擎识别出呼叫者说出的短语时，它还会返回一个百分比，表示它将该话语与短语列表或语法文件中的项目进行匹配的可信度。置信百分比可以用于将呼叫路由到支持 ASR 的 IVR 脚本中的不同分支。您可以在 ASR 管理页面上了解有关置信度百分比的更多信息。
- 调节：捕获 ASR 系统相关数据的过程。ASR 调节报告提供可用于增强和改进语法文件的信息。这有助于提高系统的准确性。您可以在 ASR 管理页面上了解有关调节的更多信息。
ASR 操作
Studio 有多个 ASR 操作可在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 脚本中使用。有两个一般操作和其他针对特定类型提示的操作。此外，还有两个可以构建自定义语法文件的 ASR 操作。
除了构建语法文件的操作之外，所有 ASR 操作均允许您：
- 捕获并解读话语 联系人所说或输入的内容。。
- 根据话语填充变量。
- 根据变量值、置信百分比或两者来路由联系。
Studio 中的 ASR 操作包括：
- Asr：通用 ASR 操作，可接听任何类型的话语，并根据您提供的自定义短语列表或语法文件对其进行解释。此操作可提供很大的灵活性，但设置起来也更复杂。
- Asralphanum：接受由字母、数字或两者组合而成的话语，例如密码或电子邮件地址。此操作自带内置的语法文件。
- Asrcurrency：接听货币值的话语，例如付款金额。该操作基于您的 租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 Nuance 语言包，自带一种或多种货币的内置语法文件。
- Asrdate：根据其内置语法文件接听与日期相关的各种话语。其中包括完整日期、星期以及相对日期引用，例如 yesterday。
- Asrdigits：接听一串数字的话语，例如电话号码或 ID 编号。此操作自带内置的语法文件。
- Asrmenu：接听您定义的话语以创建启用语音菜单的常规操作。该操作可以使用自定义短语列表或语法文件。您可以使用为菜单本身创建的分支变量作为解释呼叫者话语的基础。
- Asrnumber：接听数值的话语。例如，话语“五六”将被该操作解释为“五十六”。如果您希望将话语解释为一串单独的数字（例如“五”和“六”），请使用 Asrdigits 操作。此操作自带内置的语法文件。
- Asrtime：根据其内置的语法文件接听与时间相关的各种话语。除了特定时间（例如“下午三点”）之外，此操作还涵盖持续时间（例如“十二小时”）。
- Asryesno：根据其内置语法文件接听肯定性或否定性话语。例如，联系人可能会说“是”的方式有多种变体（“是”、“对”、“是的”、“没错”、“好”等等）。此操作可识别此类变体。
一些 ASR 操作提供了语音输入与 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 输入之间的选择。在某些情况下，DTMF 可以提供更好的呼叫者体验。例如，输入社会保障号码就像说出它一样简单，并且系统可能更容易解释。
构建自定义语法文件的操作
Studio 中有两个操作可用于从现有数据库构建自定义语法文件。如果您的 IVR 需要向联系人询问组织中员工的姓名或组织目录中产品的部件号，这将很有帮助。您可以使用已有的数据库来构建语法文件以在 IVR 中使用。
可用于构建自定义语法文件的 Studio 操作包括：
- Asrcompile：用于将自定义语法文件编译为 Nuance ASR 引擎使用的 GRAM 格式。此操作用于运行一次或最多只是偶尔运行的脚本。脚本可以用于处理现有的 GRXML 文件，或与 Asrsql 结合使用以创建新的自定义语法文件。
- Asrsql：与 数据库连接器配合使用，从现有数据库中提取值文件。该文件随后可以被格式化并编译为语法文件，以供支持 ASR 的 IVR 使用。DB Connector 是一种充当 CXone 与数据库之间网关的服务。
更新语法文件时，请先重命名该文件，然后再在生产脚本中使用它。这有助于避免更新过程中发生冲突。它还会保留原始文件作为备份，以防您因任何原因需要还原。在脚本的 ASR 操作中指定语法文件名时，您可以使用变量替换。
本地化和 ASR
可用于语音识别的语言因 租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 所在位置而异。您可以使用脚本中的 Voiceparams Studio 操作设置语言。有关更多信息，请询问您的 CXone 客户代表。
如果您的组织计划使用 ASR 来支持多种语言，请牢记以下几点：
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在整个解析过程中，“英语”将被硬编码。
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在解析货币时，仅支持“$”。
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在解析货币时，总是使用“.”来检查小数值。不支持使用“,”（千位分隔符）。
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在读出货币时，“美元”和“美分”将被硬编码。
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在读出数字时，“负数”将被硬编码。
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在读出数字时，“小数点”将被硬编码。
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ReadString 未本地化（它读取 English 个单词）。
在 CXone 中查看受支持的语言列表
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有关 CXone 中 ASR 的关键事实
当您开发支持 ASR 的 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 脚本时，请牢记以下几点：
- 应将语法文件用于大部分 ASR Studio 操作。
- 您可以通过设置一个包含 Snippet 操作的
- 脚本应包含路由，以防 ASR 功能出现故障。例如，如果在结束交互之前发生故障，您可以让脚本恢复到仅 DTMF 模式。您还可以让脚本播放一条消息，通知联系人出现问题。
- NICE CXone 专业服务小组可以帮助您开发支持 ASR 的 IVR 脚本及其组件。他们可以帮助您创建从现有数据库构建的自定义语法文件等。有关该服务的更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。