分发规则

当客户开始交互（例如呼叫或电子邮件）时，ACD 会收到该交互。 然后，CXone WFM识别哪些 WEM 技能可处理该交互。 从那里，ACD 将交互路由到最佳可用坐席。

分发规则有助于 CXone WFM 了解如何将客户交互路由到坐席。 这实际上不控制交互的去向，但它有助于复制 ACD 路由。 因此，尽管这些规则不选择坐席，但它们可以帮助 CXone WFM 预测 ACD 如何将交互路由到坐席。

您的呼叫中心支持三种产品：电视、计算机和电话。 每个坐席都经过培训，仅支持其中一种产品。

现在，一个客户正在寻求电视支持。

CXone WFM 认识到处理此交互所需的 WEM 技能是 InboundTV。 一名具备该技能的坐席被指派接听此呼叫。

但是，系统如何知道哪个坐席最适合应答该客户呢？ 可能有在分配给他们的 WEM 技能方面具有较高熟练程度的坐席。 这是通过分发规则完成的。

每个 WEM 技能均被分配到一个分发规则。 这些分发规则定义了坐席应处理交互的设置。

要生成计划表，必须将所有 WEM 技能分配到一个分发规则。 因此这些技能会被自动分配到默认分发规则。 之后，您可以重新分配它们。

所有 WEM 技能都会被自动分配到此规则，直到您重新分配它们为止。 由于这是默认规则，因此您无法对其进行编辑。 但您可以查看这些设置。

您必须拥有这些权限才能：

  • 查看页面，创建、编辑和删除规则：

    CXone WFM > 设置 > 分发规则：管理

  • 查看页面：

  • CXone WFM>设置 > 分发规则：查看

如果您无法访问该页面，请咨询您的管理员。 管理员可以在 CXone 中找到这些权限。 转至管理员 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

要创建新的分发规则：

  1. 单击应用程序选择器 并选择CXone WFM。

  2. 转到设置 > 分发规则。

  3. 单击创建分发规则，然后输入名称。

  4. 选择来源 WEM 技能。 这是处理交互所需的技能。 所有 WEM 技能都需要作为来源技能进行分配。 如果不是，则将它们分配到指定规则。

    您不能将相同的来源 WEM 技能分配到两个分发规则。

  5. 选择目标 WEM 技能。 您可以选择一个 WEM 技能或与来源相同。 第二个选项会自动选择来源 WEM 技能作为目标技能。

    来源技能的操作为排队到。 这意味着选定的目标技能是处理交互所需的来源技能。

  6. 定义最长等待时间。 这是放弃交互所需的预计时间。

  7. 或者，启用靶心路由。 这会根据坐席的技能熟练程度创建路由进程。 路由进程需要选择时间限制和熟练程度范围。

    当交互开始时：

    • 它首先被路由到熟练程度高于熟练程度范围的坐席。

    • 之后，它会被路由到熟练程度范围内的坐席，直到最长等待时间结束为止。

    • 超出最长等待时间后，它会被路由到第一个可用坐席，无论他们的熟练程度如何。

    以下是定义的靶心路由设置：

    • 最长等待时间：3 分钟。

    • 靶心路由时间限制：2 分钟。

    • 熟练程度范围：5-16（1 为最高程度，20 为最低程度）。

    以下是交互开始后处理交互的坐席熟练程度的细分：

    • 前两分钟：路由到熟练程度在 1 到 4 之间的坐席。

    • 下一分钟（2 到 3 分钟之间）：路由到熟练程度在 5 到 16 之间的坐席。

    • 超过 3 分钟：路由到第一个可用坐席，无论其熟练程度如何。

  8. 单击保存。