UpdateContact

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Icon for the Update Contact action

允许您调整用于选择代理以处理联系人的标准。这样,在满足特定条件下,您可扩大潜在坐席的范围。您可使用脚本中的其他操作定义条件。扩大坐席范围有助于减少联系人等待时间。此操作必须与 ReqAgentaction结合使用。

此操作不能用于持久联系人,其中包括电子邮件和通过使用持久队列的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的任何工作项目。这是因为当持续联系达到 ReqAgent 操作时,联系就会结束。当坐席进行交互时,会重新创建联系人,并且脚本会以 Onanswer 事件操作开始。ReqAgentOnanswer 之间出现的任何操作均不会用于该联系人。

您可以使用 PUT /persistent-contacts/{contactId} API 调用更新持久联系人。有关此 API 调用的文档可在CXone开发者门户中找到。您必须使用 REST API action在脚本中进行此调用。

Dependencies

  • UpdateContact 需要 Reqagent actionReqagent 将联系人置于队列中。无法更新不在队列中的联系人。
  • Reqagent 操作的 PriorityManagement 属性必须设置为 Custom 。这允许 UpdateContact 操作更改优先级和加速等条件。

Supported Script Types

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信

For work item scripts: This action can only be used with work items that run through ACD skills that use a real-time queue and not a persistent queue.

Input Properties

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明

Caption

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。标题显示在脚本画布上的操作图标下方。The default is the action name.

Priority

根据分配的技能,定义交互进入系统时的基本优先级。如果您使用默认优先级管理,则无需为此字段指定值。

MaxPriority

指定使用此技能的联系人可以拥有的最大优先级。如果您使用默认优先级管理,则无需为此字段指定值。

Acceleration

确定联系人在队列中停留的每分钟优先级增加的速度。默认值为 1。最小值为 0,最高优先级为在 MaxPriority 属性中配置的值。

例如,如果 InitialPriority4,并且将 Acceleration 设定为 1,则在未处理联系人的时间每过一分钟后,优先级就会加一。如果三分钟后联系人仍在队列中,则优先级将提升到 7

您可以将一项技能的 InitialPriority 设置为低于另一项技能,但如果您将该技能的 Acceleration 设置得更高,则其可以在队列中跳位。例如,您将技能 A 的 InitialPriority 设置为 1,并将 Acceleration 设置为 5。您将技能 B 的 InitialPriority 设置为 3,并将 Acceleration 设置为 1。最初,技能 B 的联系人将排在队列的首位,因为其优先级为 3,但一分钟后,技能 A 的联系人将排在最前面,因为其优先级将为 6

CXone 使用公式 Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority 将加速度与交互在队列中的时间以及初始优先级相结合。

HighProficiency 坐席想要接收通话必须具备的最高技能熟练程度。熟练度值是从 120 的整数,其中 1 为最佳,而 20 为最差。
LowProficiency

坐席想要接收通话必须具备的最低技能熟练程度。熟练度值是从 120 的整数,其中 1 为最佳,而 20 为最差。

RoutingAttribute

Reqagent 操作中,选择要替换脚本前面指定的条件的路由条件。默认选项为Not Applicable

Result Branch Conditions

结果分支条件允许您在脚本中创建分支,以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外,所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支,也会执行此操作。

OnError

操作无法正确执行时所采用的路径。例如,出现连接不良、语法错误等意外问题时。_ERR 变量以单个下划线字符填充,应包含对问题的简要解释。

Tips and Tricks

您可以在 IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 中使用 UpdateContact 操作配置 靶心路由。靶心路由是指扩大或缩减坐席范围,以更好地管理联系人等待时间,并确保及时将交互分配合格的坐席和

If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 靶心路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 靶心路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

  • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
  • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

此示例并非完整的脚本。要使用此操作,需要额外的脚本编写工作。

In this example, the ReqAgent action specifies that the interaction should go to an agent with a skill proficiency between 5 and 12. The Music action is configured to play for 60 seconds. After 60 seconds, if an agent hasn't answered the interaction, the UpdateContact broadens the agent pool by changing the proficiency range to between 2 and 14.

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