语音质量指标 中分析通话质量

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Filter and View Calls

筛选呼叫可使您筛选所有呼叫并仅查找存在质量问题的分段。这可以帮助您快速找到特定呼叫,或仔细查看所有存在问题的呼叫。刷新页面时,将保存筛选器和排序选项。然而,如果您离开该页面并稍后返回,则需要重新进行选择。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway
  2. 单击 语音质量指标

  3. 从右上角的加载条件中,为您要查看的呼叫选择租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组
  4. 使用全局筛选器 指定要从数据库查询哪些类型的呼叫。

  5. 选择时间范围。选择时间范围后,联系人列表将填充您的查询。根据您的通话量,可能需要几分钟才能加载结果。

  6. 要仅查看有质量问题的呼叫,请单击联系人 ID 的摘要图块中的下拉箭头,然后选择中等
  7. 要按特定参数在呼叫列表中查找呼叫,请单击筛选器 筛选器图标,可对服务质量 (QoS) 指标或呼叫属性等列进行排序和筛选。,然后为您要查看的呼叫选择适当的指标。

  8. 单击您要查看的联系人 ID 所在的行。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

使用 语音质量指标 中的高级搜索

如果您已筛选了呼叫列表但未能找到特定的联系人 ID,则列表中会显示“高级搜索”链接。这可使您搜索租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组中的所有呼叫,并忽略任何筛选器选择。其可帮助您找到您正在查找的确切联系人,而无需重置筛选器。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway
  2. 单击 语音质量指标

  3. 在自由文本字段中,输入要查找的信息。

  4. 要在所选时间范围之外进行搜索,请单击高级搜索链接。

使用 Voice Diagnostics 分析通话质量

这可使您查看单独呼叫支路级别的深入呼叫数据。其可帮助您准确查明连接中可能已发生呼叫问题的位置。例如,您可以查看呼叫的每个 RTP 流的明细。您还可以查看呼叫阶梯关闭 此图表提供有关呼叫流量的深入详细信息,例如单个服务器通信、SIP 信息、请求的 URI 等。,以了解哪些服务器具有连接问题。

Voice Diagnostics 是必须启用的一个可选功能。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

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  2. 单击 语音质量指标

  3. 筛选呼叫列表:

  4. 从呼叫列表中,单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 单击呼叫阶梯按钮 呼叫阶梯按钮。将在新的浏览器选项卡中打开 Voice Diagnostics 页面。
  6. 在“框架查看器”选项卡中查看呼叫事件行。这会显示流量的源 IP 和目的地 Ip,以指示问题是出在 CXone 服务器上还是外部服务器上。
  7. 查看 RTP 流以查找质量较差的分段:
    1. 单击媒体质量选项卡。
    2. 展开或折叠 RTP 下拉列表。
    3. 查看信息并找到 MOS 值。值 0-3.4 表示质量较差或中等。
  8. 打开呼叫阶梯:
    1. 单击框架查看器选项卡。
    2. 单击图形按钮 语音诊断呼叫阶梯按钮 以查看呼叫阶梯。
  9. 查看呼叫阶梯以查找存在问题的流量段。此图显示了呼叫的服务器基础设施,可帮助您查明与问题之间的确切联系。如果您发现 RTP 流质量较差,您可以在该图中找到相同的 RTP 段,标记为 RTP-1、RTP-2 等。您还可以单击右键来更改显示的数据。
  10. 继续分析数据,以便查找更多详细信息或模式,例如一天中的时间或某些通信不良的服务器。

使用 呼叫质量浏览器 分析通话质量

所需权限呼叫质量浏览器查看

呼叫质量浏览器 是必须启用的一个可选功能。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

通过它可深入了解路由以及连接呼叫的方式。其显示呼叫事件、中继组和设备等信息。您可以快速查看呼叫期间的事件顺序,例如丢失数据包事件或 CTI 触发事件。从单个联系人 ID 开始,您还可以跟踪任何关联 ID 或问题事件继续发生的位置。如果呼叫具有关联 ID,您还可查看呼叫的 MegaLadder。这就像 Voice Diagnostics 中的呼叫阶梯,其显示调用时间线和服务器流量。

  1. 单击应用程序选择器 并选择Monitoring Gateway

  2. 单击 语音质量指标

  3. 筛选呼叫列表:

  4. 从呼叫列表中,单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 在“呼叫详细信息”选项卡内找到联系人 ID 并将光标悬停在其上。将显示一个包含多个链接的弹出窗口。
  6. 单击呼叫质量浏览器。将在新的浏览器选项卡中打开该浏览器。
  7. 单击列表中的联系人 ID。
  8. 查看基本信息。
  9. 单击呼叫事件行中的编号。这将打开一个显示每个事件的表,例如呼叫流中可能丢失 RTP 数据包的位置。
  10. 单击流量类型联系人 ID 值可查看流量信息和关联 ID。
  11. 如果呼叫有任何关联 ID,您可以查看呼叫 MegaLadder。这类似于 Voice Diagnostics 中可用的呼叫阶梯,其显示呼叫的时间线和服务器流量。如果您启用了通话录音,您还可以在 MegaLadder 的最后一列中查看有关此录音的信息。
  12. 如果存在关联 Id,并且您启用了 CXone Voice Diagnostics,则可以单击 CXONEVOICEDIAGNOSTICS,打开 Voice Diagnostics
  13. 继续分析数据,以便查找更多详细信息或模式,例如一天中的时间或某些通信不良的服务器。

使用“WebRTC 分析”来分析通话质量

显示所有 WebRTC 数据的交互式页面。您可以跟踪基本信息,例如租户 关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组坐席应用程序 和位置。您还可以查看更深入的数据,例如抖动或比特率的时间线。 比特率是一次传输的位数。比特率越高,传输的数据越多,但需要的带宽也更多。

您的组织必须启用“WebRTC 分析”才能使用此功能。

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  2. 单击 语音质量指标

  3. 筛选呼叫列表:

  4. 从呼叫列表中,单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 单击“WebRTC 分析”按钮 “WebRTC 分析”按钮。将在新的浏览器选项卡中打开此分析。
  6. 在顶部查看有关呼叫的摘要信息。这可帮助您决定要调查哪些方面,例如低比特率或传入数据包中的数据包丢失。
  7. 查看“概述”部分中的通知。这些通知指出您可能想要调查的潜在问题。在示例屏幕截图中,示例呼叫的往返时间 (RTT) 存在严重问题。这是一个请求从出发地到目的地然后返回出发地所花费的时间。良好的 RTT 测量值低于 100 毫秒。分数高于 400 可能表明连接已终止。
  8. 查看渠道部分。这指示呼入和呼出流量。指向耳机的蓝色箭头表示向坐席呼入的音频。远离耳机的红色箭头表示来自坐席的呼出音频。这可以指示您是否存在下载或上传速度问题。
  9. 查看时间线可了解可能发生任何问题的时间。默认情况下显示比特率和抖动。您可以通过单击时间线标签来显示其他数据,例如往返时间。查找时间线上是否有任何急剧的跳跃或下降。吞吐量显示呼叫正在使用多少带宽。
  10. 单击跟踪可访问在呼叫期间记录到控制台的错误。
  11. 单击高级 WebRTC 分析可查看:
    • webrtc-internals.
    • Webrtc-internals 中的活动连接。
    • webrtc-internals API 跟踪。

语音质量指标 中分析通话录音

您的组织必须设置通话录音才能使用此功能。

语音质量指标 在“呼叫可视化工具”窗口中显示录制。这可使您查看按持续时间、单个扬声器、音频波形等细分的录制。您还可以在收听时跳过录制。这可使您发现单个参与者的问题,验证是否存在质量问题,以及体验抖动等问题实际上如何影响质量。

收听通话录音时,请注意以下事项:

  • 音频故障。

  • 剪切或单向音频。

  • 导致说话者互相打断对方的延迟或时延。

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  2. 单击 语音质量指标

  3. 筛选呼叫列表:

  4. 从呼叫列表中,单击要分析的联系人 ID。该行将展开以显示各个呼叫的详细信息。

  5. 单击通话录音按钮 通话录音按钮。将在新的浏览器选项卡中打开此分析。
  6. 查看可视化工具中显示的信息,例如通话持续时间和参与者。
  7. 按播放按钮可听录音。如果您使用了 Voice Diagnostics 等其他功能来确定存在问题的特定呼叫部分,请单击时间线以跳转到具体时间。

Export Call Data

您可以将呼叫列表数据导出为电子表格 CSV 文件。该文件包含:

  • 您选择在呼叫列表中显示的列中的数据。

  • 来自呼叫列表中显示的联系人 ID 的数据。如果您已筛选该列表,则该文件不包含您筛选掉的呼叫。

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  2. 单击 语音质量指标

  3. 筛选您要查看的呼叫。

  4. 单击顶部的三点图标 三点图标,然后单击导出 CSV