EM 坐席

Engagement Manager 坐席移动应用程序可用于：

查看计划表、活动备注和计划表备注。
查看计划表更新通知以及对换班次。
与其他坐席对换计划表。

您首次登录坐席移动应用程序时：

请确保允许 EM 向您发送通知。
请输入主管提供给您的激活码并单击激活。

请注意，如果未在 60 分钟内激活坐席移动应用程序，会话将自动超时。

对于新激活的坐席，技能和计划表会在夜间作业执行后的第二天反映出来。

安装坐席移动应用程序

您可在 Android 或 iOS 设备上安装此应用程序。

如需安装该移动应用程序：

转到您 iOS 设备上的 App Store 或 Android 设备上的 Google Play Store。
搜索 NICE 员工Engagement Manager。
选择该应用程序并点击安装。

如果您的组织设置了第三方 IDP，您将被重定向到另一个登录页面。您将需要在此处提供用户凭据才能使用该应用程序。

如果您的组织已设置多因素身份验证，则您需要在登录时提供 MFA 令牌。该身份验证使用全局身份验证设置，可增强移动应用程序的安全性。

您的计划表

导航至菜单后轻触计划表，即可进入“计划表”页面。当天的计划表（深蓝色）显示在日历下方。轻触任何日期，即可查看当天的计划表。

WFM 可让您使用移动应用请求更改计划表。您可以随时随地请求更新计划表。

要请求更改计划表：

导航至菜单 > 计划表。

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单击添加添加活动。
从下拉列表中选择活动代码。
选择开始及结束时间和日期。

请记住，如果您打开日历月份查看器来选择日期，则某日下方的绿色圆点表示该日期的计划表已经发布。
如有必要，输入备注。
单击提交。
在弹出消息中，单击确定，即可看到更新后的计划表。

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单击任何已安排的活动，编辑或取消该活动。
即使是多日请求，您也可以取消特定日期的请求。您还可以取消所有待处理的请求。

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计划表更新通知

每当您的计划表有更新或其他坐席请求与您对换计划表时，您都会收到通知。您还会收到有关这些更改内容的电子邮件通知。

要查看通知，请点击屏幕顶部的通知图标。此图标包含未确认通知的数量。您可以查看过去 7 天的通知。

在某些无线网络配置中，iOS 13 上的通知可能无法按预期推送。如果发生这种情况，请关闭无线网络。

请记住：

如要回复对换提议，轻触通知。如要接受对换，您必须在到期之前回复该对换请求。您可以：
- 通过点击对换计划表来接受对换。
- 通过点击不感兴趣来拒绝对换。
如要在阅读通知后将其删除，轻触 X。

返回“计划表”页面时，显示在通知图标上的未确认通知的数量将会更新。

在 WFM 中请求休假

“请求休假”将为 WFM 中休假请求而定义的配置用于坐席移动应用程序。请参阅 WFM 中的休假规划和批准规则以了解更多信息。

这使您可以：

使用坐席移动应用程序提交部分时间或全天休假请求。
查看休假请求的摘要。
查看休假余额。

导航至坐席移动菜单图标 > 调整计划表 > 休假，即可访问“休假”屏幕。此屏幕显示当前月份的休假摘要。您可以通过点击来筛选显示的休假请求。

要在 WFM 的移动应用程序中请求休假：

在“休假”屏幕中，点击 > 。
选择全天或半天。如果您没有为当天发布计划表，则无法选择半天。在这种情况下，您只能选择全天。
对于全天，请选择活动、开始日期和结束日期，然后点击提交。
对于半天，请选择活动、日期、开始日期和结束日期，然后点击提交。活动将持续 1 到 8 小时。
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您还可以通过点击 > 来查看休假余额。

此屏幕显示休假余额的以下详细信息：

已获取：您获取的总小时数。
已用：您消耗的小时数。
已计划：为未来日期批准的小时数。
剩余：余额小时数。

用例

Emma 是一名呼叫中心坐席，她制定了一个迷你假期计划。她使用移动应用程序为她的假期请求休假。

Emma 登录 EM 应用程序并导航至菜单中的“调整时间表”。
然后，她选择“休假”以查看剩余的休假时数。
Emma 决定为她的假期请求休假。她单击“新的休假请求”，然后填写必要的详细信息，包括她的休假日期。
完成后，她单击“提交”。弹出消息确认她的请求已发送。

在另一端，她的主管 John 在他的门户网站上收到了有关 Emma 休假请求的通知。

John 以管理员身份登录并查看 Emma 的休假请求。他检查 Emma 是否有足够的休假余额。
John 通过单击“批准”，批准了该请求。如有必要，他还可以选择拒绝该请求。

回到 Emma 的手机上，Emma 收到一条通知，告知她的休假请求已获得批准。她现在准备享受假期了。

请求间隔等级休假

该自助服务功能可使您在空闲时休息。 “我的区域”中的间隔等级休假机会体现在移动应用程序的“自助服务”中。

根据间隔期间的人员编制情况，有两种类型的休假间隔可供选择：

自动批准的休假间隔
需要批准的休假间隔

要请求时间间隔等级休假：

导航至菜单 > 自助服务。
从顶部的下拉列表中选择休假。
将您想要请求作为休假的间隔向左滑动。在单个请求中，您可以选择任意数量的间隔，只要它们具有相同类型且连续即可。例如，您无法在单个请求中选择自动批准的间隔和需要经理批准的间隔。同样，您只能选择彼此相邻的间隔。

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单击下一步。
单击提交。

请求间隔级别额外时数

通过此自助服务功能，您可以查看并申请间隔级别额外时数机会。 “我的区域”中的间隔等级额外时数机会体现在移动应用程序的“自助服务”中。

根据间隔期间的人员编制情况，有两种类型的额外时数间隔可供选择：

自动批准的额外时数间隔
需要批准的额外时数间隔

要请求时间间隔等级额外时数：

导航至菜单 > 自助服务。
从顶部的下拉列表中选择额外时数。
将您想要请求作为休假的间隔向左滑动。在单个请求中，您可以选择任意数量的间隔，只要它们具有相同类型且连续即可。例如，您无法在单个请求中选择自动批准的间隔和需要经理批准的间隔。同样，您只能选择彼此相邻的间隔。

查看图像
单击下一步。
单击提交。

自交换自助服务请求

自交换可让您通过交易班次中的时数来微调您的计划表。您放弃您班次中的一些时间间隔，并从班次外获得相同数量的时间间隔。这样，总工作时数保持不变。自交换可使您更好地控制自己的计划表，同时不会影响整体工作负载。接受的交换会自动更新计划表。

自交换自动获得批准，无需经理干预。

必须设置所需的权限才能使用自交换。

要添加自交换自助服务：

转至菜单 > 自助服务。

自交换在每日视图中可用。
从顶部的下拉列表中选择自交换。您的计划表显示所有可用的自交换时间间隔。所有时间间隔都会自动获得批准。
找到您想要请求的时间间隔，并将其向左滑动。在单个请求中，您可以选择任意数量的时间间隔。

使用清除可放弃选定的时间间隔。
单击下一步。您可以看到可进行交换的可用时间间隔。为确保总工作时间不会受到影响，显示的时间间隔位于已安排的班次之外。

选择您想要交换的时间间隔。

您添加的时间间隔数必须与删除的时间间隔数相同。执行此操作后，确认交换按钮将启用。

单击返回将使您返回到上一个对话框。在这种情况下，添加的交换时间间隔（如果有）将被清除。
单击确认交换。如果所有选择都符合设定的准则，则自交换将自动获得批准。新的时间间隔将按照“我的计划表”页面上选定的时段进行添加。

无论自交换被批准还是自动拒绝，都会发送通知。例如，净人员配备已更改，该时段不再可用，但此请求已提交。

请记住，在您选择时，一名或多名坐席可能尝试交换相同的时间间隔。在这种情况下，时间间隔按照先到先得的原则进行分配。在这种情况下，您可能会看到可用于交换的时间间隔，但请求会在稍后根据验证自动拒绝。

取消批准的外出活动

您可以取消已批准的休假请求。经理只会收到取消通知，不会收到请求。取消后将恢复您之前的计划表。您可以取消：

仅限未来日期的全天休假请求。

未来时间和日期的半天休假请求。

取消请求的工作流程：

只有在计划表上的最后一个活动被批准休假，坐席才可以取消请求。
生成计划表但未发布时。取消请求后：
- 坐席会看到一个空白的计划表。
- 经理会看到最后一个生成的计划表。
计划表既未生成也未发布，并且坐席在取消请求后看到一个空白的计划表时。
坐席无法取消批准的休假请求：
- 如果在批准休假请求后更新或重新发布计划表。
- 如果同时选择取消和半天请求。

在 IEX WFM Integrated 中请求缺勤

您可以使用移动应用程序请求缺勤，而无需主管亲自过问。

“请求缺勤”使您可以：

使用移动应用程序请求某一天的部分时间或全天缺勤。
提交未来配置天数（最多 28 天）的缺勤请求。
向坐席的主管发送电子邮件通知。

要在 IEX WFM Integrated 的移动应用程序中请求缺勤：

导航至 > 调整计划表 > 休假。

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输入以下详细信息：
- 日期：缺勤的日期。
- 异常代码：缺席的活动或原因。
- 开始时间：选择休假的开始时间。
- 结束时间：选择休假的结束时间。
点击发送缺勤请求。