EM 坐席

Engagement Manager 坐席移动应用程序可用于：

查看计划表、活动备注和计划表备注。
查看计划表更新通知以及对换班次。
与其他坐席对换计划表。

您首次登录坐席移动应用程序时：

请确保允许 EM 向您发送通知。
请输入主管提供给您的激活码并单击激活。

请注意，如果未在 60 分钟内激活坐席移动应用程序，会话将自动超时。

对于新激活的坐席，技能和计划表会在夜间作业执行后的第二天反映出来。

安装坐席移动应用程序

您可在 Android 或 iOS 设备上安装此应用程序。

如需安装该移动应用程序：

转到您 iOS 设备上的 App Store 或 Android 设备上的 Google Play Store。
搜索 NICE 员工Engagement Manager。
选择该应用程序并点击安装。

如果您的组织已设置多因素身份验证，则您需要在登录时提供 MFA 令牌。该身份验证使用全局身份验证设置，可增强移动应用程序的安全性。

您的计划表

导航至菜单后轻触计划表，即可进入“计划表”页面。当天的计划表（深蓝色）显示在日历下方。轻触任何日期，即可查看当天的计划表。

CXone WFM 可让您使用移动应用请求更改计划表。您可以随时随地请求更新计划表。

要请求更改计划表：

导航至菜单 > 计划表。

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单击添加添加活动。
从下拉列表中选择活动代码。
选择开始及结束时间和日期。

请记住，如果您打开日历月份查看器来选择日期，则某日下方的绿色圆点表示该日期的计划表已经发布。
如有必要，输入备注。
单击提交。
在弹出消息中，单击确定，即可看到更新后的计划表。

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单击任何已安排的活动，编辑或取消该活动。
您可以取消特定日期的请求，或者如果是多日请求，则可以取消所有待处理的请求。

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计划表更新通知

每当您的计划表有更新或其他坐席请求与您对换计划表时，您都会收到通知。您还会收到有关这些更改内容的电子邮件通知。

要查看通知，请点击屏幕顶部的通知图标。此图标包含未确认通知的数量。您可以查看过去 7 天的通知。

在某些无线网络配置中，iOS 13 上的通知可能无法按预期推送。如果发生这种情况，请关闭无线网络。

请记住：

如要回复对换提议，轻触通知。如要接受对换，您必须在到期之前回复该对换请求。您可以：
- 通过点击对换计划表来接受对换。
- 通过点击不感兴趣来拒绝对换。
如要在阅读通知后将其删除，轻触 X。

返回“计划表”页面时，显示在通知图标上的未确认通知的数量将会更新。

在 CXone WFM 中请求休假

“请求休假”将为 CXone WFM 中休假请求而定义的配置用于坐席移动应用程序。请参阅 CXone WFM 中的休假规划和批准规则以了解更多信息。

这使您可以：

使用坐席移动应用程序提交部分时间或全天休假请求。
查看休假请求的摘要。
查看休假余额。

导航至坐席移动菜单图标 > 调整计划表 > 休假，即可访问“休假”屏幕。此屏幕显示当前月份的休假摘要。您可以通过点击来筛选显示的休假请求。

要在 CXone WFM 的移动应用程序中请求休假：

在“休假”屏幕中，点击 > 。
选择全天或半天。如果您没有为当天发布计划表，则无法选择半天。在这种情况下，您只能选择全天。
对于全天，请选择活动、开始日期和结束日期，然后点击提交。
对于半天，请选择活动、日期、开始日期和结束日期，然后点击提交。活动将持续 1 到 8 小时。
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您还可以通过点击 > 来查看休假余额。

此屏幕显示休假余额的以下详细信息：

已获取：您获取的总小时数。
已用：您消耗的小时数。
已计划：为未来日期批准的小时数。
剩余：余额小时数。

用例

Emma 是一名呼叫中心坐席，她制定了一个迷你假期计划。她使用移动应用程序为她的假期请求休假。

Emma 登录 EM 应用程序并导航至菜单中的“调整时间表”。
然后，她选择“休假”以查看剩余的休假时数。
Emma 决定为她的假期请求休假。她单击“新的休假请求”，然后填写必要的详细信息，包括她的休假日期。
完成后，她单击“提交”。弹出消息确认她的请求已发送。

在另一端，她的主管 John 在他的门户网站上收到了有关 Emma 休假请求的通知。

John 以管理员身份登录并查看 Emma 的休假请求。他检查 Emma 是否有足够的休假余额。
John 通过单击“批准”，批准了该请求。如有必要，他还可以选择拒绝该请求。

回到 Emma 的手机上，Emma 收到一条通知，告知她的休假请求已获得批准。她现在准备享受假期了。

请求间隔等级休假

该自助服务功能可使您在空闲时休息。“我的区域”中的间隔等级休假机会体现在移动应用程序的“自助服务”中。

根据间隔期间的人员编制情况，有两种类型的休假间隔可供选择：

自动批准的休假间隔
需要批准的休假间隔

要请求间隔等级休假

导航至菜单 > 自助服务。
从顶部的下拉列表中选择休假。
将您想要请求作为休假的间隔向左滑动。在单个请求中，您可以选择任意数量的间隔，只要它们具有相同类型且连续即可。例如，您无法在单个请求中选择自动批准的间隔和需要经理批准的间隔。同样，您只能选择彼此相邻的间隔。

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单击下一步。
单击提交。

请求间隔级别额外时数

通过此自助服务功能，您可以查看并申请间隔级别额外时数机会。“我的区域”中的间隔等级额外时数机会体现在移动应用程序的“自助服务”中。

根据间隔期间的人员编制情况，有两种类型的额外时数间隔可供选择：

自动批准的额外时数间隔
需要批准的额外时数间隔

要请求间隔级别额外时数

导航至菜单 > 自助服务。
从顶部的下拉列表中选择额外时数。
将您想要请求作为休假的间隔向左滑动。在单个请求中，您可以选择任意数量的间隔，只要它们具有相同类型且连续即可。例如，您无法在单个请求中选择自动批准的间隔和需要经理批准的间隔。同样，您只能选择彼此相邻的间隔。

查看图像
单击下一步。
单击提交。

自交换自助服务请求

自交换可让您通过交易班次中的时数来微调您的计划表。您放弃您班次中的一些时间间隔，并从班次外获得相同数量的时间间隔。这样，总工作时数保持不变。自交换可使您更好地控制自己的计划表，同时不会影响整体工作负载。接受的交换会自动更新计划表。

自交换自动获得批准，无需经理干预。

必须设置所需的权限才能使用自交换。

要添加自交换自助服务：

转至菜单 > 自助服务。

自交换在每日视图中可用。
从顶部的下拉列表中选择自交换。您的计划表显示所有可用的自交换时间间隔。所有时间间隔都会自动获得批准。
找到您想要请求的时间间隔，并将其向左滑动。在单个请求中，您可以选择任意数量的时间间隔。

使用清除可放弃选定的时间间隔。
单击下一步。您可以看到可进行交换的可用时间间隔。为确保总工作时间不会受到影响，显示的时间间隔位于已安排的班次之外。

选择您想要交换的时间间隔。

您添加的时间间隔数必须与删除的时间间隔数相同。执行此操作后，确认交换按钮将启用。

单击返回将使您返回到上一个对话框。在这种情况下，添加的交换时间间隔（如果有）将被清除。
单击确认交换。如果所有选择都符合设定的准则，则自交换将自动获得批准。新的时间间隔将按照“我的计划表”页面上选定的时段进行添加。

无论自交换被批准还是自动拒绝，都会发送通知。例如，净人员配备已更改，该时段不再可用，但此请求已提交。

请记住，在您选择时，一名或多名坐席可能尝试交换相同的时间间隔。在这种情况下，时间间隔按照先到先得的原则进行分配。在这种情况下，您可能会看到可用于交换的时间间隔，但请求会在稍后根据验证自动拒绝。

取消批准的外出活动

您可以取消已批准的休假请求。经理只会收到取消通知，不会收到请求。取消后将恢复您之前的计划表。您可以取消：

仅限未来日期的全天休假请求。

未来时间和日期的半天休假请求。

取消请求的工作流程：

只有在计划表上的最后一个活动被批准休假，坐席才可以取消请求。
生成计划表但未发布时。取消请求后：
- 坐席会看到一个空白的计划表。
- 经理会看到最后一个生成的计划表。
计划表既未生成也未发布，并且坐席在取消请求后看到一个空白的计划表时。
坐席无法取消批准的休假请求：
- 如果在批准休假请求后更新或重新发布计划表。
- 如果同时选择取消和半天请求。

在 IEX WFM Integrated 中请求缺勤

您可以使用移动应用程序请求缺勤，而无需主管亲自过问。

“请求缺勤”使您可以：

使用移动应用程序请求某一天的部分时间或全天缺勤。
提交未来配置天数（最多 28 天）的缺勤请求。
向坐席的主管发送电子邮件通知。

要在 IEX WFM Integrated 的移动应用程序中请求缺勤：

导航至 > 调整计划表 > 休假。

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输入以下详细信息：
- 日期：缺勤的日期。
- 异常代码：缺席的活动或原因。
- 开始时间：选择休假的开始时间。
- 结束时间：选择休假的结束时间。
点击发送缺勤请求。