设置规则

规则可使您教机器人响应在每个上下文中意图都相同的消息。 这包括问候、再见和感谢等消息。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交关闭 任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建一个新帐户，即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息，响应也会完全不同。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建规则

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 单击规则选项卡。
  5. 找到新规则应放入的文件夹。您也可以单击新建文件夹 图标，由圆圈内的加号表示。，输入一个名称，然后按 Enter。
  6. 将鼠标悬停在>上，然后单击新建规则 图标，由圆圈内的加号表示。。
    “规则”选项卡。 光标悬停在文件夹上的“新建规则”图标上。
  7. 键入规则的名称并按 Enter。
  8. 如果您的规则应只在特定条件下使用，请单击添加条件。 选择条件类型和适当的表单、插槽值或这两者。
  9. 添加联系人消息：
    1. 在中间面板中，单击右侧的 + 图标。 它变成联系人图标 带有圆角且里面有一张脸的正方形。。 在客户可能会说框中，输入联系人可能发送的消息，然后按 Enter。 Bot Builder 分析此消息并提供意图列表以及每个意图的置信度。
    2. 如果顶部意图是正确的意图，则单击确认。 如果不是，则单击不正确的意图以展开“意图”列表，选择正确的意图，然后单击确认。
  10. 添加机器人应答：
    1. 在故事页面的中间面板中，将鼠标悬停在左侧的加号 + 上，直到它变为机器人图标 带有圆角且里面有一个机器人头的正方形。 为止。 单击常规、表单或集成选项卡，然后单击一个操作。

    2. 提供与您所选操作匹配的信息。 例如，如果您选择了消息，请输入机器人应该说的话。

    3. 单击输入指示器 可设置或覆盖输入指示器为该操作显示的时长。 如果已开启智能输入，机器人会自动为您确定此设置。
    4. 仅对于消息操作，单击变化 图标，以两个交叉箭头表示 可打开一个对话框，您可以在其中向现有机器人消息添加变化。 在该对话框中，单击添加变体，然后键入顶部显示的原始消息的不同版本。 可添加任意数量的变体。 然后，机器人会随机选择在对话中使用哪个变体。
    5. 如果消息是通过不支持富内容的信道发送的，则仅对于富消息关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。操作而言，单击富消息回退 图标，以两个框表示，含有从一个框指向另一个框的箭头。 可自定义响应。 默认情况下，机器人将使用富消息回退中配置的内容。
  11. 您可以为意图添加多个示例。 这有助于确保针对客户可能表达某些内容的每一种方式都会触发规则。 您可以通过两种方式执行此操作：
    • 单击联系人消息下的意图以将其加载到右侧的“意图”窗格中。 然后单击添加示例 并添加新消息。
    • 转到 NLU 图标图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。，然后为要添加消息的意图单击添加示例 。
  12. 如果要从训练中排除此规则，请单击隐藏 一只眼睛，有一条对角线穿过它。。 例如，如果您无法在一次会话中完成此规则，则可以将其隐藏，直到您能够完成它为止。
  13. 单击训练和暂存以在新规则上训练您的机器人。 您还可以稍后进行更多训练和测试。

将新训练示例添加到现有规则的意图中

在检查和完善机器人时，您可能了解到联系人经常使用当前未针对规则的意图配置的短语。 您可以将这些添加到规则使用的意图中，以便提高机器人的表现。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在规则选项卡上，单击您想使用的规则。

  5. 单击该页面右侧菜单栏中的意图 圆圈中有一个灯泡的图标。。

  6. 单击联系人消息下的意图 一个灯泡。，将其加载到“意图”窗格中。
  7. 单击添加示例 并添加新的话语示例。
    显示在哪里输入规则或故事名称的屏幕截图
  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

复制规则

如果现有规则与您要创建的规则相似，则可以复制并根据需要进行编辑。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在“规则”选项卡上，将光标悬停在规则上并单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击复制。 复制的规则显示在同一文件夹中，名称后面带有单词 copy。
  5. 单击左侧列表中复制的规则并根据需要进行更改。
  6. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

在训练中隐藏草案规则

您可以隐藏单个对话关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。。 这使其在准备好之前无法接受训练。

隐藏后，您可以看到数据，对其进行编辑，但机器人不会从中学习。 它还会显示隐藏的 带有斜杠的眼睛图标 图标。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在规则选项卡上，将光标悬停在对话上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击隐藏。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

将草案规则发布到训练

当您准备好发布草稿对话关闭 Bot Builder 中的机器人故事和规则。时，您可以取消隐藏它并训练您的机器人使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。
  4. 在规则选项卡上，将光标悬停在对话上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击隐藏。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。