设置意图

意图是联系人言语背后的核心含义。 它们是联系人想要传达或实现的需求或目标。 您的机器人分析每个话语关闭 联系人所说或输入的内容。并根据配置的意图确定最接近的匹配内容。 然后，机器人可使用故事关闭 用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理或规则关闭 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。中配置的应答来响应联系人，以匹配意图。

每次机器人预测联系人话语的意图时，它都会计算它在该预测中的置信度。 您可以设置阈值来确定机器人必须有多大的置信度才能继续其应答。 如果机器人的置信度低于阈值，它将采取回退路径。

概念 定义 示例 机器人做什么
邮件信封图标

话语

联系人在交互中所说的任何内容。 有时称为消息。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少？”

“你是机器人吗？”

 该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。 联系人发送的每条消息都有一个意图。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

机器人使用 NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 分析联系人的消息以确定意图。 一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。 您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。 机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。 实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。 类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。 当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。 您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则图标

规则

定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？ 你的地址是什么？
  • 对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交关闭 任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。 规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事图标

故事

训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。 在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。 如果交互是关于创建一个新帐户，即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息，响应也会完全不同。 故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。 故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
操作图标，由三个齿轮表示

机器人操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。

在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。

当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！ 没用啊！！！”时， 机器人回复“对不起。 您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。

操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。 它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

创建意图

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击意图选项卡。

  5. 找到新意图应进入的文件夹。您也可以单击新建文件夹 图标，由圆圈内的加号表示。，输入一个名称，然后按 Enter。

  6. 将光标悬停在文件夹上，然后单击创建意图 添加图标。
    显示将配合插槽使用的新意图条目的屏幕截图

  7. 输入名称，然后按 Enter。

  8. 在右侧窗格中，在新意图示例字段中输入此意图特有的短语。 在每个短语后按 Enter。 系统将自动保存更改。
    与意图值一起使用的短语列表，在本例中为密码。
  9. 如果此意图的示例包括您的机器人需要识别才能响应此意图的实体关闭 在与机器人对话期间从联系人的消息中收集的一条信息。示例，请选择该示例并将其添加到适当的实体。
  10. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。 您可以稍后进行更多训练和测试。

修改或删除意图

对意图所做的更改会自动保存。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。
  5. 要修改意图，您可以： 
  6. 要删除意图，请单击页面右侧意图顶部工具栏中的垃圾桶 垃圾桶的图标。。

创建多意图

有时，机器人必须识别出来自联系人的一条消息中的两个意图。 您可以针对这些情况创建多意图。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击意图选项卡。

  5. 找到新意图应进入的文件夹。您也可以单击新建文件夹 图标，由圆圈内的加号表示。，输入一个名称，然后按 Enter。
  6. 将光标悬停在文件夹名称上，然后单击创建意图添加图标。
    显示将配合插槽使用的新意图条目的屏幕截图
  7. 输入名称，然后按 Enter。名称应包含通过加号 ( + ) 连接的两个意图。 例如，在下图中，多意图是 thanks + goodbye 。
  8. 在右侧窗格中，在新意图示例字段中输入此意图特有的短语。 在每个短语后按 Enter。 系统将自动保存更改。 例如，对于 thanks + goodbye 多意图，您可以添加 That works. Bye, Thanks! Talk to you later 和 I appreciate your help. Good bye。
  9. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。 您可以稍后进行更多训练和测试。

添加、更改或删除意图训练示例

确保您添加的所有示例都遵循意图和培训数据的最佳实践。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。

  5. 在新建意图示例字段中输入示例，然后按 Enter。
  6. 要对现有示例进行更改，请将光标悬停在该示例上，然后单击编辑。
  7. 要删除示例，请将光标悬停在意图页面上的示例上，然后单击删除。
  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

从消息中添加意图训练示例

您可以将示例添加到来自“对话”选项卡和 NLU 收件箱中消息的意图。 这可使您从机器人与联系人的对话中添加训练数据。 确保您添加的所有示例都遵循意图和培训数据的最佳实践。

从“对话”选项卡添加意图示例

Bot Builder的 Insights 部分中的“对话”选项卡可使您查看机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与联系人的整个对话。 当您查看对话时，您可能会发现单个消息是某个意图的新示例。 您可以直接从对话中添加它们。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图表菜单中的见解 图标，看起来像一张线形图。。
  4. 在“对话”选项卡上，从左侧列表中选择一个对话。
    “对话”选项卡，您可以在其中查看每个对话、添加标记、转换为故事等。
  5. 将光标悬停在页面中央显示的对话中的消息上。
  6. 单击添加消息作为意图示例 旁边有一个 + 的灯泡。，然后选择要将其添加到的意图。

  7. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

从 NLU 收件箱添加意图示例

NLU关闭 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。 收件箱在单个视图中显示联系人向您的机器人发送的所有新消息关闭 联系人在机器人交互中所说的任何内容，无论是问题还是陈述，书面或口头。。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在“意图”选项卡中，单击收件箱。
  5. 默认情况下，收件箱显示所有新消息。 您可以使用自然语言执行基本的搜索，也可以编写查询以获得更详细的结果。
  6. 要在将消息添加到分配的意图之前检查对话中的消息，请单击在对话中显示 一个正方形，有一个箭头穿过它。。
  7. 对于您要使用的消息，请单击添加到意图 包含复选标记和 + 的圆圈。。 该消息将作为训练示例添加到已分配的意图中。 该消息将从 NLU 收件箱中消失。

  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

在训练中隐藏草案意图

您可以隐藏单个意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。 这使其在准备好之前无法接受训练。

隐藏后，您可以看到数据，对其进行编辑，但机器人不会从中学习。 它还会显示隐藏的 带有斜杠的眼睛图标 图标。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的 NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在意图选项卡上，将光标悬停在意图上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击隐藏。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

将草案意图发布到训练

当您准备好发布草稿意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容时，您可以取消隐藏它并训练您的机器人使用它。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的 NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在意图选项卡上，将光标悬停在意图上，单击选项 图标，由三个横点表示。，然后单击隐藏。

  5. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

查看使用意图的对话

您可以查看使用意图的故事或规则的列表。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 单击意图选项卡。

  5. 对于您要使用的意图，选择意图，。

  6. 在右窗格顶部的工具栏中，单击在对话框中查找 图标，由对话气泡中的放大镜表示。。 下拉列表显示使用所选意图的所有故事或规则。
  7. 单击某个故事或规则即可查看它。
  8. 要返回意图，请单击转到意图 正方形中有一个向右箭头的图标。。

更改 NLU 收件箱或故事中消息的意图

在 Bot Builder 管理工具（例如 NLU 收件箱）或您的故事中查看对话或消息时，您可能会发现机器人已为其分配了错误意图的消息。 您可以更改已分配的意图。 这可提高机器人正确识别该意图的能力。

更改 NLU 收件箱中消息的意图

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。
  4. 在“意图”选项卡中，单击收件箱。
  5. 默认情况下，收件箱显示所有新消息。 您可以使用自然语言执行基本的搜索，也可以编写查询以获得更详细的结果。
  6. 单击消息下方显示的意图。 下拉列表显示机器人做出的意图预测，以及每个预测的置信度。
  7. 单击要分配给消息的新意图。
  8. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

更改故事中消息的意图

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的对话框 图标，看起来像对话气泡。。

  4. 在故事选项卡上，单击您想使用的故事。

  5. 在故事的对话面板中，找到包含您要更改的意图的消息。
  6. 将光标悬停在该消息上，然后单击重置。
  7. 重新输入此消息，然后按 Enter。 机器人会分析该消息并显示其对意图的最佳预测。 如果意图现在正确，请单击确认。
  8. 如果新的意图预测仍然不正确，请单击该意图，然后从下拉列表中选择正确的意图。 单击确认。
  9. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。

更改意图的名称或友好名称

您可以更改意图的名称或友好名称。 任何时候直接与联系人交流意图时都会使用友好名称，例如对于高级 NLU 回退。

  1. 在 CXone Mpower 中单击应用程序选择器 并选择Bot Builder。

  2. 单击您要使用的机器人。
  3. 单击左侧图标菜单中的NLU 图标，看起来像人头剪影中有个齿轮。。

  4. 在意图选项卡上，单击您想使用的意图。

  5. 单击意图示例列表上方工具栏中的编辑 铅笔图标。。
  6. 要更改 Bot Builder 中显示的名称，请输入新的名称。
  7. 要更改向联系人传达意图时使用的名称，请输入新的友好名称。
  8. 单击关闭。

  9. 完成更改后，单击训练和暂存，以更新您的机器人模型关闭 经过训练和上演的机器人版本，以便测试您的更改。