为 ACD 设置 CXone SMS 消息传递

如果您使用带有 数字参与CXone SMS 消息传递,请按照联机帮助Digital Experience 部分中的 SMS 步骤进行操作。

您需要执行多个步骤才能为您的组织设置 CXone SMS 消息传递 渠道。在您开始之前,您的 CXone 代表将创建一个或多个 SMS 注册以供您使用。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

SMS 注册

要使用 主动 SMSCXone SMS 消息传递 营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。 您必须首先联系您的 CXone 客户代表 为您设置短或长传输代码,并为该代码分配 SMS 注册,然后才可以将 SMS 渠道添加到 数字参与。您可以有长或短的传输代码。您需要的代码类型取决于您规划的用途而异。您的 CXone 客户代表 可以帮助您确定所需的传输代码类型。当您的 SMS 注册设置完毕后,您的客户经理会向您提供配置 主动 SMS 技能所需的具体信息。您可以在 CXone 中通过“ACD > 联系人设置 > SMS 注册”查看可用于业务单位的 SMS 注册。

长传输代码是可以携带有限流量的一种专用 10 位电话号码。在某些情况下,长代码每秒最多可以携带五条消息。与短代码相比,它们的配置成本更低,并且需要大约 5-7 天的时间来设置。

短传输代码是大型移动消息传送活动或品牌经常使用的一种 5 位高级专用号码服务。短代码可能需要 12 周或更长时间来配置。

创建一个营销活动

所需权限营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。,则可以跳过此步骤。例如,您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 营销活动
  3. 单击新建
  4. 营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动

创建呼入 SMS 技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为 SMS,然后将呼入/呼出设置为呼入
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作
  8. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  9. 如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置,请修改“服务级别”部分中的字段。

  10. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  11. 单击创建

创建呼出 SMS 技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为 SMS,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为手动
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码
  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作
  9. 如果想更改此技能的默认优先级设置,请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作

  10. 单击创建

创建 SMS 脚本

所需权限脚本创建

  1. Studio 中,单击文件 > 新建
  2. 创建新脚本窗口中,选择 SMS 图标。验证是否已选择正确的业务单位,然后单击确定
  3. BEGINREQAGENT 操作添加到画布并将它们连接起来。呼入 SMS 消息会自动路由到与此脚本关联的联络点中指定的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。如果要路由到不同的技能,请更改 操作的技能属性中的值。

  4. 如果您在技能中配置了弹屏关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请配置弹屏内容。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。
  5. 您可以使用您希望在消息事件期间发生的其他操作(例如交互开始、转移或结束时)自定义脚本。

  6. 单击文件 > 保存
  7. 将脚本另存为...窗口中,输入脚本的名称,然后单击保存

创建联络点

所需权限联络点创建

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > 联络点

  3. 单击新建并选择单联络点
  4. 对于媒体类型,请选择 SMS
  5. 输入联络点的名称
  6. 联络点下拉列表中,选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
  7. 选择您之前创建的 ACD 技能
  8. 选择您在 中创建的脚本Studio
  9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告,请选择 IVR 报告已启用
  10. 单击创建联络点

自定义您的 消息传递 渠道

根据您的组织使用 CXone SMS 消息传递 的方式,您可能还需要: