Reqagent

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请求具有特定技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席处理活动联系人。您可以请求一位对该技能具有特定熟练程度的坐席。您还可以定义该操作处理的联系人的优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。管理方式。

如果坐席立即可用，则联系人将路由给该坐席。如果坐席不可用，则联系人将置于队列中。OnAnswer 事件在坐席开始与联系人交互时触发。

Reqagent 是脚本中联系人从 Prequeue 状态转为 Queued 状态的点。当联系人在队列中时，您可以定义联系人等待坐席时发生的一系列操作。您还可以定义逻辑来处理场景，例如联系人已等待一定时间的情况。技巧和窍门部分提供了可以包含在暂候模式中的事项的示例。

支持的脚本类型

其中一条分支线通向其他三个正方形的正方形。

通用

 Email 聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信

Reqagent 也可以与数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。类型脚本一起使用，但具有单独的帮助页面。

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

您可以在此操作的所有属性中使用变量替换。

属性

说明

添加 说明文字

将 Caption 更改为在脚本中唯一标识此操作的内容。IVR 发布路径报告包括操作的名称和标题。独特的描述性标题使报告更易于阅读和理解。
Skill 选择一项 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。如果您选择 Default，则当此操作启动时，脚本将使用脚本中的默认技能集。如果脚本中未设置技能，它将使用分配给关联联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。的技能。您可以使用此属性中的变量。
Target Agent

如果您希望特定坐席处理经您在Skill属性中指定的技能路由的联系人，请从下拉列表选择坐席。例如，如果您的坐席是某个细分领域的专家，您可以在请求坐席时设置他的名字获取联系。您可以使用此字段中的变量。例如，{AgentId}。

如果目标坐席不可用，则 CXone 将为联系人排队，直到坐席可用为止。如果目标坐席拒绝呼叫，则 CXone 会将联系人路由至任何具有相同技能的其他可用坐席。
Priority Management

如果您希望系统使用您在DefaultFromSkill技能字段中所选技能的优先级管理，请选择 Skill。

如果要覆盖技能的优先级设置并指定不同的处理，请选择Custom。设置您希望该操作在 InitialPriority、Acceleration 和 MaxPriority 字段中使用的级别。
Initial Priority

指定联系人进入系统时的基本优先级。如果为此操作定义 Custom PriorityManagement，只需要填写此字段即可。
Acceleration

确定联系人在队列中停留的每分钟优先级增加的速度。默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为在 MaxPriority 属性中配置的值。

例如，如果 InitialPriority 为 4，并且将 Acceleration 设定为 1，则在未处理联系人的时间每过一分钟后，优先级就会加一。如果三分钟后联系人仍在队列中，则优先级将提升到 7。

您可以将一项技能的 InitialPriority 设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的 Acceleration 设置得更高，则其可以在队列中跳位。例如，您将技能 A 的 InitialPriority 设置为 1，并将 Acceleration 设置为 5。您将技能 B 的 InitialPriority 设置为 3，并将 Acceleration 设置为 1。最初，技能 B 的联系人将排在队列的首位，因为其优先级为 3，但一分钟后，技能 A 的联系人将排在最前面，因为其优先级将为 6。

CXone 使用公式 Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority 将加速度与交互在队列中的时间以及初始优先级相结合。

如果为此操作定义 Custom PriorityManagement，只需要填写此字段即可。
Max Priority

指定使用此技能的联系人可以拥有的最大优先级。如果为此操作定义 Custom PriorityManagement，只需要填写此字段即可。
Sequence

允许您自定义在坐席有新联系人时向其提供的音频提示。

音频提示可以是音频文件或文本转语音关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。提示。提示也可以是两者的组合。

如果您只想使用音频文件，请输入用双引号括起来的文件名称。例如，“newContact.wav”。您可以使用变量而不是命名特定的音频文件。

如果您不指定音频文件，此操作将使用默认的自动应答模式下系统提示音。如果您不想使用音频提示，请将ZipTone设置为No ZipTone。
Zip Tone

选择您想要播放自动应答模式下系统提示音的时间以提醒坐席有新联系。选项包括：

  • No ZipTone：系统不播放自动应答模式下系统提示音。
  • After Sequence：系统在Sequence 属性中定义的音频文件后播放自动应答模式下系统提示音。
  • Before Sequence：系统在Sequence 属性中定义的音频文件前播放自动应答模式下系统提示音。

默认值为 NoZipTone。此属性替换 Ziptone 操作。
Screen Pop Source

选择弹出屏幕信息的来源。只有当您想将弹出屏幕合并到此操作时，才需要完成此字段选项包括：

  • DefaultFromSkill：使用 CXone 中为技能设置的信息。这是默认值。
  • UseOnPageOpen：运行 Onpageopen 操作。
  • Custom：使用您在 ScreenPopURL 属性中提供的 URL。
Screen Pop URL

指定希望作为弹出屏幕为坐席打开的 URL。您可以使用此属性中的变量。

URL 必须完整，包括 http://。例如，http://www.yourdomainhere.com。

您可以使用脚本前面的 Assign 操作 中的变量将附加信息附加到 URL 的末尾。必须为每个要添加到 URL 的变量将 Assign 操作的 ScreenPop 属性设置为 True。您还需要修改 ScreenPopURL 才能将变量作为参数包含在内。使用以下格式：

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义 MAX 界面所弹出选项卡的标题。

此属性中指定的 URL 将在默认浏览器中打开。当 ACD 决定将联系人路由至该坐席时，将显示 屏幕弹出窗口 坐席并将联系人的状态更改为“路由”。如果您希望在交互过程中的不同时间出现屏幕弹出窗口，您可以使用 Runapp 操作。
High Proficiency

坐席想要接收通话必须具备的最高技能熟练程度。熟练度值是从 1 到 20 的整数，其中 1 为最佳，而 20 为最差。

Low Proficiency

坐席想要接收通话必须具备的最低技能熟练程度。熟练度值是从 1 到 20 的整数，其中 1 为最佳，而 20 为最差。
Routing Attribute

选择要在路由条件中使用的特定属性。请求坐席时，只有具备指定Skill 和RoutingAttribute 组合的坐席会被选中来接收联系人。在脚本的后面使用 UpdateContact 操作来更改或删除路由属性。默认选项为Not Applicable。您可以使用此属性的变量。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。如果没有定义其他分支，也会使用该路径。
Error

操作无法正确执行时所采用的路径。例如，当出现意外问题时，如连接不良、语法错误、HTTP 错误代码等。ERR 变量中应填入对问题的简明解释。

具体用例：脚本中的第二个 Reqagent 操作尝试更改联系人的技能。如果尝试更改技能时联系人正在主动路由至坐席，则会转至 OnError 分支。

提示和技巧

  • 您可以将操作置于 Reqagent 之后来创建暂候模式。暂候模式中常见的事项包括：

    • 播放提示和音乐。

    • 提供当前的队列计数。

    • 提供当前的预计等待时间。

    • 提供留下语音邮件的选项。

    • 在一定时间后进行盲转。

    • 更改技能熟练程度和其他设置，联系人等待的时间越长，可用坐席池的数量就越多。

    • 回退逻辑。

  • 只要联系人处于路由状态， __agentID 变量就会出现在脚本中。
  • 此操作将许多预定义变量添加到脚本中。您可以对脚本进行跟踪，以查看有哪些变量。如果您之前已将这些变量添加到脚本中，则当脚本到达 Reqagent 时，会将其全部覆盖。
  • 您可以使用靶心路由路由来动态增加或减少可用坐席池。为此，请在 Reqagent 操作中建立技能熟练程度、路由属性或或两者兼而有之。然后，如果满足特定条件，则使用 UpdateContact 操作更改这些值。

    • 如果您使用 CXone WFM，请在设置 靶心路由 前审核 CXone WFM 产品的文档。确定使用 靶心路由 与熟练程度、路由属性或两者的最佳实践和潜在预测影响。

    • 如果您使用IEX WFM，请查看分配规则指南。
    • 如果您使用 CXone WFM，请查看联机帮助。

脚本示例

这是一个示例，说明如何在脚本中使用此操作。它并不是一个完整的脚本。可能还需要编写其他脚本。

在此示例中，Begin 触发 Menu，其使用合成文本告知呼叫者按 1，与联络中心坐席通对话。如果坐席无法立即可用，将播放 30 秒的音乐循环，然后等待 5 秒，再重复播放该循环，直至坐席应答呼叫。

按顺序使用这些操作的示例脚本：Begin、Menu、Reqagent、Music、Wait

您想下载这个脚本吗？