ACD 路由

您可以为联络中心选择两种不同的 CXone 路由体验:静态交付动态交付

支持的特性和功能

下表显示了 静态交付动态交付 路由选项支持的内容:

类别

组件

静态交付

动态交付

评估依据 技能熟练程度 X X
  最长可用时间 X X

 

Enlighten AI 建模   X

路由方式

技能路由 X X

 

靶心路由

X

X

 

单个路由属性

X

X
 

多个路由属性

使用多个路由属性的功能目前在受控版本 (CR) 中提供。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

  X
  数字路由 独立路由系统 X
用户/团队设置 交付模式 单一渠道:坐席可同时处理一个联系人,但电子邮件驻留和多个并发聊天除外。  
     

单个联系人:坐席可同时处理一个交互。

      全渠道:坐席可同时处理来自不同渠道的多个交互。
  请求联系   X
  联系自动对焦   X
  并发聊天数(最大并发聊天数   X
 

手动电子邮件驻留

X X
 

自动电子邮件驻留(最大电子邮件自动驻留限制

数字电子邮件渠道不支持此功能。

X  
  电子邮件中断 X  
处理功能 联系人升级:坐席可以将联系人从一个渠道升级到另一个渠道。   X
坐席 应用程序 Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

ACD 路由 细分

交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的路由标准包括:

技能渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。包括:

技能评估标准包括:

动态交付 的团队或坐席级别交付模式包括:

  • 单个联系人模式:坐席可同时处理一个联系人。

  • 全渠道模式:坐席可同时处理多个联系人。

    静态交付 仅包含单一渠道模式,允许坐席同时处理一个联系人,但并发聊天和自动电子邮件驻留除外。