靶心路由允许您在呼叫脚本编写中使用坐席熟练程度、路由属性或二者，以动态地将坐席添加到可用范围中或将其从可用范围中移除。这使您可以更好地管理联系人等待时间，并确保及时将交互分配给合格坐席和 。
带有技能熟练程度的靶心路由
当您将坐席分配给某项技能时，您还要指示他们掌握该技能的熟练程度。例如，您可以将坐席分配给西班牙语技能，并根据他们的语言流利程度设置更高或更低的熟练程度。然后，对于靶心路由，您可以配置 Studio 操作来调整可接受的技能熟练程度，并在联系人等待坐席的时间过长时扩大坐席范围。
自从 Classics, Inc. 进入意大利市场以来，该公司的交互次数高于预期。管理员 Marguerite Blakeney 想要使用靶心路由来防止联系人等待时间超出她的 SLA
服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任。为此，她采取了以下步骤。
- Marguerite 审查了意大利语坐席，以确保自己正确分配了他们的熟练程度。
- 她提取了一些报告，例如技能执行效果报告，以帮助自己了解哪些技能的等待时间对于队列中的联系人来说较长。
- Marguerite 和 Studio 开发人员审查了她的路由脚本，以了解每个等待时间较长的技能。
- 对于每种技能，他们都配置了 REQAGENT 操作，以便在交互最初进入队列时为其建立技能熟练度范围。例如，对于“小说”技能中的 REQAGENT 操作，他们将 HighProficiency 设为 1，并将 LowProficiency 设为 5。
- Music 操作在 REQAGENT 操作之后，他们将其配置为播放 90 秒。
- 在 Music 操作之后，他们添加了一个 UpdateContact 操作，将 HighProficiency 设为 1，并将 LowProficiency 设为 8。
一旦到位，修改后的脚本将在联系人等待 90 秒时扩大可用于进行交互的坐席范围。这有助于确保联系人联系到可以满意、更快帮助他们的坐席。
如果您使用 CXone WFM，请在设置 靶心路由 前审核 CXone WFM 产品的文档。确定使用 靶心路由 与熟练程度、路由属性或两者的最佳实践和潜在预测影响。
- 如果您使用IEX WFM，请查看分配规则指南。
- 如果您使用 CXone WFM，请查看联机帮助。
关于带有技能熟练程度的靶心路由的关键事实
- 您可以单独使用带有技能熟练程度的 靶心路由 或将其与路由属性结合使用。在前面的示例中，Marguerite 根据坐席的小说类书籍知识分配熟练程度。她还使用路由属性来定义坐席的语言。这种组合可帮助她确保为 Classics 客户提供最佳体验。如要查看其设置方式，请单击此项目符号第一句中的链接。路由属性目前在受控版本中提供。要了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。
- 您可以在ACD 用户个人资料或技能记录中向坐席分配熟练程度。
- 靶心路由可在 COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENT 和 UpdateContact Studio 操作中进行配置。