呼叫抑制

呼叫抑制使您可以暂时暂停对联系人列表中满足特定条件的联系人的呼出呼叫和 SMS 消息。它利用脚本实时抑制呼叫和消息。该脚本根据记录中的电话号码或其他可识别标准将显示用于联系的记录与抑制名单进行匹配。该脚本还可以检查外部来源以获得继续操作所需的许可。如果脚本检测到记录匹配，则不会尝试记录。相反，它会在继续下一个记录之前对记录进行处理关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。例如，如果您创建了一个催收活动来联系具有逾期帐户的客户，并且有 1 位客户在呼叫列表中呼叫其帐户之前打电话进行付款，则您可以将此电话号码添加为单个呼叫抑制记录。设置必要的时长后，呼叫抑制记录将阻止呼出呼叫该帐户的电话号码。

Holmes Enterprises 正在创建一个新的营销活动。对夏洛克·福尔摩斯最近侦破的案件感兴趣的顾客进行联系，对于有趣的内容进行分享。用于该营销活动的呼叫列表包含一个名为 Intriguing Mysteries 的列。如果此列的值为 True，则客户希望接收信息。如果该列的值为 False，则客户不希望收到信息。

营销活动开始后，经理发现选择标准上出错。他不想重新开始营销活动。他创建了一个呼叫抑制记录，以暂停与列表中 Intriguing Mysteries 值设置为 False 的条目的联系。该记录包括在次日到期的日期，从而有时间在夜间建立新列表。

每个呼叫抑制配置文件都有一个“审核历史记录”选项卡，其中显示有关呼叫抑制配置文件的创建和最后修改的信息。您可以查看修改的内容、修改时间以及修改的人员。审核历史记录表可能会变得非常大，因此您可以使用搜索和筛选工具来限制显示。

关于呼叫抑制的关键事实

  • 呼叫抑制、请勿呼叫 (DNC) 和呼叫列表筛选是应该用于不同情况的类似工具：

    • 使用呼叫抑制来抑制基于唯一条件（但非具体的电话号码）对呼叫列表条目的呼叫。您可以为呼叫抑制记录设置唯一的处置以指示临时呼叫抑制的目的。呼叫抑制记录包括用于抑制呼叫的开始和结束日期，从而在营销活动期间甚至更长时间内限制拨号。例如，如果 Holmes Enterprises 失去了在纽约州的许可，它可能会抑制对纽约的呼叫，直到它重新获得许可为止。Holmes 可以使用新的“NYLicenseLapse”处置来处置这些被抑制的呼叫。
    • 使用呼叫列表筛选来限制营销活动范围内的联系呼叫列表条目。例如，如果 Holmes Enterprises 想在营销活动初期达到每月配额，它可以暂时筛除可能性较低的潜在客户。Holmes 打算稍后再联系可能性较低的潜在客户。呼叫列表筛选也可用于因恶劣天气影响（例如龙卷风或飓风）而限制拨号。
    • 使用 DNC 永久阻止呼出 ACD 技能尝试联系提出 DNC 请求的人。

  • 您可以使用呼叫抑制向导在 CXone 中创建基本的呼叫抑制脚本，也可以使用 Studio 创建一个更复杂的呼叫抑制脚本。您还可以使用 Studio 修改 CXone 生成的脚本。定义了一个脚本后，每次拨号器向 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互显示联系人以进行呼叫或发送消息时，系统都会执行该脚本。