O monitoramento da adesão e o mapeamento de atividades ajudam a garantir que os agentes executem suas tarefas de acordo com o cronograma. A adesão é monitorada comparando as categorias reais e programadas, ou mapeando as atividades reais com as atividades agendadas. Isso depende do mapeamento do ACD e da atribuição de códigos de atividade a categorias de adesão.
Você pode acompanhar a adesão de seus agentes às programações usando:
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Mapear eventos do ACD para atividades: esse recurso permite vincular eventos do ACD (Distribuidor automático de chamadas) a códigos de atividades. Isso ajuda a acompanhar se os agentes estão seguindo suas programações. Depois de configurar os códigos de atividade para suas unidades de agendamento, você poderá vinculá-los a eventos do ACD. Isso permite monitorar e revisar as atividades com Adesão em Tempo Real (RTA) e o relatório de adesão.
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Categorias de adesão: para melhorar a adesão ao monitoramento, você pode usar categorias de adesão para mapear vários códigos de atividades para um único evento do ACD. Nesta página, você aprenderá a ativar o método de adesão aprimorada, como ele funciona e como atribuir atividades agendadas a categorias.
Você pode usar qualquer um dos métodos de monitoramento da adesão, mas não ambos. Depois de ativar o método de categorias de adesão, essa alteração é permanente.