Mapear eventos do ACD para atividades

O mapeamento de eventos ACD para ódigos de atividade CXone WFMajuda a rastrear a aderência de seus agentes às suas agendas.

Depois de definir os códigos de atividade para suas unidades de agendamento, você precisa mapeá-los para eventos ACD de seu Distribuidor automático de chamadas (ACD).

Você pode monitorar e revisar as atividades com o Adesão em tempo real (RTA) e o relatório de adesão.

Você criou um código de atividade no CXone WFM chamado Em chamada. Você pode mapear essa atividade para dois eventos ACD: InboundContact (agente que trata de chamadas de entrada) e OutboundContact (agente de que trata de chamadas de saída).

Quando o agente estiver realizando um desses eventos, o RTA exibirá Em chamada.

Ao mapear eventos ACD, há dois códigos que não aparecem na página de código de atividade: Login e Logoff. Normalmente, essas atividades não são agendadas. Você mapeia esses códigos de atividade para eventos ACD que representam o login e o logout do agente.

Eventos ACD (IDs e Razões)

As atividades do ACD são chamadas de eventos do ACD. Cada evento é composto por um ID de evento e um motivo do evento:

  • ID do Evento: A atividade geral que o agente está fazendo. Por exemplo, os IDs de evento podem ser Disponível, Outbound_Call ou Indisponível.

  • Motivo do evento: Detalhes adicionais sobre o ID do evento. Por exemplo, Jeff e Steph têm a mesma ID de evento: Indisponível. O motivo de Jeff é que ele está em pausa, enquanto Steph não está disponível porque está em uma reunião.

Distribuidor automático de chamadas (ACD)

CXone WFM recebe as informações de atividade do distribuidor automático de chamadas (ACD) que você está usando. Os dados ACD fornecem ao sistema WEM informações importantes usadas para previsão, adesão em tempo real e geração de relatórios históricos de adesão. Se não estiver usando o NICE CXone ACD, os conectores de terceiros com suporte são:

Mapeando eventos da ACD em ambientes com o NICE CXone ACD

Este procedimento é para usuários com NICE CXone ACD. Se estiver usando outro ACD, consulte Mapeando eventos ACD com conectores ACD de terceiros.

Todos os eventos ACD são listados automaticamente na página de Mapeamento ACD, com alguns eventos mapeados como padrão. Quaisquer outros eventos aparecem como eventos não mapeados. Para mapeá-los para atividades WEM, defina a atividade para cada evento.

Nome do ACD/mapeamento CXone WFM

ID de eventos do ACD

Motivo do evento do ACD

Estados do código de atividade do CXone WFM
Disponível

Disponível

(em branco)

aberto

AfterCallWork

Indisponível

ACW

aberto

Marcador

Marcador

(em branco)

aberto

DialerPending

Indisponível

DialerPending

aberto

InboundConsult

InboundConsult

(em branco)

abert

InboundContact

InboundContact

(em branco)

aberto

InboundPending

InboundPending

(em branco)

aberto

Saída

Saída

(em branco)

aberto

OutboundConsult

OutboundConsult

(em branco)

aberto

OutboundContact

OutboundContact

(em branco)

aberto

OutboundPending

Indisponível

OutboundPending

aberto

Para mapear eventos do ACD para atividades:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Configuração > Mapeamento ACD.

  3. Clique em um evento não mapeado.

  4. Selecione um Código de atividade na lista suspensa.

    O sistema atribui um Estado para esse mapeamento, correspondente ao atributo Abrir no código de atividade.

    • Um estado de Aberto significa que o usuário está aberto para interações ou está envolvido em uma interação.
    • Um estado de Fechado significa que o usuário está em uma atividade que não envolve chamadas.

  5. Clique em Salvar.

    O evento agora está mapeado para uma atividade.

    A exclusão do mapeamento na página principal não exclui o evento, apenas a atividade para a qual ele foi mapeado. Você pode remapear para uma atividade diferente.

Mapeando eventos ACD com conectores ACD de terceiros

Este procedimento é para usuários com uma DAC diferente da NICE CXone ACD.

Para mapear eventos do ACD para atividades:

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone WFM.

  2. Vá para Configuração > Mapeamento ACD.

  3. Clique em Novo mapeamento e insira um nome exclusivo para o novo mapeamento.

  4. Introduza o ID do Evento ACD e o Motivo do Evento conforme fornecido pelo sistema ACD.

  5. Selecione um Código de atividade na lista suspensa.

    O sistema atribui um Estado para esse mapeamento, correspondente ao atributo Abrir no código de atividade.

    • Um estado de Aberto significa que o usuário está aberto para interações ou está envolvido em uma interação.
    • Um estado de Fechado significa que o usuário está em uma atividade que não envolve chamadas.

  6. Clique em Criar.