Categorias de adesão

Monitorar a adesão ajuda a garantir que os agentes executem suas tarefas de acordo com o cronograma. Essa página apresenta uma visão geral de como a adesão é monitorada e relatada no CXone WFM.

Lembre-se de que esta página aborda o método de monitoramento aprimorado. Depois de habilitar o método aprimorado, você poderá mapear vários códigos de atividades (definidos como Atividades agendadas) para um evento do ACD (Atividades reais). Se o método não estiver habilitado, a adesão é monitorada apenas com mapeamentos do ACD.

Monitorar a adesão com categorias de adesão

A adesão é monitorada comparando as categorias reais e programadas, ou mapeando as atividades reais com as atividades agendadas. Isso depende do mapeamento do ACD e da atribuição de códigos de atividade a categorias de adesão.

O método antigo monitora a adesão comparando as atividades reais e programadas. Depende apenas do mapeamento do ACD. Os agentes estão aderindo quando a atividade agendada (um código de atividade) corresponde a uma atividade real (um evento do ACD mapeado para o mesmo código de atividade). Isso significa que um evento do ACD não pode ser mapeado para dois códigos de atividade.

Com o novo método, você pode atribuir a atividade real à mesma categoria de ambas as atividades agendadas:

Em resumo, um agente é considerado em adesão quando a categoria das atividades agendadas Uma atividade que um agente está agendado para executar. Essas atividades são agendadas usando códigos de atividades WFM. e reais Uma atividade que os agentes executam, conforme recebida do ACD. Essas atividades são recebidas como uma combinação de um evento ACD e um motivo. coincide.

Habilitar o novo método de monitoramento

Como você está alterando a forma como a adesão é monitorada, é melhor habilitar o novo método no final de um ciclo de relatórios. Por exemplo, o relatório de adesão poderá ser impreciso se o método tiver sido habilitado no meio do dia. Recomenda-se habilitar durante o final de semana, no final do mês.

Para habilitar o novo método de monitoramento:

1. Acesse Admin > Configurar > Categoria de aderência.

2. Baixe e revise o relatório simulado da categoria de adesão e clique em Ativar.

3. Selecione Analisei o relatório simulado da categoria de adesão e clique Ativar. Essa alteração é permanente. Após a ativação, você não poderá usar o método antigo.

Após a ativação, o sistema criará categorias padrão para suas atividades existentes.

Para criar sua própria categoria:

1. Clique em Nova categoria.

2. Insira o nome da nova categoria e selecione atividades do GFT para a nova categoria. Lembre-se que cada código de atividade pode ser atribuído apenas a uma categoria.

3. Clique em Salvar.

Relatório simulado da categoria de adesão

Apenas os códigos de atividades mapeados dos eventos do ACD são considerados para o relatório simulado.

O relatório exibe as seguintes informações:

• Atividade agendada : a atividade agendada para o agente. É Aberto por padrão.

• Categoria agendada : a categoria agendada da atividade do agente.

• Atividade real: a atividade real do agente. Essa atividade é derivada do ACD.

• Categoria real : a categoria real é baseada na atividade real do agente.

• Status do agente : o status de um agente, como em adesão, fora de adesão, adesão não calculada.

• Está em aberto : se o agente está programado para estar aberto para interações, como chamadas ou e-mails.

Atribuir atividades agendadas a categorias

Os agentes são programados para tarefas com códigos de atividade. Ao monitorar a adesão, esses códigos de atividades são definidos como atividades agendadas.

Digamos que você queira mapear dois códigos de atividade para uma categoria de adesão. Os códigos de atividade são OutboundCall e OutboundChat, e a categoria é WorkHours.

Abra a página Categoria de aderência. Selecione a categoria WorkHours e atribua ambos os códigos. Quando os agentes estão programados para OutboundCall ou OutboundChat, a categoria agendada é WorkHours.

Atribuir atividades reais a categorias

Atividades reais são as atividades que os agentes realizam, conforme recebidas do sistema do ACD. Elas são recebidos do ACD como uma combinação de um ID de evento do ACD e um motivo. Cada combinação pode ser mapeada para apenas um código de atividade. Isso é chamado Mapeamento do ACD. Cada mapeamento pode ser uma atividade real.

Lembre-se de que não é possível atribuir eventos do ACD diretamente a uma categoria de adesão. Para atribuir um evento, primeiro mapeie esse evento para um código de atividade. Depois disso, atribua esse código de atividade a uma categoria.

Digamos que você queira atribuir um evento do ACD chamado OutboundActual à categoria WorkHours:

1. Verifique quais códigos de atividade estão atribuídos a essa categoria. Neste exemplo, OutboundCall e OutboundChat são atribuídos à categoria WorkHours. Você também pode atribuir um novo código.

2. Na página Mapeamentos do ACD, mapeie OutboundActual para um código de atividade atribuído à categoria WorkHours. Nesse caso, mapeie-o para OutboundCall ou OutboundChat.

A categoria real é WorkHours quando a atividade real é OutboundActual.

Adesão a categorias ausentes

Em alguns casos, a categoria pode estar faltando no RTA ou no relatório de adesão. Quando ausente, o valor é exibido como --. Motivos pelos quais a categoria pode estar faltando para:

• Atividade real:

  • Desconhecido: quando o agente não está realizando uma atividade.

  • Não mapeado: quando o agente está realizando uma atividade não mapeada. Isso significa que o agente está envolvido em uma atividade, mas o sistema não sabe de que tipo.

• Agendada: acontece quando o agente não está programado para trabalhar.

Estados de adesão quando estiverem faltando categorias:

• Fora de adesão

  • O agente tem uma atividade agendada, mas nenhuma atividade real (Desconhecido). Por quê? Porque o agente está programado para trabalhar e não há atividade real.

  • O agente não tem atividade agendada, mas está envolvido em uma atividade real. O agente está trabalhando sem estar programado para trabalhar.

• Adesão não calculada:

  • O agente tem atividade agendada, mas uma atividade real não mapeada. O agente está programado para trabalhar e está trabalhando, mas o CXone WFM não sabe qual é a atividade. Nesse caso, não há como saber se o agente está dentro ou fora de adesão.

  • O agente está programado para estar ausente do escritório e não há atividade real (Desconhecido). A adesão não é calculada porque o agente não deveria estar trabalhando e não está. Não é possível haver adesão sem um cronograma de trabalho.

• Em adesão: quando as categorias de ambos estiverem ausentes. O agente é considerado em adesão quando as atividades programada e real estiverem no mesmo Mapeamento do ACD.