À medida que os agentes lidam com contatos, CXone Mpower Copilot for Supervisors alerta quando qualquer situação urgente requer sua assistência imediata ou os sentimentos do cliente durante a interação não estão indo bem. O cartão mostra o motivo, o resumo em andamento e a jornada do cliente para um contato contínuo. Esses insights de alerta oferecem vários benefícios.
-
O motivo nos insights ajuda você a entender o motivo subjacente para o sentimento negativo ou Assistência urgente.
-
O resumo do contato em andamento fornece contexto e ajuda você a acompanhar o contato.
-
Os insights interação anteriores permitem que você ofereça suporte aos agentes e ao cliente de forma mais eficaz e eficiente.
Com esses insights, você pode oferecer assistência de monitoramento eficaz e melhorar o sentimento do contato.
Verifique se você configurou alertas. Para ver insights, você deve ativar a permissão Insights de alertas.
Ver insights de alerta
No cartão de alerta, clique em Ver Insights para ver o resumo em andamento. O motivo e o resumo contínuo são gerados com base no comprimento do resumo configurado. Consulte Configurações para obter mais informações sobre como configurar o motivo e o comprimento do resumo.
Ver interações anteriores
Você pode visualizar até três interações anteriores, sejam de voz ou digitais, dos últimos 21 dias. Cada interação incluirá informações detalhadas sobre compromissos anteriores, incluindo sentimento, sempre que disponível.
Cada interação inclui as seguintes informações:
-
Título: a intenção da chamada ou sua disposição. Se a intenção não estiver disponível, somente a disposição será exibida. Se nenhum dos dois estiver disponível, o tipo de interação será exibido (voz ou digital). Se o comprimento do título for longo, passar o mouse sobre ele mostrará o título completo.
-
Tipo de comunicação: um ícone que indica o tipo de comunicação (por exemplo, voz, chat, WhatsApp, Messenger, etc.).
-
Tipo de contato: especifica se a interação foi de entrada ou de saída.
-
Data e hora: o carimbo de data/hora de quando a comunicação começou.
-
Competência: a competência mais recente usada.
-
Resumo: este campo exibe as notas de disposição. Se não estiver disponível, ficará em branco. Se uma nota for longa, passar o mouse sobre ela mostrará as notas completas.
-
Sentimento: exibe um emoji de sentimento capturado no final da interação (se disponível).
Observe que:
-
Contatos pela primeira vez: se esta for a primeira interação do cliente com a central de atendimento, nenhuma interação anterior será exibida.
-
Transferência Interações: Se uma interação for transferida de um agente para outro, ela sempre exibirá a interação mais recente com detalhes disponíveis.
-
Restrito Informação: Todas as interações classificadas como restritas não serão exibidas, mas será indicado que contatos adicionais ocorreram e seus detalhes são restritos.
-