O dicionário de dados fornece detalhes sobre cada atributo de dados e métrica disponível no CXone Mpower relatório personalizado. Com este tópico, você pode determinar a definição de um atributo ou métrica específico, seu cálculo, se aplicável, e detalhes sobre onde encontrá-lo e como usá-lo.
Se você estiver procurando por métricas para relatórios preconstruídos ou relatórios de download de dados, eles ão listados no relatório individual.
Todos os dados de relatórios baseados em tempo são apresentados no fuso horário da unidade de negócios, que é determinado nas configurações de BU em CXone Mpower.
Para encontrar um atributo ou métrica específica nessa página, selecione o filtro Ver tudo no canto superior direito. Em seguida, pressione CTRL + F no teclado. Na caixa exibida, insira o nome do atributo ou métrica.
Atributos
Agente
Agente Ativo
Um sinalizador indicando se um agente correspondente está ativo ou inativo.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
Identificação do agente
O ID exclusivo atribuído a um agente. Esse atributo geralmente é exibido com o Nome do agente para diferenciar os agentes com o mesmo nome.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
Nome do Agente
O nome do agente, conforme especificado no perfil de usuário CXone Mpower.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
Trabalhando Em Casa
O status de trabalhador em casa do usuário, conforme definido no perfil de usuário central.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Nome atual da equipe
A atribuição atual da equipe do agente.
--
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
O endereço de email do agente, conforme definido no perfil de usuário central.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tipo de Contratação
O tipo de emprego do agente, conforme definido no perfil de usuário central.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Custo por Hora
O custo horário do agente, conforme definido no perfil de usuário central.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Nome da Localização
A localização do agente, conforme definido no perfil de usuário central.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Nome do supervisor
O nome do supervisor do agente, conforme especificado no perfil de usuário do agente CXone Mpower.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
Fuso Horário
O fuso horário configurado do agente.
--
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Detalhes do Agente
Desconexão Forçada pela ID do Agente ID
O ID do usuário que forçou o logout.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente
Logout Forçado por Nome de Agente
O nome do usuário que forçou o logout.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente
Data de Logout Forçado
A data em que o logoff forçado ocorreu.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente
Hora de Logout Forçado
A hora em que o logoff forçado ocorreu.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente
Campanha
Ativa (Campanha)
Um sinalizador indicando se uma campanha correspondente está ativa ou inativa.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
ID da Campanha
O ID exclusivo atribuído à interação.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
Nome da Campanha
O nome da Campanha conforme especificado em CXone Mpower.
Desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
Tentativa de Contato
Sem agente
Se a tentativa de chamada para o contato foi feita com uma habilidade sem agente.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
ANI
A Identificação Automática de Número (ANI) associada a uma tentativa de contato individual.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Respondido
Especifica se o contato respondeu ou não.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Chamada de Retorno Cancelada
Especifica se um retorno de chamada foi ou não cancelado.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Check-in finalizado
Um tipo de status de finalização do registro de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Quantidade de compromissos
O valor do compromisso associado a um contato.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Concluído
Especifica se um contato foi ou não concluído.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Registro de Conformidade
Um valor booleano que indica se a gravação exige conformidade (TRUE) ou não (FALSE).
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Confirmação Necessária
Especifica se o registro requer ou não confirmação.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
ID do Contato
O ID do contato de uma tentativa de contato específica.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contado como tentativa
Especifica se o sistema conta ou não um contato contra a contagem de tentativas de contatos em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
DNC Finalizado
Um tipo de status de finalização do registro de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Disposição Final Substituída
Especifica que o sistema marcou um final de registro e substituiu a disposição.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Esgotado Finalizado
Um tipo de status de finalização do registro de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Expirado Finalizado
Um tipo de status de finalização do registro de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Removido Finalizado
Um tipo de status de finalização do registro de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Removido Finalizado na Origem
Um tipo de status de finalização do registro de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Última Tentativa Conhecida
A data da última tentativa conhecida de um contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Número de telefone
O número de telefone associado a uma tentativa de contato.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Prioridade
Um valor booleano indicando se o contato é um registro prioritário a ser discado antes dos registros não prioritários (TRUE) ou se o contato não é um registro prioritário (FALSE).
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Provável Final por Disposição
Especifica se um cliente potencial foi definido ou não por meio de disposição.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Id de Contato em Potencial
O ID do contato associado a um contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tempo Conectado
A hora em que o agente se conectou à chamada.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tempo Discado
Hora em que um registro da lista é realmente discado.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tempo Desconectado
A hora em que o agente se desconecta da chamada.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tempo Descartado
Hora em que uma disposição foi atribuída ao registro da lista.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Hora de Início
A hora em que o discador seleciona o registro da lista para discagem.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Hora UTC agendada para retorno de chamada
A hora, em UTC, em que o registro da lista está agendado para receber outra tentativa de retorno de chamada.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tipo de Entrega de Contato
Nome do tipo de entrega do contato
O tipo de entrega do contato.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Detalhes do Contato
ANI/De
O número de telefone ou endereço IP do qual o contato se originou.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
{0} pode conter apenas números. Ocorreu um erro ao criar um novo registro.
A data em que o comprometimento quebrado foi programado para ser cumprido.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
Tempo de Comprometimento Interrompido
A hora em que o comprometimento quebrado foi programado para ser cumprido.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
Nome do Compromisso
O primeiro nome do contato com o qual o compromisso foi feito.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
ID do Compromisso
O ID exclusivo de um compromisso.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
{0} deve ser numérico.
A data em que o compromisso mantido foi cumprido.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
Tempo de Comprometimento Mantido
A hora em que o compromisso mantido foi cumprido.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
Sobrenome do Compromisso
O sobrenome do contato com o qual o compromisso foi feito.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
Data de Compromisso Assumido
A data em que alguém assumiu um compromisso.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Tempo de Comprometimento Feito
O momento em que alguém assumiu um compromisso.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Número de Telefone do Compromisso
O número de telefone no qual o contato deseja ser chamado para o compromisso.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato
Nome de Agente de Contato
Nome do agente associado com o contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Data e hora de término do contato
A data e hora em que o contato terminou.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Motivo de Finalização do Contato.
O motivo pelo qual o contato terminou.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
ID do Contato
O ID exclusivo do contato. Esse valor será expandido conforme necessário até um máximo de 19 dígitos.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, PC
Nome do Tipo de Mídia do Contato
O tipo de mídia ou método de entrega associado ao contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Nome de Competência do Contato
O nome da habilidade que manipulou o contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Data e hora de início do contato
A data e hora de início da interação do contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Nome da Equipe de Contato
O nome da equipe que tratou do contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
DNIS/Para
O número de telefone que a chamada alcançou.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
ID do contato principal
O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido três vezes ou mais.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
ID de Contato Principal
Contém a ID de Contato do contato a partir do qual foi criado. O ID do contato pai está disponível apenas para situações de contato elevadas.
As transferências não retêm o ID do contato principal.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Nome de Agente Controlador
O nome do usuário que assumiu uma conversa.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
ID de Contato Controlador
O ID do contato cuja conversa um segundo agente assumiu.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Data de Tomada de Controle
A data em que um agente atendeu a chamada de outro agente.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Tempo de Tomada de Controle
O horário em que um agente atendeu a chamada de outro agente.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Data de Início do Contato
Data (início do contato)
A data real, geralmente em referência à data do contato.
CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado ao usar esta dimensão de data.
Instantâneo do agente, desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, desempenho de habilidades , instantâneo do supervisor
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Hierarquia de datas
Uma hierarquia de pesquisa detalhada dos elementos de data.
CXone Mpower agrega as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado ao usar esta dimensão de data.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Nome do dia
O dia do calendário nomeado; por exemplo, domingo.
CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado ao usar esta dimensão de data.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Número do dia da semana
O dia numérico do calendário; por exemplo, 1 é domingo.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Nome do mês
O mês do calendário nomeado; por exemplo, outubro.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Número do mês
O mês civil numérico; por exemplo 10 é outubro.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Trimestre Inicial
O trimestre calendário padrão; por exemplo, o primeiro trimestre é de janeiro a março.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Semana de Início
A semana do calendário numérico; por exemplo, semana 39.
CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo quando o contato é iniciado ao usar esta dimensão de data.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Ano de início
O ano civil; por exemplo, 2022.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Hora de Início do Contato
Hierarquia de 12 horas
Uma pesquisa detalhada da hierarquia de tempo usando a escala de 12 horas.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato, PC
Hierarquia de 24 horas
Uma pesquisa detalhada da hierarquia de tempo usando a escala de 24 horas.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Agente, contato, PC
Hora de início
Exibe horas como valores numéricos, 1-24.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo 12 Horas
Exibe intervalos de tempo de 15 minutos em um relógio de 12 horas AM/PM.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Hora militar
Exibe horas em um relógio de ponto militar de 24 horas.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Minuto
Exibe blocos de 15 minutos como valores numéricos; por exemplo, 15, 30 ou 45. Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Intervalo de 15 minutos
Um intervalo de 15 minutos no quarto de hora.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Intervalo de 30 minutos
Um intervalo de 30 minutos na meia hora.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Intervalo de 60 minutos
Um intervalo de 60 minutos em toda a hora.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo 12 Horas
Exibe intervalos de tempo de 15 minutos em um relógio de 12 horas AM/PM.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Hora tempo militar
Exibe intervalos de 15 minutos em um relógio militar de 24 horas.
Ao usar essa dimensão de tempo, CXone Mpower agrega todas as informações em nível de resumo com base em quando o contato é iniciado.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tipo do Contato
Tipo do Contato
A descrição da classificação para contatos dentro do sistema.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
Data
Data
A data real, geralmente em referência à data do contato; por exemplo, 23/10/2022.
Instantâneo do agente, desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, desempenho de habilidades , instantâneo do supervisor
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Hierarquia de datas
Uma hierarquia de árvore de pesquisa detalhada ou os elementos de data.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Nome do dia
O nome do dia da semana; por exemplo, domingo.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Número do dia da semana
O dia da semana numérico; por exemplo, um valor de 1 significa domingo.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Nome do mês
O nome do mês do calendário; por exemplo, janeiro.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Número do mês
O mês numérico do calendário; por exemplo, um valor de 1 significa janeiro.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Trimestre
O número do trimestre civil padrão; por exemplo, um valor de Q1 significa janeiro a março.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Semana
A semana do calendário numérico; por exemplo, Semana 39.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Ano
O ano civil; por exemplo, 2022.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Direção
Direção
Se o contato foi recebido ou enviado.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Disposição
Ativa (Disposição)
Um sinalizador indicando se uma disposição está ativa ou inativa.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, resumo da lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Classificação
A categoria de disposições de um contato.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Resultado de Discagem
Exibe os resultados possíveis de um contato discador de saída
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
Nome da Disposição
A descrição do texto da disposição. Inclui o nome para uma disposição específica.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Grupo de Relatório
Um agrupamento de disposições relacionadas.
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Classificação de Disposição
ID da classificação da disposição
O ID exclusivo atribuído à classificação de disposição.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Gerenciamento de lista de PC
Agente, contato
Nome de classificação de disposição
O nome dado à classificação da disposição.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Nome de Tipo de Classificação de Disposição
O tipo da classificação de disposição.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Detalhe IVR
Script IVR ativo
Um sinalizador indicando se um script correspondente está ativo ou inativo.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Sequência de Ação IVR
Números listados na sequência que mostram a ordem das ações que um contato executa na IVR/URA. Requer o uso do ID do contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Data / hora da captura
A data em que o resultado foi capturado.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Ação IVR
O tipo de ação usada no script IVR.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
ID de ação IVR
O ID da ação usada no script IVR.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Etiqueta de ação
O rótulo personalizado fornecido para uma ação no script IVR.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
ID do Script
O ID exclusivo atribuído à interação. O ID é alterado a cada versão do script.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Nome do Script
O nome do script conforme especificado em Studio.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Resultado IVR
O resultado de uma ação de script específica.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Localização
Ativo (Localização)
Um sinalizador indicando se o local associado ao logout forçado do usuário é um local ativo ou não.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, fiel ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC
ID da Localização
O ID do local ao qual a sessão de login do agente foi associada.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Nome da Localização
O nome do local ao qual a sessão de login do agente foi associada.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC
Tipo de Mídia
Nome do Tipo de Mídia
O tipo de mídia ou canal de um contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Ponto de contato
Ponto de contato ativo (POC)
Um sinalizador indicando se um ponto de contato está ativo ou inativo.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
Ponto de contato (POC)
O valor do ponto de contato ou descrição. Ele exibe o ponto de ação do número de telefone do contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
Nome do ponto de contato (POC)
O nome do ponto de contato na configuração da habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
ID da habilidade do ponto de contato (POC)
ID da competência padrão associada com o ponto de contato.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
Nome da habilidade do ponto de contato (POC)
Nome da competência padrão associada com o ponto de contato.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC, URA
Provável Contato
Endereço
O endereço associado a um registro de identificação de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Cidade
A cidade associada a um registro de identificação de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Identificador Inicial de Cliente
O ID exclusivo associado a um registro de ID de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Nome próprio
O primeiro nome associado a um registro de identificação de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Apelido
O sobrenome associado a um registro de identificação de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Data de Expiração de Provável Contato
A data em que um registro de contato potencial está definido para expirar.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Id de Contato em Potencial
A ID do contato associado a um contato ou tentativa de contato associado a um registro de ID do contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Identificação de chamada potencial do contato
O ID do chamador associado a um registro de ID do contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Removido
Se uma fonte de contato foi ou não marcada como removida.
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Estado
O estado associado a um registro de identificação de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Lista de Fuso Horário
Os fusos horários associados a um contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
CEP
O CEP associado a um registro de identificação de contato em potencial.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Origem de Provável Contato
Ativo (fonte de contato em potencial)
Se uma fonte de contato em potencial está ativa ou não.
Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Nome da fonte de contato em potencial
O nome de uma fonte de contato em potencial.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Descrição de Origem de Provável Contato
A descrição de uma fonte de contato em potencial.
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Possível fonte de contato removida
Se uma fonte de contato foi marcada como removida ou não.
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Sessão
Duração
A quantidade total de tempo entre o momento em que o agente efetuou login e o logoff do agente.
Instantâneo do agente, instantâneo do supervisor
ACD
Início do contato, true ao intervalo
--
--
Data de Logon
A data e hora em que o agente efetuou login no agente.
Instantâneo do agente, instantâneo do supervisor
ACD
Início do contato, true ao intervalo
--
--
Data de logout
A data e hora em que o agente efetuou logoff do agente.
Instantâneo do agente, instantâneo do supervisor
ACD
Início do contato, true ao intervalo
--
--
Identificação de sessão
O ID exclusivo atribuído à sessão de login do agente dentro do sistemaCXone Mpower.
Instantâneo do agente, instantâneo do supervisor
ACD
Início do contato, true ao intervalo
--
--
Competência
Ativa (Habilidade)
Uma bandeira indicando se uma habilidade está ativa ou inativa.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Sem agente
Se a habilidade está ou não marcada como sem agente.
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Método de Contato
Se um contato foi criado a partir de uma Conexão pessoal (automática) ou de uma fonte alternativa (manual) de qualquer tipo de mídia.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Meta de Nível de Serviço
A meta de nível de serviço configurada para a habilidade.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, PC, URA
Limite de Nível de Serviço
O limite configurado para a habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, PC, URA
Direção da Competência
Se a habilidade é de entrada ou de saída.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, PC, URA
ID da Competência
O ID exclusivo atribuído à habilidade.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Nome da Competência
A descrição do texto da habilidade. Ele exibe o nome atribuído à habilidade.
Relatórios personalizados, DDA, desempenho de habilidades
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, gerenciamento de lista de PCs, intradiários
Agente, contato, PC, IVR/URA
Estação
Ativa (Estação)
Se um perfil de estação está ou não ativo.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Identificação de chamadas
O identificador de chamadas configurado para exibir a estação.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Último Acesso
A data e hora do último login na estação.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Número de telefone
Exibe o número de telefone associado à estação.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Identificação de estação
O ID exclusivo atribuído à estação.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Nome da Estação
O nome da estação.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Tempo Limite da Estação
O tempo limite da sessão para a estação.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
PC
Tag
Nome da Etiqueta
A descrição do texto da tag. Inclui o nome de uma tag específica.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Equipe
Ativa (Equipe)
Uma bandeira indicando se uma equipe está ativa ou inativa.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC
ID da Equipe
O ID exclusivo atribuído à interação.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC
Nome da Equipe
A descrição da equipe. Ele exibe o nome atribuído à equipe.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC
Tempo
Hora
Os valores numéricos de horas (1-24).
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Hora Militar
Horas em um relógio de 24 horas ou militar.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Hora 12 Horas
Horas em um relógio de 12 horas AM/PM.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Minuto
Valores numéricos de minutos. Por exemplo, 15, 30 ou 45.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Hierarquia de 12 horas
Uma pesquisa detalhada da hierarquia de tempo usando a escala de 12 horas.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Hierarquia de 24 horas
Uma pesquisa detalhada da hierarquia de tempo usando a escala de 24 horas.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Intervalo de 15 minutos
Um intervalo de 15 minutos no quarto de hora.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Intervalo de 30 minutos
Um intervalo de 30 minutos na meia hora.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Intervalo de 60 minutos
Um intervalo de tempo de 60 minutos em toda a hora.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Hora tempo militar
Intervalos de tempo de 15 minutos em um relógio de 24 horas, ou horário militar.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Tempo 12 Horas
Tempo de 15 minutos em um relógio de 12 horas AM/PM.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes de contato, intradiários, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC, IVR/URA
Horas
Os valores numéricos de horas (1-24).
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
24 horas
Horas em um relógio de 24 horas ou militar.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Horas AM/PM
Horas em um relógio de 12 horas AM/PM.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Minutos
Valores numéricos de minutos. Por exemplo, 15, 30 ou 45.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Intervalo de 15 minutos
Um intervalo de 15 minutos no quarto de hora.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Intervalo de 30 minutos
Um intervalo de 30 minutos na meia hora.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Intervalo de 60 minutos
Um intervalo de tempo de 60 minutos em toda a hora.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Horário AM/PM
Tempo de 15 minutos em um relógio de 12 horas AM/PM.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Tempo
Baldes de 15 minutos em um relógio de 24 horas ou militar.
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Sumário do contato
Agente, contato, PC
Códigos Não Disponíveis
Código Não Disponível
A lista de possíveis códigos indisponíveis que um agente pode usar.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tipo de código indisponível
O tipo ou categorização atribuída ao código indisponível.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Métricas
Valor
Valor
A quantia relacionada a um resultado positivo.
Relatórios personalizados, DDA
Soma da QUANTIDADE DE COMPROMISSOS onde:
- Grupo de Relatórios de Disposição = RESULTADO POSITIVO
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Valor
$$$.$$
Valor por Positivo
A quantia média de dinheiro que um contato se compromete a pagar por resultado positivo.
Relatórios personalizados, DDA
[Valor de Comprometimento] / [Resultados Positivos]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Valor
$$$.$$
Valor por Parte Direita
A quantia média de dinheiro que um contato se compromete a pagar quando um agente entra em contato com a parte certa.
Relatórios personalizados, DDA
[Valor de Comprometimento] / [Conexões da Parte Certa]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Valor
$$$.$$
Quantidade de compromissos
A quantia em dinheiro que o contato se comprometeu a pagar.
Relatórios personalizados, DDA
Soma da QUANTIDADE DE COMPROMISSOS onde:
- Grupo de Disposição = RESULTADO POSITIVO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
PC
Valor
$$$.$$
Contagem
Abandonos
O número de contatos que passaram um tempo esperando para falar com um agente e desligaram antes que a ACD os transferisse para um agente.
Não são chamadas que a URA resolveu.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
A contagem de CONTACT_IDs únicos em que:
- Direção = INBOUND
- Descrição de Estado do Contato = ABANDONADO
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Abandonos (Saída)
O número de vezes que o discador preditivo se conectou a um agente ativo, mas teve que abandonar a chamada porque nenhum agente estava disponível para atender.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Classificação de Disposição = ABANDONO, ABANDONO DE AGENTE
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Contatos ACD (ACDC)
Número de contatos que passaram pela categoria de estado de contato ACD.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Categoria do Estado do Contato = AGENTE
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Contatos ACW (ACWC)
O número de contatos que resultaram em trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.).
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Dados externos = ACW
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Abandonos de Agente
O número de chamadas de saída que foram atendidas, mas não atribuídas a um agente. Isso pode ocorrer porque não havia agentes disponíveis ou porque o sistema teve um problema ao atribuir a chamada a um agente. A chamada ainda normalmente está tocando.
Se o agente desligar após o atendimento do cliente, a chamada passará pelo processo normal de descarte e não será considerada abandono do agente. Do ponto de vista da disposição, não é diferente do que se o cliente tivesse desligado.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Classificação de Disposição = ABANDONO DE AGENTE
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Contatos do Agente
Número de contatos que interagiram com um agente.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Estado do Agente NÃO É NULO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Agente Final
O número de contatos de entrada e saída com o sistema roteado para um agente.
A contagem de registros exclusivos em que:
- Finalização = AGENTE
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Agente oferecido
O número de contatos de entrada e saída que o sistema direcionou para um agente.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = DIRECIONAMENTO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Contagem
##
Novas tentativas do Agente
O número de agentes de contatos reagendados para conclusão em uma data posterior.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Grupo de Relatórios = NOVA TENTATIVA DE AGENTE
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Respondido
Contagem de todos os contatos que foram atendidos, a menos que seja usado em conjunto com Personal Connection. Ao usar com PC, isso está relacionado apenas a chamadas de saída.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = ATIVO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
Agente, contato, PC
Contagem
##
Secretaria Eletrônica
O número de chamadas de saída que chegaram a uma secretária eletrônica.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Classificação de Disposição = NOVA TENTATIVA - SECRETÁRIA ELETRÔNICA, FINAL - SECRETÁRIA ELETRÔNICA, MENSAGEM DEIXADA NA SECRETÁRIA ELETRÔNICA, SECRETÁRIA ELETRÔNICA
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiário, gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas
O número de tentativas feitas no registro.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de tentativas feitas.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas (01)
A contagem de contatos em que o discador fez uma tentativa.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas = 1
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas(02)
A contagem de contatos em que o discador fez duas tentativas.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas = 2
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas(03)
A contagem de contatos em que o discador fez três tentativas.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas = 3
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas(04)
A contagem de contatos em que o discador fez quatro tentativas.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas = 4
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas(05)
A contagem de contatos em que o discador fez cinco tentativas.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas = 5
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas (06-12)
A contagem de contatos em que o discador fez de seis a doze tentativas.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas >=6 E <=12
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas (mais de 13)
A contagem de contatos em que o discador fez treze ou mais tentativas.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Tentativas >=13
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Tentativas Até a Exaustão
A contagem de tentativas que contam para o esgotamento de um contato em uma lista de discagem
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Disponível
O número total de registros disponíveis para discagem.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Status = DISPONÍVEL
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Ocupado
O número de chamadas que alcançaram um sinal de ocupado.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Classificação de Disposição = OCUPADO, REDE OCUPADO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Solicitações de retorno de chamada (CBR)
Número de contatos que entraram na fila e, então solicitaram uma chamada de retorno ao invés de esperar por um agente ficar disponível.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = RETORNO DE CHAMADA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Comprometimento
O número de compromissos que os agentes fizeram.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de IDs exclusivos de detentores de promessas.
ACD
--
Detalhe do contato, intradiário
Contato
Contagem
--
Completos por Hora
O número de conexões por hora.
Relatórios personalizados, DDA
[Resultado Positivo] + [Resultados Negativos] + [Outros Completos] / [Tempo de Competência] / 36000
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Conferência (CNFD)
O número de contatos que os agentes colocaram em uma conferência.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = CONFERÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Conferências (CNF)
O número de vezes que um agente colocou um contato em uma conferência.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs onde
- Descrição de Estado do Contato = CONFERÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Finalizar Quando Esgotado
O número de chamadas conectadas. Inclui chamadas que chegaram a um agente e chamadas que o contato ou discador abandonou.
Relatórios personalizados, DDA
[Atendido] + [Abandonos] + [Abandonos do Agente]
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Contatos
O número de contatos conectados ao sistema.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Contagem
##
Discagens
O número de discagens processadas pelo servidor de mídia. O discador executa a análise de progresso da chamada (CPA) e resulta em uma disposição do sistema, como Toque em não atender, Ocupado ou Interceptação do operador ou "Conectar". O discador pré-vincula o agente ao áudio da tentativa durante o CPA para estratégias de discagem manual, prévia e progressiva.
Relatórios personalizados, DDA
[Total de contatos] - ([Contatos Suprimidos ] + [Visualização rejeitada])
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Elevado
O sinalizador que indica que um contato foi elevado.
Essa métrica não suporta a escolha de um intervalo específico ao usar o paradigma True to Interval.
Relatórios personalizados, DDA
Número de vezes que o contato foi elevado
ACD
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Elevações
Mostra o número de vezes que um novo tipo de mídia é aberto a partir de uma interação de contato individual.
Essa métrica não suporta a escolha de um intervalo específico ao usar o paradigma True to Interval.
Relatórios personalizados, DDA
Número de vezes que uma interação de nova mídia é elevada
ACD
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Inserido em ACW
O número de agentes que entraram no estado de trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.) durante o período ou intervalo de tempo especificado. É para relatórios de intervalo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Dados externos = ACW
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Inserido em retorno de chamada
O número de contatos que inseriram a fila durante este período de tempo ou intervalo.
Essa métrica é especificamente para relatórios de intervalo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = RETORNO DE CHAMADA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Contagem
##
Inserido na Fila
O número de contatos que inseriram a fila durante este período de tempo ou intervalo.
Essa métrica é especificamente para relatórios de intervalo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = EM FILA
ACD
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Contagem
##
Inserido em Pré-Fila
O número de contatos que entraram na URA ou no estado de pré-fila durante o período ou intervalo especificado.
Essa métrica é especificamente para relatórios de intervalo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = PRÉ FILA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Expirado
O número de registros em uma lista marcada como expirada.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Fax/Modem
O número de chamadas discadas que atingiram um aparelho de fax ou modem.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Resultados da Discagem = APARELHO DE FAX
Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Final
Uma contagem do número de registros em uma lista marcada como final.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Desconexões Forçadas
Uma contagem de logoff forçado.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de SESSÕES únicas em que:
- Logout forçado = Verdadeiro
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente
Contagem
##
Atendido (ANS)
Também conhecido como Contatos Respondidos, o número de contatos de entrada e saída que em algum momento conversaram com um agente. Não inclui as conferências.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = ATIVO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Retido (HLD)
O número de contatos que os agentes colocaram em espera.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = EM ESPERA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Abandono da Parte Retida (HPAS)
O número de contatos que abandonaram a chamada em espera.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Dados Externos = HELDPARTYABANDONED
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Retenções (HLDS)
O número de vezes que os agentes colocaram um contato em espera.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição de Estado do Contato = EM ESPERA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
No SLA (INSLA)
O número de contatos enfileirados para uma habilidade e roteados para um agente dentro do limite de nível de serviço definido. Você pode definir o SLA ao configurar a competência.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = Entrada
- Descrição de Estado do Contato NÃO = ABANDONADO. PREQUEUEABANDONED
- Tempo em fila < Tempo do Nível de Serviço da Competência
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Entrada (IB)
O número de contatos válidos que entraram na rede CXone Mpower e passou pelo menos dois segundos lá.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = INBOUND
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Agente de Entrada Oferecido
O número de contatos de entrada que o sistema roteado para um agente.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de CONTACT_IDs únicos em que:
- Descrição de Estado do Contato = Direcionamento
- Direção = Entrada
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Contagem
##
Entrada Atendida (IBHD)
O número de contatos de entrada atendidos por um agente.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = ATIVO
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Contagem
##
Entrada (INC)
O número de contatos de entrada que entraram no sistemaCXone Mpower.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = INBOUND
- Estado de Contato = PRÉ FILA, GERADO, ou PLACECALL
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Contagem de Ações IVR
O número total de vezes que um contato passou por qualquer ação na IVR/URA durante o intervalo de tempo especificado.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de opções de script em que:
- O contato acionou uma ação de URA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Contagem
##
Contagem de Resultado de IVR
O número total de vezes que um contato selecionou o resultado de uma determinada ação.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de opções de script em que:
- O contato acionou um resultado de URA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Contagem
##
Carregado
O número de registros que o sistema carregou.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos carregados.
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Abandonos Longos
O número de contatos que passaram mais tempo na fila do agente do que o especificado no curto intervalo de abandono antes de desligar.
Relatórios personalizados, DDA
[Abandonos] - [Abandonos Curtos]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Contagem
##
Resultados Negativos
O número de contatos manipulados que resultaram em um resultado negativo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Grupo de Classificação de Disposição = RESULTADO NEGATIVO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Carregado Net
Número de registros carregados após o processo de validação ter sido completado.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Não Finalizado
O número de registros que não têm um resultado final até o momento.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros distintos em que:
- Resultado final = NULL
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Número de logins (LOG)
O número de agentes conectados no CXone Mpower.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de todas IDS de SESSÕES DE AGENTE exclusivas.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Contagem
##
Outros Completos
O número de contatos manipulados que não resultaram em um resultado positivo ou negativo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Grupo de Classificação de Disposição = Outro Completo
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Outro Final
Anteriormente chamado Verificado em Outro.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
SLA de saída (OSLA)
O número de contatos atribuídos a uma habilidade, mas tratados fora do limite de nível de serviço especificado. Os abandono são levados em consideração com base na configuração da habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
[SLT excedido] + [SLA Short Abandons]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Saída (OB)
O número de contatos de saída alcançados por um agente ou script. Inclui contatos manipulados e não atendidos.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = Saída
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Contagem
##
Processamento de saída (OBHD)
O número de contatos de saída que um agente manipulou.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = SAÌDA
- Estado do Contato = ATIVO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Conexões com manipulação de saída
Também conhecido como Chamadas conectadas, o número de chamadas que o agente atendeu. No caso das competências de discagem prévia, esse valor seria equivalente a discagens, já que nenhuma disposição do sistema está envolvida.
A disposição do agente da chamada não afeta esta métrica. Geralmente aparece como uma métrica de KPI, pois você não pode alterá-la.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = SAÌDA
- Descrição de Estado = ATIVO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Saídas Atendidas por Hora
O número médio de chamadas ao vivo por hora que o sistema conectou a um agente para manipulação.
Relatórios personalizados, DDA
[Atendido] / ([Tempo de Competência] / 36000)
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##.##
Saída em Fila
O número de contatos de saída que passaram algum tempo na fila.
Relatórios personalizados, DDA
O número distinto de contatos em que:
- Estado do Contato = EM FILA
- Direção = SAÌDA
ACD, Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Indisponível de Saída
O número de agentes conectados a uma habilidade de saída que possuem um código indisponível.
Relatórios personalizados, DDA
O número distinto de agentes em que:
- Direção = SAÌDA
- O código indisponível do agente não está em branco
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Contagem
##
Estacionado
O número de contatos de e-mail distintos que inseriram um estado de contato Estacionado.
Relatórios personalizados, DDA
--
ACD
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Contagem
##
Estacionado (Total)
O número de vezes que os contatos de email entraram em um estado de contato estacionado. O total inclui cada ocorrência se um contato entrar no estado mais de uma vez.
Relatórios personalizados, DDA
--
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Contagem
##
Resultados Positivos
O número de contatos que resultaram em um resultado positivo.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Grupo de Classificação de Disposição = RESULTADO POSITIVO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Resultados Positivos por Hora
O número médio de contatos por hora que resultou em um resultado positivo.
Relatórios personalizados, DDA
[Resultados Positivos] / ([Tempo de Competência] / 36000)
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##.##
Abandono de pré-fila (PQA)
O número de contatos que foram desligados na URA após passar mais de dois segundos lá.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Estado do Contato = PREQUEUEABANDON
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Pré Fila
O número de contatos que entraram na URA ou no estado pré-enfileirado.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Estado do Contato = PRÉ FILA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Visualizar Contatos
O número de Visualizações entregues ao agente Só se aplica a habilidades de visualização.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem distinta de contatos onde:
- Estado do Contato = VISUALIZAÇÃO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Visualizar Rejeições
O número de visualizações que o agente rejeitou. Só se aplica a habilidades de visualização.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem distinta de contatos onde:
- Evento do Contato = PREVIEWREJECT
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Em Fila (QUE)
O número de contatos de entrada que o sistema colocou na fila, independentemente da quantidade de tempo gasto lá. Isso inclui contatos que aguardaram na fila, contatos com o sistema roteado imediatamente para um agente e contatos que um agente transferiu para outro lugar. Não inclui uma consulta seguida de uma transferência.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = EM FILA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Fila Oferecida
O número de contatos de entrada que entraram na fila de habilidades pela primeira vez durante um intervalo ou período.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Primeiro Estado do Contato = EM FILA, CHAMADA DE RETORNO
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Recusas (RFS)
O número de vezes que um agente recusou um único contato.
Relatórios personalizados, DDA
Conte onde:
- Dados Externos do Contato = RECUSADO
Agrupados por CONTACT_ID exclusivo.
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Recusado (REF)
O número de contatos que o sistema ofereceu ao agente em que o agente não respondeu. Se o sistema rotear o contato para o mesmo agente uma segunda vez e eles responderem, o contato será contado como uma chamada recusada e uma chamada tratada para esse agente. Por esse motivo, recusado e tratado pode não corresponder ao oferecido.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Dados Externos do Contato = RECUSADO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Removido
O número de registros em uma lista marcada como removida.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Contatos da Parte Certa
O número de chamadas tratadas que chegaram à pessoa correta.
Relatórios personalizados, DDA
[Resultados Positivos] + [Resultados Negativos]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Conexões da Parte Certa por Hora
O número de chamadas tratadas que atingiram a pessoa correta por hora.
Relatórios personalizados, DDA
([Conexões da Parte Certa ] / [Tempo de Competência de Saída]) / 360000
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
RNA
O número de chamadas que resultam em toques sem resposta.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Classificação de Disposição = SEM RESPOSTA
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Roteado (RTD)
O número de vezes que o sistema direcionou uma chamada para um agente. Geralmente se refere a recusas.
Relatórios personalizados, DDA
Conte onde:
- Estado do Contato = DIRECIONAMENTO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Validado
O número de registros que o discador não pode chamar devido a uma correspondência DNC ou porque os campos mínimos não foram preenchidos corretamente.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Registro sinalizado como não exigível
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Abandono Curto (SABN)
O número de contatos que passaram algum tempo na fila do agente e desligaram antes do tempo especificado no curto intervalo de abandono.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição do Estado do Contato = ABANDONO
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = EM FILA E < Limite de Abandono Curto para a competência
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Abandonos Longos SLA
O número de contatos de entrada que abandonaram a chamada e estavam fora do nível de serviço definido.
Essa métrica não mantém o contexto histórico; depende das configurações de competência para determinar se um registro conta ou não. Quando você altera as configurações de competência, essa métrica é alterada nos registros existentes.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Excede o Limite SLA = VERDADEIRO
- Tem outro abandono = VERDADEIRO
- Direção = INBOUND
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Abandonos Curtos SLA
O número de contatos de entrada que abandonaram a chamada antes de atingir o nível de serviço definido.
Essa métrica não mantém o contexto histórico; depende das configurações de competência para determinar se um registro conta ou não. Quando você altera as configurações de competência, essa métrica é alterada nos registros existentes.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Excede o limite SLA = FALSO
- Possui Abandono Curto = VERDADEIRO
- Direção = INBOUND
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Contagem
##
Origem Desativada
Um usuário configurou a lista, ou a fonte do registro de chamada, como desativada.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Origem Removida
A lista de fontes do registro de chamada está atualmente inativa e um usuário solicitou sua remoção. Uma solicitação leva 10 dias para ser concluída e o período de espera ainda não terminou.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Gerado (SPN)
O número de contatos que um script gerado CXone Mpower.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição do Estado do Contato = GERADO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Contagem
##
Contatos Suprimidos
O número de contatos que um agente suprimiu.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Resultado de Discagem = MANUAL, WEBSERVICE, IVR, AÇÃO DE ROTEIRO, SUPRESSÃO DE UPLOAD EM MASSA
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Final Suprimido
O número de chamadas finalizadas pelo mecanismo de supressão.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Finalização = SUPRESSÂO
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Resultados do Sistema
O número de contatos que resultaram em um resultado do sistema.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Disposição = SISTEMA
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Controles
O número de contatos que um supervisor monitorou e assumiu.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Indicador de Nova Competência = TOMADA DE CONTROLE
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Total Finalizado
O número de registros que receberam um resultado final até o momento.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Resultado final NÃO É NULO
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Sistema Total Final
Registra onde o sistema atribuiu o resultado final.
Relatórios personalizados, DDA
A contagem de registros exclusivos em que:
- Finalização - SISTEMA
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Contagem
##
Transferido (TFRC)
O número de contatos que os agentes transferiram para um número externo, para outro agente, para uma fila de habilidades ou por consulta seguida por transferência.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Descrição do Estado do Contato = TRANSFERÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Transferir para o agente (ATRX)
O número de chamadas que um agente transferiu para uma habilidade ou agente específico.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Indicador de Nova Competência = TRANSFERIR PARA AGENTE
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Transferência para consulta (CTRX)
O número de contatos que um agente transferiu para uma habilidade ou agente específico.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Indicador de Reskill = CONSULTAR SEGUIDO POR TRANSFERÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Transferir para Habilidade (STRX)
O número de contatos que um agente transferiu para uma habilidade ou agente específico.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Indicador de Nova Competência = TRANSFERÊNCIA PARA COMPETÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Contagem
##
Não atribuído à habilidade
Registros no sistema que não estão atualmente associados com nenhuma habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
--
Contagem
##
Não Classificado
O número de chamadas que um agente tratou, mas não atendeu. Isso aconteceu porque você não adicionou a disposição à habilidade ou porque não fez a disposição necessária.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Disposição = INFERIDO/DESCONHECIDO
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Contagem
##
Percentual
Taxa de Conexão
A porcentagem de todos os números discados que se conectaram a um contato.
Relatórios personalizados, DDA
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Taxa de Conversão
O percentual de contatos totais convertido a um resultado positivo.
Relatórios personalizados, DDA
[Resultados Positivos] / [Contatos]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Taxa de penetração bruta
O número de registros finalizados versus o total carregado antes do processo de limpeza.
[Total Finalizado] / [[Carregado]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Seleção Percentual de IVR/URA
A porcentagem de vezes em que o cliente selecionou uma ação e um resultado de URA foi selecionado durante o intervalo de tempo especificado.
Relatórios personalizados, DDA
[Contagem de resultados] / [Contagem de ações ]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Percentual
##.##
Taxa de penetração líquida
O número de registros finalizados versus o total carregado após o processo de limpeza.
Relatórios personalizados, DDA
[Total Finalizado] / [Rede Carregada]
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Percentual
##.##
Ocupação (OCC)
A porcentagem do tempo total de espera e tratamento que os agentes passaram no tratamento de contatos.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
[Tempo de atendimento] / ([ Tempo de atendimento ] + [Tempo disponível ])
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Taxa de Conversa de Saída
A porcentagem do total de contatos de saída manipulados que resultou em um resultado positivo.
Relatórios personalizados, DDA
[Resultados Positivos] / [Saídas Atendidas]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem de abandono (saída)
A porcentagem do total de chamadas atendidas por um contato ativo que o discador preditivo abandonou porque nenhum agente estava disponível.
Relatórios personalizados, DDA
[Abandono do agente] + [ Abandono (saída)] / [Conecta ]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem de abandono (%ABN)
A porcentagem do total de contatos na fila que foram abandonados antes de chegar a um agente.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de conversação ativa
A porcentagem do tempo total de tratamento que o agente passou conversando ativamente com o contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa Ativa] / [Tempo Atendimento]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de contato ACW
A porcentagem do tempo total de contato que o contato gastou no estado de trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.). Você pode exibi-lo por habilidade, campanha ou mídia.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo ACW ] / ([Tempo Total de Contato] + [Tempo ACW
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de logon do ACW (%ACWTC)
A porcentagem do tempo total conectado que os agentes gastaram no estado de trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.). Você pode exibi-lo por habilidade, campanha ou mídia.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo ACW] / [Tempo de Acesso]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de habilidade ACW
A porcentagem do tempo total da competência de saída que um agente gastou no trabalho pós-contato (ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação.).
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo ACW] / [Tempo de Competência]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de saída automática
A porcentagem do tempo total em que o agente esteve conectado onde seu estado era "Discador".
Relatórios personalizados, DDA
[Horário do discador] / [Horário de início de sessão ]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo disponível (% AVT)
A porcentagem do tempo total de login que um agente passou em um estado disponível.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Disponível] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de solicitações de retorno de chamada (%CBR)
A porcentagem do total de contatos na fila que solicitou um retorno de chamada.
Relatórios personalizados, DDA
[Solicitações de Retorno de Chamada] / [Em Fila]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de conferência (% CNF)
A porcentagem do total de contatos manipulados que o agente incluiu em uma conferência.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conferência] / [Atendido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo da conferência (% CNFT)
A porcentagem do tempo total de tratamento que um agente passou em uma conferência.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conferência] / [Tempo Atendimento]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de consulta (%CON)
A porcentagem do tempo total conectado que um agente passou no estado de consulta.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Consulta] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo não disponível personalizado (%UCT)
A porcentagem do tempo total conectado a um agente em um estado indisponível personalizado.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de códigos indisponíveis] / [Hora de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem geral de indisponibilidade geral (%GUT)
A porcentagem de tempo total registrado em um agente gasto em um estado geral indisponível.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Indisponível (Geral)] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem atendida (%ANS)
A porcentagem do total de contatos na fila que os agentes atenderam.
Relatórios personalizados, DDA
[Atendido] / ([Em fila]] + [Saída])
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo de atendimento (% HT)
A porcentagem do tempo total conectado a um agente durante o tratamento de um contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Atendimento] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem retida (%HLD)
A porcentagem do total de contatos manipulados que um agente colocou em espera.
Relatórios personalizados, DDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de abandono de parte retida (% HPA)
A porcentagem do total de chamadas retidas em que o contato abandonou a chamada.
Relatórios personalizados, DDA
[Abandonos de Partes em Espera] / [Em Espera]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de abandono de parte retida (% HPAT)
A porcentagem do tempo total indisponível causado por um abandono de parte retida.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo HPA ] / [Tempo Indisponível]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo de espera (% HLDT)
A porcentagem do tempo total de manipulação do agente em contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Espera] / [Tempo Atendimento]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de entrada (%IB)
A porcentagem do total de contatos que foram recebidos.
Relatórios personalizados, DDA
[Entrada] / ([Entrada] + [Saída])
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de agente de entrada oferecido
A porcentagem de contatos que entraram na fila que foram oferecidos a um agente.
Relatórios personalizados, DDA
[Agente de entrada oferecido] / [Enfileiradas ]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de entrada (%IBT)
A porcentagem de tempo que o agente efetuou logon no processamento ativo de contatos de entrada.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Entrada] / [Tempo de Login]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de produção (%IQT)
A porcentagem de tempo que o contato passou na fila esperando por um agente se tornar disponível.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo em Fila ] / [Tempo Total de Contato]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem em SLA (% INSLA)
A porcentagem do total de contatos que os agentes manipularam dentro do limite do contrato de nível de serviço definido.
Relatórios personalizados, DDA
[No SLA] / [Enfileiradas]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de abandono longo (%LABN)
A porcentagem do total de contatos na fila que abandonou uma chamada além do valor limite de abandono curto configurado na habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
[Abandonos Longos] / [Enfileirados]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de saída (%OB)
A porcentagem do total de contatos que os agentes ou discador ligaram e manipularam.
Relatórios personalizados, DDA
[Saída] / ([Entrada ] + [ Saída ])
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo de conversação de saída
A porcentagem do tempo total que um agente esteve conectado que passou conversando com um contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de conversação de saída] / [Tempo de Habilidade ]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo de saída (% OBT)
A porcentagem de tempo total de logon que os agentes gastaram no gerenciamento de contatos de saída.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Saída] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo indisponível de saída
A porcentagem do tempo total de habilidade de saída que um agente passou em um estado indisponível.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo indisponível de saída] / [Tempo de Habilidade]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem de saída de SLA (%OSLA)
A porcentagem do total de agentes de contatos manipulados fora do limite do contrato de nível de serviço definido.
Relatórios personalizados, DDA
[SLA de saída] / [Enfileiradas]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de Tempo PósQueue (%PQT)
A porcentagem do tempo total de contato que o contato passou no estado de pós-fila.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Pós Fila] / [Tempo Total de Contato]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de Abandono de PreQueue (% PQA)
A porcentagem do total de contatos de entrada que saíram do sistema a partir da URA ou do estado de pré-fila. Observe que, embora cada contato entre CXone Mpower via RVI em uma competência padrão, CXone Mpower não aplica a competência até que o cliente tenha esgotado suas opções na RVI e decide falar com um agente. Por esse motivo, essa métrica não se vincula a uma habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
[Abandonos pré Fila] / [Entrada]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de pré-fila (% PRQT)
A porcentagem do tempo total de contato que o contato passou na IVR/URA ou no estado de pré-fila.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Pré-Fila] / [Tempo Total de Contato]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de visualização
A porcentagem de tempo de habilidade de saída total que um agente passou visualizando da mensagem de visualização antes de aceitar ou rejeitar a chamada Só se aplica a habilidades de visualização.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Visualização] / [Tempo de Competência]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Porcentagem na fila (%QUE)
A porcentagem do total de contatos de entrada que deixaram o IVR e entraram em uma fila, independentemente da quantidade de tempo gasto na fila. Não inclui transferências.
Relatórios personalizados, DDA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem recusada (% REF)
A porcentagem do total de contatos oferecidos ao agente que ele nunca respondeu.
Relatórios personalizados, DDA
[Recusado] / [Agente Ofereceu]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo recusado (% REFT)
A porcentagem do tempo total indisponível que o agente passou em um estado recusado.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Recusado] / [Tempo Total Indisponível]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de abandono curto (%SABN)
A porcentagem do total de contatos na fila que abandonou a chamada dentro do curto período de tempo de abandono configurado na habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
[Abandonos Curtos] / [Em Fila]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Porcentagem do tempo de conversação (% TT)
A porcentagem do tempo total de tratamento que o agente passou conversando com o contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa] / [Tempo Atendimento]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem transferida (%TFR)
A porcentagem do total de contatos manipulados que o agente original redirecionou.
Relatórios personalizados, DDA
[Transferido] / [Atendido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo indisponível (% UT)
A porcentagem de tempo de login que os agentes passaram em um estado indisponível.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Indisponível] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Porcentagem de tempo de espera
A porcentagem do tempo total de habilidade de saída que um agente passou conectado à chamada aguardando o contato responder ou que o sistema identificasse a chamada como não resposta.
Relatórios personalizados, DDA
[[Tempo de Espera] / [Tempo de Competência]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Percentual
##.##
Taxa de Produtividade
Mostra a relação entre o tempo total de tratamento do contato e a representação linear do Tempo de Atendimento do agente.
Esta métrica se aplica apenas a usuários com o entrega dinâmica ativado. Essa métrica não suporta a escolha de um intervalo específico ao usar o paradigma True to Interval.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de atendimento]/[Hora do agente]
ACD
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente
Percentual
##.##
Nível de Serviço
A porcentagem do total de contatos que o sistema ofereceu a um agente dentro do limite do nível de serviço definido, considerando o impacto do abandono. Você pode configurar o nível de serviço e os impactos de abandono ao configurar uma habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
[No SLA] / ([ No SLA ] + [SLA de saída ])
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Percentual
##.##
Taxa de Funcionamento
A porcentagem do tempo total em que o agente esteve conectado enquanto estava disponível ou atendendo contatos ativamente.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Trabalho] / [Tempo de Login]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Percentual
##.##
Tempo
Tempo de Abandono (ABNT)
O período de tempo que o contato passou na fila antes de abandonar a chamada.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo para contatos onde:
- Estado do Contato = EM FILA
- Direção = INBOUND
- Descrição de Estado do Contato = ABANDONADO
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo ACD (ACDT)
O período total de tempo que o contato passou no distribuidor de chamadas automático.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo para um contato onde
- Descrição de Estado do Agente = AGENTE
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de conversação ativo (ATT)
O tempo total que o contato passou na conversa ativa com o agente principal. Não inclui o tempo de espera ou o tempo da conferência.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo para um contato onde
- Descrição de Estado do Agente = AGENTE
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo ACW (ACWT)
O tempo que o agente passou realizando trabalho pós-contato (ACW).
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo em que:
- Dados externos = ACW
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo do agente
Representação linear do Tempo de Atendimento do agente, levando em consideração apenas o contato de nível superior, conforme especificado pelo ID do contato principal.
Esta métrica se aplica apenas a usuários com o entrega dinâmica ativado. Essa métrica não suporta a escolha de um intervalo específico ao usar o paradigma True to Interval.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de atendimento] / [Tempo concorrente ]
ACD
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente
Tempo
##.##
Duração de Tentativa
A duração da tentativa de chamada, desde o momento em que a chamada é iniciada até a desconexão.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tempo
##.##
Tempo de Saída Automático
A duração em segundos em que o estado do agente era "Discador".
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo em que:
- Estado do Agente = DISCADOR
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de IVR/URA
O período médio de tempo que um contato passa na URA.
Todo o tempo de IVR é atribuído à ação final com o contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de URA] / [Contatos]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Tempo
##.##
Tempo disponível (AVT)
O tempo gasto pelos agentes aguardando a chegada dos contatos.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
Soma do tempo em que:
- Estado do Agente = DISPONÍVEL
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de abandono (AABT)
A quantidade média de tempo que um chamador aguardou na fila antes de abandonar a chamada.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
[Tempo de Abandono] / [Abandonos]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo médio de conversação ativa (AATT)
O tempo médio que o contato passou na conversa ativa com o agente principal.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversação Ativa] / [Atendida]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de ACW (AACWT)
A quantidade média de tempo gasto pelos contatos no estado de trabalho pós-contato (ACW).
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo ACW Time] / [Atendido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de conferência (ACNFT)
A quantidade média de tempo que os contatos passaram em uma chamada em conferência.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conferência] / [Atendido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de atendimento (AHT)
A quantidade média de tempo que um agente passou manipulando um contato.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
[Tempo de Atendimento] / [Atendido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de espera (AHLDT)
A quantidade média de tempo que os contatos passam em espera com os agentes.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Espera] / [Retido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de HPA (AHPAT)
A quantidade média de tempo que um agente passou no estado de abandono da parte retida.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo HPA] / [Abandono da Parte Retida]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio de entrada (AIBT)
A quantidade média de tempo que um contato de entrada passou com um agente.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Entrada] / [Entrada Atendida]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo médio de produção (AIQT)
A quantidade média de tempo que os contatos passaram na fila.
Relatório de desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, relatório de desempenho de competências
[Tempo de Fila] / [Em fila]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo médio de abandono (ALABT)
O tempo médio que um contato levou para abandonar uma chamada fora do Tempo curto de abandono.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Abandono Longo] / [Abandonos Longos]
ACD
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo Médio de Conversa de Saída
A quantidade média de tempo que os agentes passaram conversando com cada conexão ao vivo.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de conversação de saída] / [ Atendimento de saída]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo médio de saída (AOBT)
A quantidade média de tempo que um agente passou conectando-se a contatos de saída. Inclui o horário em que o telefone estava tocando, mesmo que a pessoa pretendida nunca atendesse.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Saída] / [Saída]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo Médio Indisponível de Saída
A quantidade média de tempo que um agente efetuou logon em uma competência de saída gasta em um estado indisponível. É baseado nos códigos indisponíveis selecionados no filtro de relatório.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Indisponível] / [Tempo de Login]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo médio de pós-produção (APQT)
A quantidade média de tempo que o contato passou no estado de pós-fila.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Pós-Fila] / [Em Fila]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo médio de pré-fila (APRQT)
A quantidade média de tempo que o contato passou na IVR/URA ou no estado de pré-fila.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo em Pré-Fila] / [Entrada]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo Médio de Visualização
A quantidade média de tempo que um agente passou no estado de visualização por contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Visualização] / [Visualizar Contatos]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo médio de recusa (AREFT)
A quantidade média de tempo que um agente levou para recusar um contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Recusado] / [Recusado]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo Médio de Abandono Curto (ASABT)
A quantidade média de tempo que um contato levou para abandonar rapidamente uma chamada.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Abandono Curto] / [Abandonos Curtos]
ACD
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo Médio de Competência
A quantidade média de tempo que um contato passou em uma habilidade.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Competência] / [Atendido]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Velocidade média de resposta (ASA)
O tempo médio que um agente levou para atender uma chamada depois que o contato escolheu a opção de falar com um agente.
Relatórios personalizados, DDA
[Velocidade de Resposta] / [Manipulado de entrada]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo médio de conversação (ATT)
A quantidade média de tempo que um contato passou conversando com um agente, incluindo o tempo de espera e o tempo da conferência.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa] / [Atendido]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Novas Tentativas de Tempo Médio de Conversa
O tempo médio que um agente gasta falando em cada chamada remarcada.
Relatórios personalizados, DDA
([Tempo de conversa] FILTRADO NA nova tentativa do agente) / [Tentativas de agente]
Conexão Pessoal
--
--
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo médio total de contato (ATCT)
A quantidade média de tempo que os contatos de entrada passaram no sistemaCXone Mpower. Inclui apenas contatos que passaram mais de dois segundos no sistema.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Total de Contato] / [Total de Contatos]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de retorno de chamada (CBT)
A quantidade de tempo que o contato passou aguardando um retorno de chamada após solicitar um.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Descrição de Estado do Contato = RETORNO DE CHAMADA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo Simultâneo
Captura o tempo que um agente gasta trabalhando simultaneamente em uma voz e outros contatos ao mesmo tempo.
Esta métrica se aplica apenas a usuários com o entrega dinâmica ativado. Essa métrica não suporta a escolha de um intervalo específico ao usar o paradigma True to Interval.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo em que um agente lida com:
- Um contato de voz e contatos que não são de voz ao mesmo tempo
ACD
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente
Tempo
##.##
Horário da Conferência (CNFT)
A quantidade de tempo que o agente passou na conferência com outro agente e o contato.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Descrição de Estado do Contato = CONFERÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Consulta (CON)
A quantidade de tempo que o agente passou conversando com outro agente ou supervisor.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado de Agente = INBOUNDCONSULT ou OUTBOUNDCONSULT
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Duração do contato
A quantidade de tempo que o contato passou no sistema CXone Mpower.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Contato NÃO É NULO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de contato (TCT)
A quantidade de tempo que o contato passou no sistema CXone Mpower.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado de contato = PREQUEUE, INQUEUE, POSTQUEUE, RELEASED e TALK TIME
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Tempo
##.##
Tempo Indisponível Geral (GUT)
A quantidade de tempo que o agente passou em um estado indisponível. Esse é o estado geral indisponível que notifica a ACD de que o agente não está disponível para que ele não direcione um contato para o agente.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Agente = INDISPONÍVEL
- Dados externos = SEM EXTERNO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Duração de Atendimento
A duração do tempo em que um agente tratou uma chamada de discagem externa.
Relatórios personalizados, DDA
--
Conexão Pessoal
--
Gerenciamento de lista de PCs
PC
Tempo
##.##
Tempo de Atendimento (HT)
A quantidade de tempo que o agente manipulou ativamente o contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa Ativa] + [Tempo de Espera] + [Tempo de Conferência] + [Tempo ACW]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Abandono da Parte Retida (HPAT)
A quantidade de tempo que o agente passou em um estado indisponível após um contato abandonar a chamada enquanto estava em espera. Quando um agente coloca um contato ativo em espera e o contato é interrompido, o estado do agente fica automaticamente indisponível. O agente permanece indisponível até que ele seja alterado manualmente.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Dados Externos = HELDPARTYABANDONED
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de espera (HLDT)
A quantidade de tempo que o contato passou em espera com um agente.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Descrição de Estado do Contato = EM ESPERA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Conversa Ativo de Entrada
A quantidade de tempo que um contato de entrada passou na conversa ativa com o agente principal. Não inclui o tempo de espera ou o tempo da conferência.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo para um contato onde
- Descrição de Estado do Contato = ATIVO
- Direção = INBOUND
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo ACW de Entrada
A quantidade de tempo que o agente gastou no trabalho pós-contato (ACW) depois de lidar com um contato de entrada. Isso ocorre pela quantidade de tempo que o agente teve um status indisponível relacionado ao trabalho após a chamada.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Dados externos = ACW
- Direção = INBOUND
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
AHT de entrada (IBAHT)
A quantidade média de tempo que o agente passou lidando com uma chamada de entrada.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
[Tempo de Atendimento de Entrada] / [Entrada Atendida]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo de Conferência de Entrada
A quantidade de tempo que o agente passou na conferência com um contato de entrada e outro agente ou supervisor.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = EM CONFERÊNCIA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo de Tratamento de Entrada (IBHT)
A quantidade de tempo que o agente passou manipulando ativamente o contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa Ativo de Entrada] + [Tempo de Espera de Entrada] + [Tempo de Conferência de Entrada] + [Tempo ACW de entrada]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo de Espera de Entrada
A quantidade de tempo que o agente passou com o contato de entrada em espera.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = EM ESPERA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo de Entrada
O tempo total que o agente passou atendendo um contato de entrada. Ele inclui qualquer coisa ocorrida na conversa entre a saudação inicial e o fim da interação. Para evitar números incorretos e outras desconexões prematuras, são contadas apenas interações com mais de 2 segundos de duração. Esta métrica também pe chamada Tempo de conversa para contatos de entrada.
Relatórios personalizados, DDA
Soma (duração) de tempo que o agente passou, onde:
- Estado de Agente = INBOUNDCONTACT
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente
Tempo
##.##
Hora IVR/URA
O tempo total que o contato passou na URA.
Todo o tempo de IVR é atribuído à ação final com o contato.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de pré-fila] + [Tempo de Inqueue ]
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhe do contato, intradiário
Contato, IVR
Tempo
##.##
Tempo de fila de espera (IQT)
A quantidade de tempo que o contato passou esperando na fila por um agente para atender a chamada.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Contato = EM FILA
- Estado do Contato = DIRECIONAMENTO
- Estado do Contato = CALLBACK
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, IVR
Tempo
##.##
Hora de Login
A quantidade de tempo em que o agente efetuou login no sistema.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- O agente está logado
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo de Abandono Longo
A quantidade de tempo que o contato esperou na fila antes de abandonar a chamada depois que o curto tempo limite de abandono foi atingido. Esse tempo determina se o abandono conta como abandono longo ou não.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Descrição do Estado do Contato = ABANDONO
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = EM FILA E > Limite de Abandono Curto para a competência
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Maior Atraso
A maior quantidade de tempo que um contato passou na fila por um determinado período de tempo.
Relatórios personalizados, DDA
MAX ([Tempo Em Fila])
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Tempo
##.##
Maior tempo de conversação (LCT)
O maior período de tempo registrado para uma única chamada no período especificado.
Relatórios personalizados, DDA
MAX([Tempo de Conversa])
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo de Conversa Ativo de Saída
A quantidade de tempo que um contato de saída passou na conversa ativa com o agente principal. Não inclui o tempo de espera ou o tempo da conferência.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
Soma do tempo para um contato onde
- Descrição de Estado do Contato = ATIVO
- Direção = SAÌDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo ACW de Saída
A quantidade de tempo que o agente gastou realizando trabalho pós-contato (ACW) após uma chamada de saída. Isso ocorre pela quantidade de tempo que o agente teve um status indisponível relacionado ao trabalho após a chamada.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Dados externos = ACW
- Direção = SAÌDA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
AHT de saída (OBAHT)
A quantidade média de tempo que um agente levou para lidar com uma chamada de saída.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Atendimento de Saída] / [Saídas Atendidas]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Conferência de Saída
A quantidade de tempo que o agente passou conversando com um contato de saída e outro agente ou supervisor simultaneamente.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Direção = SAÌDA
- Estado do Contato = EM CONFERÊNCIA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de manipulação de saída (OBHT)
A quantidade de tempo que o agente passou manipulando ativamente o contato de saída.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa de Saída Ativa] + [Tempo de Espera de Saída] + [Tempo de Conferência de Saída] + [Tempo de ACW de Saída]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Espera de Saída
A quantidade de tempo que o agente teve o contato de saída em espera.
Você só deve usar essa métrica para contatos de saída. Se você usá-lo para contatos de entrada, ele retornará resultados parciais.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Direção = SAÌDA
- Estado do Contato = EM ESPERA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Competência de Saída
A quantidade de tempo que o agente passou nos estados Visualização, Aguardando, Falando, ACW e Indisponível para as habilidades selecionadas.
Use essa métrica apenas para contatos de saída. Se você usá-lo com contatos de entrada, ele não retornará resultados completos.
Desempenho da campanha, relatórios personalizados, DDA, desempenho de habilidades
[Tempo de Visualização] + [Tempo de Espera] + [Tempo de Conversa Ativa] + [Tempo de Conferência] + [Tempo ACW] + [Tempo de Espera de Saída]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo de Conversa de Saída
A quantidade de tempo que o contato foi conectado a um agente ou agente virtual desde a saudação inicial até desligar. O tempo de conversação de saída difere do tempo de conversação normal porque conta apenas o tempo de sobreposição uma vez.
Se um agente colocar um contato de saída em espera e fizer uma chamada de saída manual, a estatística será contabilizada apenas uma vez; a estatística de tempo de conversação conta esse tempo duas vezes.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de conversação ativo de saída] + [ Horário da conferência de saída] + [ Tempo de espera de saída]
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Horário de saída (OBT)
A quantidade de tempo que o agente passou manipulando contatos de saída.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado de Agente = OUTBOUNDCONTACT
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo Indisponível de Saída
A quantidade de tempo que um agente fez logon em uma habilidade de saída gasta em um estado indisponível.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Direção = SAÌDA
- O código indisponível do agente não está em branco
ACD, Conexão Pessoal
Verdadeiro para Intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo Estacionado
Tempo que um contato de e-mail gasta no estado de contato Estacionado
Relatórios personalizados, DDA
--
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato
Tempo
##.##
Tempo de Pós-Fila (PQT)
A quantidade de tempo que o contato permaneceu na linha após o agente ser desconectado. Essa estatística conta o tempo que um chamador permaneceu no telefone para eventos como falar com um agente após uma transferência ou após uma ação UNLINK em um script desconectar o agente e passar o chamador para uma pesquisa pós-chamada.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Contato = PÓS FILA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo de pré-fila (PRQT)
A quantidade de tempo que o contato passou na IVR/URA ou no estado de pré-fila.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Contato = PRÉ FILA
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, IVR
Tempo
##.##
Tempo de Visualização
A quantidade de tempo que o agente passou visualizando as mensagens de visualização antes de aceitar ou rejeitar chamadas. Só se aplica a habilidades de visualização.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Dados Externos do Contato = PREVIEWNOTIFICATION
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo recusado (REFT)
A quantidade de tempo que o agente passou em um estado recusado. Quando o agente não aceita uma nova chamada antes de atingir o tempo limite, o sistema coloca automaticamente o agente em um estado recusado. O agente deve alterar manualmente seu status de volta para disponível.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Dados Externos do Contato = RECUSADO
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Liberação (RELT)
A quantidade de tempo que o script levou para executar um evento OnRelease após a desconexão do contato e do agente.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Contato = LIBERAR
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de roteamento (RTT)
A duração de tempo desde que o ACD identificou um agente para tratar do contato recebido até o momento em que o agente aceitou o contato.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Estado do Contato = DIRECIONAMENTO
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Tempo de Abandono Curto
A quantidade de tempo que o contato aguardou na fila antes do breve abandono da chamada. Esse tempo determina se o abandono conta como abandono curto ou não.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Descrição do Estado do Contato = ABANDONO
- Direção = INBOUND
- Estado do Contato = EM FILA E < Limite de Abandono Curto para a competência
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Velocidade de Resposta (SA)
A quantidade de tempo que o contato passou esperando a resposta de um agente após solicitar uma conversa com um agente. Não inclui chamadas abandonadas.
Relatórios personalizados, DDA
A diferença de horário entre o estado de fila de espera do contato e o estado ativo. Os estados de contato incluem roteamento, falta de fila, retorno de chamada e tempo recusado.
ACD
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Contato
Tempo
##.##
Sistema Pendente
A quantidade de tempo que o agente passou esperando a conclusão de uma ação do sistema. Isso inclui o tempo gasto efetuando login no agente e aguardando a chegada de um contato.
Relatórios personalizados, DDA
Contagem de CONTACT_IDs exclusivas onde
- Estado do Agente = LOGGEDIN, LOGGEDOUT
OU
- Outstate = TRUE AND NOT = HELDPARTYABANDON, REFUSED
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo de Conversa (TT)
A quantidade de tempo que o contato passou conversando com um agente entre a saudação inicial e a interrupção. Inclui tudo o que acontece durante a chamada, incluindo o tempo de espera e o tempo da conferência. Pode incluir o tempo de entrada e o horário de saída, dependendo dos filtros do relatório.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo de Conversa Ativa] + [Tempo em Espera] + [Tempo de Conferência]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, contato, PC
Tempo
##.##
Tempo de Códigos Indisponíveis
A quantidade de tempo que um agente passou em um estado indisponível definido pelo cliente.
O estado do agente NÃO é NULO
Código indisponível NÃO = ACW
Código indisponível NÃO = SISTEMA
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo Indisponível
A quantidade de tempo que o agente passou em um estado indisponível. Inclui estados indisponíveis iniciados pelo agente e estados indisponíveis iniciados pelo sistema CXone Mpower.
Instantâneo do agente, relatórios personalizados, DDA, instantâneo do supervisor
Soma do tempo onde:
- Estado do Agente = LOGGEDOUT, LOGGEDIN ou INDISPONÍVEL
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo Indisponível menos ACW
A quantidade de tempo que o agente passou em um estado indisponível não associado ao trabalho pós-contato (ACW).
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Dados Externos NÃO = ACW
- Fora do estado NOT = SYSTEM OUTSTATE
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##
Tempo de Espera
A quantidade de tempo entre o agente se tornar disponível para a sua próxima chamada de saída e o tempo que estão conectados com o contato.
Relatórios personalizados, DDA
Soma do tempo onde:
- Código de Agente Indisponível = SAÍDA PENDENTE
Conexão Pessoal
--
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
PC
Tempo
##.##
Tempo de trabalho (WT)
A quantidade de tempo que um agente estava disponível ou manipulava ativamente os contatos.
Relatórios personalizados, DDA
[Tempo Disponível] + [Tempo Entrada] + [Tempo Saída] + [Tempo ACW]] + [Tempo de Consulta]
ACD, Conexão Pessoal
Início do contato, true ao intervalo
Detalhes do contato, resumo do contato, intradiários
Agente, PC
Tempo
##.##