Os assistentes de IA e bots permitem utilizar uma variedade de opções de inteligência artificial (IA) com CXone. Essas opções incluem a
A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. com o Bot Builder, a A software application that provides context-specific help to the agent..
CXone oferece opções nativas para bots e aplicativos de assistência a agentes, mas também oferece suporte à integração com muitos provedores de terceiros. As soluções nativas incluem:
- CXone Bot Builder permite que você crie bots do zero.
- CXone SmartAssist é um agente virtual de conversação inteligente desenvolvido pela Amelia, um agente virtual líder do setor.
- Orientação de interação em tempo real é um aplicativo de assistência ao agente que oferece alertas e orientação aos agentes com base em seu desempenho durante as interações.
A maioria das integrações de IA, incluindo soluções nativas, exige scripts personalizados no Studio.
Bot Builder
CXone Bot Builder permite que você crie seus próprios agentes virtuais, ou bots, mesmo se você não tiver nenhum conhecimento de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem lidar com interações simples ou complexas. Por exemplo, os bots podem simplesmente coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.
Bot Builder está atualmente acessível a partir do portal Primeiro Omnichannel Digital.
Bots de agentes virtuais
Você pode usar bots de agentes virtuais de terceiros para lidar com interações com contatos. As interações podem ser simples ou complexas. Por exemplo, os bots podem coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.
CXone é compatível com os seguintes agentes virtuais de terceiros:
- Amazon Lex
- SmartAssist
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watson Assistente
- Microsoft Azure
Gerencie seus agentes virtuais de terceiros em Virtual Agent Hub no CXone.
Aplicativos de assistência a agentes
Os aplicativos de assistência ao agente permitem que você forneça informações úteis aos seus agentes em tempo real durante uma interação. Por exemplo, um assistente de agente pode ouvir a conversa e fornecer perguntas frequentes ao agente que sejam relevantes para as perguntas do contato. Isso torna mais fácil para o agente responder rapidamente às perguntas sem fazer o contato esperar.
CXone oferece suporte a estes aplicativos de assistência ao agente:
- Google Contact Center AI— Fornece ao agente informações relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para bate-papo CXone e interações de voz.
- Orientação de interação em tempo real— Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
Gerencie seus assistentes de agente em Central de assistência do agente dentro CXone .
TTS e Transcrição
As integrações de IA dependem conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital Serviços. CXone Cloud TTS Service e Cloud Transcription Services permitem que você escolha entre provedores de terceiros suportados. Isso permite que você escolha a opção que atende às necessidades de sua organização.