Assistentes de AI e bots

Os assistentes de IA e bots permitem utilizar uma variedade de opções de inteligência artificial (IA) com CXone. Essas opções incluem a criação de seus próprios botsFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o Bot Builder, a integração de bots de agente virtual e o uso de aplicativos de assistência ao agenteFechado Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente..

CXone oferece opções nativas para bots, agentes virtuais e aplicativos de assistência a agentes, mas também oferece suporte à integração com muitos provedores de terceiros. As soluções nativas incluem:

  • CXone Bot Builder permite que você crie bots do zero.
  • CXone SmartAssist é um agente virtual de conversação inteligente desenvolvido pela Amelia, um provedor de agente virtual líder do setor.
  • Real-Time Interaction Guidance é um aplicativo de assistência ao agente que oferece alertas e orientação aos agentes com base em seu desempenho durante as interações.

A maioria das integrações de IA, incluindo soluções nativas, exige scripts personalizados no Studio.

Bot Builder

CXone Bot Builder enables you to create your own virtual agents, or bots, even if you have no coding knowledge or programming expertise. If you can carry on a conversation, you can create a working bot. These bots can handle interactions that are simple or complex. For example, bots can simply collect information from a contact before passing them to a live agent, or they can handle full conversations with the contact in place of live agents.

Bot Builder está atualmente acessível a partir do portal Digital Experience.

Bots de Agentes Virtuais

Você pode usar agentes virtuais de terceiros para lidar com interações com contatos. As interações podem ser simples ou complexas. Por exemplo, os agentes virtuais podem coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.

CXone suporta os seguintes agentes virtuais:

Gerencie as conexões com seus agentes virtuais de terceiros em Hub de Agente Virtual no CXone.

Aplicativos de assistência a agentes

Os aplicativos de assistência ao agente permitem que você forneça informações úteis aos seus agentes em tempo real durante uma interação. Por exemplo, um assistente de agente pode ouvir a conversa e fornecer perguntas frequentes ao agente que sejam relevantes para as perguntas do contato. Isso torna mais fácil para o agente responder rapidamente às perguntas sem fazer o contato esperar.

CXone oferece suporte a estes aplicativos de assistência ao agente:

  • CXone Enlighten AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA segundos após o término dela.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
  • Google Contact Center AI: Fornece ao agente informações relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para bate-papo CXone e interações de voz.
  • Omilia Voice Biometrics: Fornece verificação biométrica para confirmar se seus contatos são quem diz quem são.
  • SalesForce Assist: Fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.

Gerencie seus assistentes de agentes no Hub do Agent Assist no CXone.

TTS e Transcrição

As integrações de IA dependem de serviços de conversão de texto em falaFechado Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) e transcriçãoFechado Forma escrita de voz ou interação digital (STT).

Para TTS, você pode usar CXone Cloud TTS. Para transcrição, o CXone é compatível com duas opções. Você pode usar o Transcrição turno a turno para integrações de agentes virtuais. Para aplicativos de assistência a agentes, você pode usar o Continuous Stream Transcription.

Em muitos casos, você também pode optar por usar os serviços TTS e STT fornecidos pelo agente virtual ou pelo provedor de assistência ao agente. A ajuda online para configurar esses aplicativos no CXone fornece informações sobre suas escolhas.