Os assistentes de IA e bots permitem utilizar uma variedade de opções de inteligência artificial (IA) com o CXone. Essas opções incluem a
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., com o Bot BuilderBot Builder, Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente..
O CXone oferece opções nativas para bots, agentes virtuais e aplicativos de assistência a agentes, mas também oferece suporte à integração com muitos provedores de terceiros. A maioria das integrações de IA, incluindo soluções nativas, exige scripts personalizados no Studio.
Bot Builder
CXone Bot Builder é uma solução nativa de CXone agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Ele permite criar os seus próprios agentes virtuais (robôs), mesmo que você não tenha conhecimentos de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem lidar com interações simples ou complexas. Por exemplo, os bots podem simplesmente coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.
Bots de agentes virtuais
Você pode usar agentes virtuais de terceiros para lidar com interações com contatos. As interações podem ser simples ou complexas. Por exemplo, os agentes virtuais podem coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente em tempo real ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes em tempo real.
O CXone suporta os seguintes agentes virtuais:
- Ada (integração do DEVone
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Enlighten Autopilot
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Assistente IBM Watson
- Kore.ai (integração do DEVone )
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
- Salesforce Einstein
- ServiceNow (integração do DEVone )
- Yellow.ai (integração do DEVone )
- Integração de IA personalizada com Pontos de Extremidade Personalizados do Exchange
Gerencie as conexões com seus agentes virtuais de terceiros no Virtual Agent Hub no CXone. Os agentes virtuais que forem configurados como integrações com o DEVone não são gerenciados no Virtual Agent Hub.
Aplicativos de assistência a agentes
Os aplicativos de assistência a agentes permitem que você forneça informações úteis aos seus agentes em tempo real durante uma interação. Por exemplo, um assistente de agente pode ouvir a conversa e fornecer perguntas frequentes ao agente que sejam relevantes para as perguntas do contato. Isso torna mais fácil para o agente responder rapidamente às perguntas sem fazer o contato esperar.
O CXone suporta estes aplicativos de assistência ao agente:
- ConnectLingua: fornece tradução em tempo real para os agentes.
- CXone Enlighten AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA segundos após o término dela.
- CXone Expert Assist: fornece aos agentes listas de artigos da base de conhecimento CXone Expert relevantes durante a interação.
- CXone Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
- Enlighten Copilot for Agents: oferece assistência aos agentes para melhorar a eficácia durante as interações. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
- Google Contact Center AI: fornece ao agente informações relevantes para tirar as dúvidas do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para chat CXone e interações de voz.
- Omilia Voice Biometrics: fornece verificação biométrica para confirmar se seus contatos são quem dizem ser.
- SalesForce Assist: fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.
Gerencie seus assistentes de agente em Agent Assist Hub dentro CXone .
TTS e Transcrição
As integrações de IA dependem de serviços de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital (STT).
Para TTS, você pode usar CXone Cloud TTS Hub. Para transcrição, o CXone é compatível com duas opções. Você pode usar o Turn-by-Turn Transcription para integrações de agentes virtuais. Para aplicativos de assistência a agentes, você pode usar o Continuous Stream Transcription.
Em muitos casos, você também pode optar por usar os serviços TTS e STT fornecidos pelo agente virtual ou pelo provedor de assistência a agentes. A ajuda online para configurar esses aplicativos no CXone fornece informações sobre suas escolhas.