Automação e Assistentes e Bots de IA
A Inteligência Artificial (IA) permite que os computadores executem tarefas complexas que os humanos costumam fazer. Isso pode incluir resolver problemas, tomar decisões, raciocinar, gerar novas imagens e entender a linguagem bem o suficiente para manter conversas semelhantes às humanas.
Muitas CXone Mpower Aplicativos usam IA para fornecer assistência aos agentes, como:
-
Geração de resumos após interações
A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. -
Fornecer aos agentes artigos e informações relevantes em tempo real durante uma interação.
-
Autenticar contatos
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. usando sua voz. -
Sugerindo a próxima melhor ação a ser tomada.
-
Sugerir respostas apropriadas em tempo real.
-
Determinar o sentimento
Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. do contato e fornecer orientação ajudam o agente a melhorar a interação. -
Lembrar o agente sobre as declarações necessárias a serem ditas ou ações a serem tomadas durante uma interação.
Além disso, dentro do CXone Mpower plataforma, a IA pode:
- Substitua os agentes ao vivo e lide com conversas inteiras por conta própria.
- Melhorar o encaminhamento de contatos para o agente mais adequado.
-
Analise dados para mostrar maneiras de melhorar a resolução de problemas, diminuir custos e usar opções de autoatendimento para melhorar a experiência do cliente.
-
Gere gráficos para ajudá-lo a visualizar melhor seus dados.
As tecnologias de IA em CXone Mpower exigem licenças adicionais.
CXone Mpower IA
CXone Mpower IA é uma estrutura de IA e aprendizado de máquina. Ele é ajustado para engajamento contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. para que possa fornecer uma análise completa e objetiva de cada interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Muitos CXone Mpower Aplicativos usam esses dados derivados e orientados por IA.
Assistência de IA para Administradores e Liderança de Negócios
CXone Mpower administradores e a liderança de negócios em sua organização podem se beneficiar das seguintes Aplicativos:
- Actions: Uma ferramenta de IA projetada para líderes de experiência do cliente (CX). Ele ajuda você a tomar decisões para alcançar suas metas organizacionais rapidamente.
- AI Routing: Uma solução de roteamento avançada que usa IA e aprendizado de máquina para prever as melhores conexões entre contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. e agentes.
- XO: uma ferramenta que analisa seus dados históricos de interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. dados. Você pode usar os resultados da análise para orientar sua configuração e otimização do Aplicativos de IA que você usa em CXone Mpower.
- GenAI Prompt Editor: uma ferramenta que permite personalizar e gerenciar solicitações IA generativa Tecnologia de inteligência artificial (IA) que permite gerar novo conteúdo enviando um prompt para ele. Produtos que usam IA generativa são modelados com base em dados de treinamento. Eles seguem padrões e estruturas aprendidos com esses dados de treinamento. para CXone Mpower produtos que os usam.
Aplicativos de assistência a agentes
Os Aplicativos de assistência ao agente permitem que você forneça informações úteis aos seus agentes em tempo real durante uma interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Esses Aplicativos "escutam" a interação analisando sua transcrição ao longo da conversa. Com base em sua análise, o aplicativo presta assistência ao agente. Por exemplo, um aplicativo de assistência ao agente pode mostrar ao agente uma lista de perguntas frequentes relevantes para as perguntas do contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso torna mais fácil para o agente responder rapidamente às perguntas sem fazer o contato esperar.
CXone Mpower oferece suporte a estes Aplicativos de assistência ao agente:
- ConnectLingua: Fornece tradução em tempo real para agentes.
- CXone Mpower AutoSummary: Fornece um resumo da interação gerado por IA em segundos após o seu término.
- CXone Mpower Expert Assist: Fornece listas de agentes de artigos relevantes da base de conhecimento Expert durante a interação.
- CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Fornece orientação aos agentes durante as interações de voz. A orientação é baseada no desempenho do agente, como as coisas que ele diz ou não diz.
- CXone Mpower Copilot for Agents: Fornece assistência aos agentes para melhorar a eficácia durante as interações. Ele gera resumos de interações, sugere respostas que os agentes podem enviar aos contatos e muito mais.
- Google Contact Center AI: Fornece fornece informações ao agente que são relevantes para as preocupações do contato, como perguntas frequentes e artigos da base de conhecimento. Para chat CXone Mpower e interações de voz.
- Salesforce Assist: Fornece fornece uma transcrição em tempo real das interações de voz que aparecem no Salesforce.
Gerencie seus assistentes de agente em Agent Assist Hub dentro CXone Mpower.
Assistência a Supervisores
A assistência baseada em IA está disponível para supervisores em CXone Mpower Supervisor. A assistência fornecida foi projetada para ajudar os supervisores a manterem-se atualizados sobre o que seus agentes precisam em tempo real. Isso permite que eles respondam rapidamente e forneçam ajuda, treinamento ou orientação extra quando isso puder fazer a diferença.
A seguinte assistência está disponível em Supervisor:
-
CXone Mpower Copilot for Supervisors: Fornece alertas quando um agente tem uma necessidade urgente e insights sobre os dados disponíveis no Supervisor.
-
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: Os supervisores podem visualizar dados de Real-Time Interaction Guidance em tempo real à medida que seus agentes lidam com as interações.
Agentes Virtuais e Bots
Você pode usar agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros para lidar com interações com contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. As interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. podem ser simples ou complexas. Por exemplo, os agentes virtuais podem coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente em tempo real ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes em tempo real.
Bot Builder
CXone Mpower Bot Builder é uma solução nativa CXone Mpower agente virtual. Ele permite criar os seus próprios agentes virtuais (robôs), mesmo que você não tenha conhecimentos de codificação ou experiência em programação. Se você consegue conversar, pode criar um bot funcional. Esses bots podem lidar com interações simples ou complexas. Por exemplo, os bots podem simplesmente coletar informações de um contato antes de passá-las para um agente ativo ou podem lidar com conversas completas com o contato no lugar de agentes ativos.
Integrações com Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub gerencia as conexões entre provedores de agente virtual e CXone Mpower. Os agentes virtuais usados com Virtual Agent Hub são criados e gerenciados em um plataforma de terceiros. Virtual Agent Hub é um local central dentro CXone Mpower onde você pode configurar e testar as conexões com cada um dos seus agentes virtuais.
O script personalizado no Studio é necessário para concluir a integração de agentes virtuais por meio do Virtual Agent Hub.
O CXone Mpower suporta os seguintes agentes virtuais:
- Ada (integração do DEVone
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- Autopilot
-
Floatbot UNO (integração DEVone
) - Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Assistente IBM Watson
- Kore.ai (integração do DEVone )
- Omilia
- Rasa NLU (integração DEVone )
- Salesforce Einstein
- ServiceNow (integração do DEVone )
- Yellow.ai (integração do DEVone )
- Integração de IA personalizada com Custom Exchange Endpoints
Autenticação Biométrica de Voz
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em canais de voz canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante..
Além CXone Mpower, a autenticação biométrica de voz é suportada para interações com agentes ativos, IVRs e agentes virtuais. É necessário um provedor biometria de voz suportado é necessário. A conexão entre o provedor de biometria de voz e o CXone Mpower é configurada e gerenciada em Voice Biometrics Hub. O script personalizado é necessário para concluir a integração da biometria de voz no CXone Mpower.
TTS e Transcrição
Os serviços de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS) e conversão de fala em texto transcrição Forma escrita de voz ou interação digital (STT) usam IA para criar resultados que imitam a linguagem humana. A conversão de texto em fala converte palavras escritas em áudio na forma de vozes geradas por computador. A IA ajuda a saída gerada por computador a soar mais humana, reproduzindo entonação, ênfase, ritmo e pronúncia de som natural. Além CXone Mpower, TTS é usado em menus Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.RVI e integrações agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo..
A conversão de fala em texto converte áudio em texto, criando transcrições da linguagem falada. STT usa IA para interpretar com precisão o áudio como linguagem. A IA ajuda na precisão da transcrição quando padrões de fala, sotaques e ruído de fundo criam diferenças na forma como o áudio soa. Também ajuda aplicando Natural Idioma Understanding Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. (NLU) para melhorar a tomada de decisão sobre qual palavra o falante usou nos casos em que o áudio é indistinto ou quando as palavras soam iguais. Na CXone Mpower, STT é usado para menus ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos., integrações de aplicativos de assistência do agente e assim por diante.
Para TTS, você pode usar CXone Mpower Cloud TTS Hub. Para transcrição, o CXone Mpower é compatível com duas opções. Você pode usar o Turn-by-Turn Transcription para integrações de agentes virtuais. Para Aplicativos de assistência ao agente, você pode usáContinuous Stream Transcription.
Em muitos casos, você também pode optar por usar os serviços TTS e STT fornecidos pelo agente virtual ou pelo provedor de assistência a agentes. A ajuda online para configurar esses Aplicativos no CXone Mpower fornece informações sobre suas escolhas.