Iniciar um novo bot

Esta página fornece as tarefas essenciais necessárias para configurar um novo bot no CXone Bot Builder. Esta é a segunda etapa no processo de implementação do bot.

Além de criar um novo bot no Bot Builder, a instalação do seu bot requer a configuração do CXone para encaminhar contatos para o bot. Essas configurações são:

• Perfil de funcionário do CXone : o CXone trata os bots do Bot Builder como entidades do usuário. Eles devem ter perfis de funcionário do CXone para que o CXone possa encaminhar contatos para eles. O perfil de funcionário deve ter dois atributos ativados:

  • Engajamento digital.

  • Agente virtual ativado. Isso é aplicado automaticamente quando você atribui o perfil de funcionário como corpo do bot.

• Competência ACD digital: crie uma ou mais digitalcompetências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACDe as atribua ao perfil de funcionário do bot.
• Fila de roteamento digital ou script do Studio: os contatos podem ser encaminhados pelo sistema por filas de roteamento digital ou scripts do Studio. Quando você cria competências ACD digitais, uma fila de roteamento correspondente é criada automaticamente. Você pode configurar a fila de roteamento ou usar um script para roteamento.
• Ponto de contato (POC) digital: um POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. é o ponto de entrada do contato no sistema CXone.

Essas configurações funcionam juntas para encaminhar contatos para o seu bot, conforme mostrado na imagem a seguir:

Na imagem anterior, você pode ver que o roteamento de contatos para o seu bot segue o mesmo fluxo que o roteamento de contatos para agentes humanos. O CXone usa o ponto de contato relevante e sua competência ACD padrão ou script do Studio para encaminhar para o agente, seja um bot ou humano.

Criar uma conta de funcionário do CXone para o bot

Permissão necessária:  Admin > Funcionários Criar

Criar um perfil de funcionário para o bot é o primeiro passo na criação de um bot. Siga estas práticas recomendadas para criar o perfil de funcionário do seu bot:

• Não use um nome de agente real para o seu bot. Se usar um nome que soa humano, escolha um que provavelmente não pertença a uma pessoa real.
• Não use o mesmo perfil de funcionário para mais de um bot. Cada bot deve ter seu próprio perfil exclusivo para fins de roteamento e relatório.
• Use o mesmo nome para o bot e para o perfil de funcionário do bot. Isso simplifica as coisas quando você gerencia vários bots.
• Use um endereço de e-mail ao qual você tem acesso. Isto permite que você receba e responda ao convite ao CXone. Você pode usar o mesmo endereço de e-mail para vários perfis de funcionário de bot.

1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

2. Clique em Funcionários.

3. Clique em Criar funcionário.
4. Introduzir umPrimeiro nome e umÚltimo nome. Este deve ser o mesmo nome que você planeja dar ao seu bot. O nome deve soar humano, mas não pode ser o nome de um agente real. Por exemplo, Bot João.
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5. Digite um Endereço de e-mail ativo ao qual você tem acesso. Você deve ser capaz de responder ao convite que o CXone envia.
6. Digite um Nome de usuário no formato de um endereço de e-mail. Por exemplo: joao.bot@classics.com.

7. Na guia Geral, use a lista suspensa Atributos para selecionar Engajamento digital.

   O seu bot também precisa do atributo Agente virtual ativado. No entanto, não o adicione agora. Espere até que tenha atribuído o perfil do funcionário ao bot no Bot Builder. Se adicionar este atributo antes de atribuir o perfil, você não poderá atribuir o perfil ao bot.

8. Deixe todas as outras configurações com seus valores padrão e clique em Criar e convidar.
9. Quando o e-mail de convite chegar ao endereço de e-mail inserido, clique no link para aceitar e siga as instruções na tela. Você precisa ativar o perfil do funcionário ou não será sincronizado com o Digital Experience. O convite expira depois de 48 horas. Se isto acontecer, você pode enviar outro convite.

Configurar um bot no Bot Builder

Você pode criar um novo bot do zero ou pode duplicar ou importar um bot existente para o Bot Builder. Depois de criar ou importar o bot, você deve atribuir o perfil de funcionário criado ao bot.

Criar um novo bot

1. Faça login no CXone com sua própria conta.
2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneBot Builder.

3. Clique em Criar bot.

4. Digite um Nome e clique em Continuar.

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5. Selecione as competências do bot iniciais que você quer que o bot tenha e clique em Criar o bot. Ou você pode clicar em Criar o bot e adicionar competências mais tarde no Skill Store.

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6. A instalação pode levar alguns minutos para ser concluída. Você pode aguardar ou clicar em Entrar no bot para explorar a interface CXone Bot Builder enquanto a instalação é concluída.
7. Depois que o bot for criado, vá para Preferências > Configurações > Corpo do bot.

8. Selecione o perfil do funcionário CXone que você criou especificamente para o bot. Clique em Conectar.

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Duplicar um bot

1. Faça login no CXone com sua própria conta.
2. Crie um perfil de funcionário do CXone para o novo bot. Caso você esteja duplicando um bot apenas para dispor de uma cópia de backup, não haverá necessidade de um perfil de funcionário.
3. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneCXone Bot Builder.

4. Clique no bot que deseja duplicar.

5. Clique em Preferências no menu do ícone esquerdo.

6. Na guia Geral, clique em Duplicar.

7. Digite o nome do novo bot e clique em Confirmar.
8. Clique no link Abrir, na mensagem de êxito que for exibida no alto da página. Caso não veja esta mensagem, você poderá abrir o bot duplicado na página principal do Bot Builder. Clique na cabeça de robô no canto superior esquerdo da página para retornar à página principal.
9. A instalação pode levar alguns minutos para ser concluída. Você pode aguardar ou clicar em Entrar no bot para explorar a interface CXone Bot Builder.
10. Se você tiver criado um perfil de funcionário deste bot, vá até Preferências > Configurações > Corpo do bot no Bot Builder.

11. Selecione um perfil de funcionário do CXone do bot e, em seguida, clique em Conectar.

Importar um bot

O arquivo importado deve ter a extensão YAML ou YML. Se você ainda não exportou uma arquivo de bot, faça isso antes de concluir estas etapas.

1. Faça login no CXone com sua própria conta.
2. Crie um perfil de funcionário do CXone para o bot importado.
3. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

4. Clique em Importar bot.

5. Digite um nome para o bot e arraste e solte ou clique em Procurar arquivos para trazer seu arquivo de bot YAML ou YML para o CXone Bot Builder. Clique em Importar bot.

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6. A instalação pode levar alguns minutos para ser concluída. Você pode aguardar ou clicar em Entrar no bot para explorar a interface CXone Bot Builder.
7. Depois que o bot for criado, vá para Preferências > Configurações > Corpo do bot.

8. Selecione um usuário na lista suspensa. Você deve escolher o usuário criado especificamente para o bot. Clique em Conectar.

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Atribuir perfil de funcionário do bot a competências ACD

Permissões necessárias: Configurações de roteamento inteligente Ativado

O CXone considera bots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. do Bot Builder como usuários. Para que seu bot receba contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato., ele precisa ser atribuído a ACDcompetências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.ACD , assim como faria um agente humano.

Siga as etapas para adicionar competências a um usuário ou adicionar usuários a uma competência. Use um perfil de funcionário do CXone que você criou para o bot. Você não deve atribuir mais de um bot a uma fila de roteamento, mas cada bot pode ser atribuído a várias competências.

Atribuir competências ACD a um ponto de contato

Permissões necessárias: Configurações de roteamento inteligente Ativado

Se ainda não o fez, crie um ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. (POC) para o canal digital que você está usando com seu bot do Bot Builder. Para a competência padrão no POC, configure-o para usar a competência ACD que você atribuiu ao perfil de funcionário do bot. Informações sobre como criar POCs está disponível na página de ajuda do canal digital específico que você está usando.

Verifique se o script do Studio atribuído ao POC encaminha os contatos corretamente. Por exemplo, se você quiser usar seu bot do Bot Builder como um agente de overflow durante os horários de pico, você deve ter uma lógica de script para definir as condições para quando os contatos são encaminhados para o bot e quando são encaminhados para agentes humanos. As ações Reqagent que encaminham para o seu bot devem ser configuradas com a competência ACD digital apropriada.