Gerenciar acesso ao Salesforce Agent

As seções nesta página descrevem como configurar e ativar recursos do Salesforce Agent (SFA) para agentes.

Configurar opções de login do agente

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.
  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.
  4. Clique na aba Permissões.
  5. Clique em ACD.
  6. Habilite pelo menos uma destas permissões para especificar as opções que os agentes veem ao fazer login:
    • Definir número de telefone: solicita aos agentes para inserir um número de telefone para fazer login no Salesforce Agent. Encontrado na seção Agente.
    • Definir ID da estação: solicita aos agentes para inserir o ID da estação para fazer login no Salesforce Agent. Encontrado na seção Agente.
    • Integrated Softphone: permite que os agentes usem o Integrated Softphone para atender contatos no Salesforce Agent. Encontrado na seção Salesforce Agent.
  7. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar Integrated Softphone

  1. Clique no seletor de aplicativo ícone do seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role para baixo até Salesforce Agent.

  6. Defina Integrated Softphone como Ativado.

  7. Defina a configuração Aceitação automática do Integrated Softphone para especificar se o Integrated Softphone atende as chamadas dos seus agentes.

    • Habilitar não está selecionado: a aceitação automática está desativada.

    • Habilitar está selecionado eConfig do agente não está selecionado: a Aceitação automática está ativada.

    • Habilitar e Configuração de Agente estão selecionados: A aceitação automática é ativada por padrão, mas o agente pode ativá-la ou desativá-la no o aplicativo de agente.

    Você também deve ter a Configuração de presença padrão no Salesforce configurada para Permitir que os agentes recusem solicitações de trabalho.

  8. Clique em Save.

Habilitar mudo

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Silêncio.

  6. Clique em Save.

Habilitar máscara

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Mascaramento.

  6. Clique em Salvar na parte superior.

Habilitar gravação

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Selecione a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role até a seção Agente. Ative a permissão Registrar Contato.

  6. Clique em Save.

Ativar Multipartidária

Você pode permitir que os agentes façam conferência com mais de duas pessoas.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.

  2. Vá para Configurações de Segurança > Funções e permissões.

  3. Abra a função atribuída aos seus agentes que usam o Salesforce Agent.

  4. Clique na guia Permissões e, na sequência, em ACD.

  5. Role para baixo até a seção Agente e selecione a permissão Conferência Multipartes Exibir.

  6. Clique em Save.

Você pode definir um limite para o número de pessoas que podem participar de uma chamada de conferência. Isso é configurado na guia Detalhes das configurações da sua unidade de negócios (ACD > Configuração de ACD > Unidades de Negócios > Número Máximo de Partes em Conferência (incluindo Agente)).

Ativar Respostas Rápidas do ACD

Para que os agentes usem as respostas rápidas do ACD, você precisa adicionar competênciasClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. à resposta rápida. Os agentes com essas competências poderão usar a resposta rápida.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Vá para Configurações de ACD > Respostas rápidas.

  3. Abra a resposta rápida que você quer usar. Se você quiser criar uma nova resposta rápida, clique em Criar Novo e siga estas etapas.

  4. Clique na guia Habilidades.

  5. Na seção Adicionar Competências, marque as caixas ao lado das competências que você quer adicionar. Você pode buscar competências usando a caixa Procurar.

  6. Depois de selecionar todas as competências que deseja adicionar, clique em Adicionar Competências na parte inferior. Se quiser adicionar todas as competências do sistema, clique em Adicionar Todos.

  7. As competências selecionadas aparecerão na seção Competências Atribuídas.

Ativar Respostas Rápidas do Digital Experience

Se ainda não o fez, crie respostas rápidas do Digital antes de seguir estas etapas.

  1. No CXone Mpower, clique no seletor de aplicativos e selecione ACD.

  2. Vá para Digital > Respostas rápidas.

  3. Nas opções à direita, clique em Canais para a resposta rápida que deseja editar.

  4. Na seção Todos os canais, clique em Adicionar ao lado dos canais que deseja adicionar à resposta rápida. Você pode procurar um canal inserindo seu nome no campo na parte superior e clicando em Procurar.

  5. Os canais adicionados aparecem na seção Canais selecionados, e suas alterações são salvas automaticamente.