Alocações de competência WFM

Quando você cria um plano de pessoal com previsão, como você sabe qual unidade de agendamento atende cada competência WFM? Como padrão, as competências são distribuídas automaticamente para atender às necessidades de pessoal.

No entanto, você pode querer mais controle sobre o processo de alocação. Neste caso, você pode definir regras de alocação de competência. Estas regras cancelam a distribuição automática. Usando estas regras, você pode definir quanto volume será atendido por cada unidade de agendamento.

Ao criar um plano de pessoal com previsão, você pode selecionar a regra de alocação de competência.

Pré-requisitos

Antes de configurar as regras de alocação de competências, lembre-se:

• Você pode criar uma regra por competência.

• O pessoal pode ser diferente do esperado quando você usa a alocação manual. Se forçar uma grande porcentagem para uma unidade de agendamento pequena, a unidade pode ficar sobrecarregada com excesso de pessoal. Uma unidade de agendamento também pode estar com falta de pessoal. Isso acontecerá quando a unidade estiver bem equipada para atender uma competência mas apenas uma pequena porcentagem lhe for atribuída.

• A exclusão de WEM competências atribuídas a uma regra de alocação também excluirá a regra. Antes de excluir uma competência, verifique se ela não está atribuída a uma regra de alocação.

• Quando as unidades de agendamento na regra e na previsão não corresponderem, a competência não será alocada como esperado.

  Apenas as unidades de agendamento incluídas na regra são alocadas. Estas unidades são alocadas com a mesma porcentagem, mesmo se a porcentagem total não atingir 100%. Caso haja unidades de agendamento extras na previsão, elas não serão incluídas na alocação.

  Para evitar isto, é recomendado que você:

  • Atualize a regra com as unidades de agendamento que quer prever.

  • Nas configurações da regra, atualize as novas unidades de agendamento que quer alocar na regra.

  • Depois disso, crie um novo plano de pessoal.

  Ver exemplo

  Você criou uma regra de alocação para a competência Chat em inglês. Na regra, você definiu que cada unidade tenha alocada 50% da competência:

  • Unidade de agendamento 1: 50%

  • Unidade de agendamento 2: 50%

  Pode haver motivos diferentes pelos quais as unidades de agendamento não sejam as mesmas na regra e na previsão gerada:

  • Caso 1: A previsão não inclui pelo menos uma das unidades de agendamento alocadas.

    Digamos que você gerou uma previsão somente para a Unidade de agendamento 1.

    Neste caso, a Unidade de agendamento 2 ainda é parte da regra de alocação, mas não está na previsão. Isso significa que 50% da alocação não é levada em conta, e você terá que incluir agentes manualmente.

  • Caso 2: A previsão não inclui todas as unidades de agendamento alocadas.

    Digamos que você gerou uma previsão para:

    • Unidade de agendamento 3

    • Unidade de agendamento 4

    Neste caso, nenhuma das alocações é levada em conta e você terá que incluir agentes manualmente.

  • Caso 3: A previsão inclui todas as unidades de agendamento alocadas, mas também há mais unidades nela.

    Neste exemplo, você gerou uma previsão para:

    • Unidade de agendamento 1

    • Unidade de agendamento 2

    • Unidade de agendamento 3

    • Unidade de agendamento 4

    A regra é definida para dividir a alocação entre as unidades de agendamento 1 e 2. Por esse motivo, as outras unidades serão excluídas da alocação de pessoal. A alocação será:

  • Unidade de agendamento 1: 50%

  • Unidade de agendamento 2: 50%

  • Unidade de agendamento 3: 0%

  • Unidade de agendamento 4: 0%

Grupos de Competências

• Limite o número de competências atribuídas a cada agente: garanta que os agentes não fiquem sobrecarregados com muitas competências, pois isso pode levar à ineficiência e à diminuição do desempenho.

• Evite pequenos grupos de competências: Competência grupos devem ter agentes suficientes para manter a flexibilidade e a cobertura. Um grupo de habilidades com apenas um agente é um risco significativo e deve ser evitado.

• Consolide competências de baixo volume: Combine competências com baixo volume de chamadas em um único grupo de competências para otimizar o uso e o agendamento de recursos.

• Minimize o número de grupos de competências: menos grupos de competências levam a um processo de geração de cronograma mais eficiente e rápido, melhorando a eficiência operacional geral.

Mapeamento de Funcionários e Competências

Atribua as habilidades necessárias aos funcionários: Certifique-se de que os funcionários tenham as habilidades necessárias para executar suas tarefas com eficiência.

Alinhe as habilidades com o plano de pessoal: As habilidades atribuídas aos funcionários devem corresponder aos requisitos especificados no plano de pessoal para atender às necessidades operacionais com precisão.

Criar uma regra de alocação de competência

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneWFM.

2. Clique em Regras de alocação de competências.

3. Clique em Nova regra e insira o Nome e a Descrição da regra de alocação.

4. Selecione a Competência e as Unidades de agendamento.

   Você pode criar uma regra por competência.

5. Para cada dia, defina o Tipo de alocação para a competência selecionada: Automática ou Manual. Por padrão, todos os dias são alocados automaticamente.

   Você pode Copiar configuraçõesde um dia para outros dias. Digamos que você tenha definido alocação manual para segunda-feira e queira aplicar as mesmas configurações para o resto da semana. Clique em Copiar configurações e selecione os dias.

6. Caso selecione Manual, você pode forçar uma porcentagem de alocação por unidade de agendamento para o Dia todo ou a Cada hora.

   Para definir a alocação para Cada hora:

   1. Selecione o intervalo de tempo que quer definir. O intervalo pode começar a qualquer momento, mas só pode ter acréscimos de 60 minutos. Por exemplo, você pode definir um intervalo de 8:15-12:15.

      O resto do dia é alocado automaticamente.

   2. Defina a alocação para cada intervalo.

      Você pode copiar as configurações de um intervalo para outros intervalos dentro do período especificado.

7. Defina as configurações de alocação para o resto da semana.

8. Clique em Save.

   Você pode aplicar a regra de alocação para as competências selecionadas ao definir os parâmetros de pessoal de um trabalho de previsão.