O aplicativo ACD em NICE CXone permite configurar canais de interação de entrada e saída. Os canais de entrada incluem voz, bate-papo, e-mail, correio de voz, SMS e itens de trabalho.
Os canais de saída incluem e-mail, SMS e voz. Os canais de saída podem ser manuais (por exemplo, um agente discando para um único cliente). Eles também podem ser automatizados, como uma campanha de discagem usando Conexão Pessoal ou uma oferta de bate-papo exibida aos visitantes do site.
A ACD application também permite que você defina as configurações gerais que suportam seus canais de interação, seus agentes e a maneira como você roteia entre os dois. Isso inclui coisas como habilidades, disposições, pontos de contato e respostas rápidas.