Roteamento ACD

Você pode escolher entre duas experiências diferentes de roteamento do CXone para seu centro de contato: entrega dinâmica e entrega dinâmica.

Recursos e funcionalidades suportados

Esta tabela mostra o que as opções de roteamento Entrega estática e entrega dinâmica suportam:

Categoria

Componente

Entrega estática

Entrega dinâmica

Avaliar por Proficiência na competência X X
  Mais tempo disponível X X

 

Modelagem Enlighten AI   X

Rotear por

Roteamento de competências X X

 

Roteamento bullseye

X

X

 

Atributo de roteamento único

X

X
 

Vários atributos de roteamento

O uso de vários atributos de roteamento está atualmente em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

  X
  Roteamento digital Sistema de roteamento separado X
Configurações de usuário/equipe Modo de Entrega Canal único: os agentes podem lidar com um contato por vez, com exceção do estacionamento de e-mail e de vários chats simultâneos.  
     

Contato Único: os agentes podem lidar com uma interação por vez.

      Omnichannel: os agentes podem lidar com várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo.
  Solicitar Contato   X
  Foco Automático de Contato   X
  Chats simultâneos (Máximo de Chats Simultâneos)   X
 

Estacionamento de e-mail manual

X X
 

Estacionamento de e-mail automático (Limite máximo de estacionamento de e-mail automático)

Esse recurso não é suportado em canais de e-mail digitais.

X  
  Interrupção de e-mail X  
Recursos de atendimento Elevação de contato: os agentes podem elevar um contato de um canal para outro.   X
Aplicativos Agente Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

Detalhamento do Roteamento ACD

Os critérios de roteamento para uma interaçãoFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. consistem em:

Um canalFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de competências consiste em:

Os critérios de avaliação de competência consistem em:

O Modo de Entrega da equipe ou agente para entrega dinâmica consiste em:

  • Modo Contato Único: os agentes atendem um contato por vez.

  • Modo Omnichannel: os agentes atendem vários contatos por vez.

    Entrega estática consiste no modo de canal único, que permite que os agentes atendam um contato por vez, com exceção do estacionamento de e-mail automático e de chats simultâneos.