Esta página cobre o que os administradores precisam saber sobre catálogos de endereços. Você pode aprender sobre como os agentes usam catálogos de endereços nas páginas de ajuda para aplicativos de agentes usados por sua organização.
Os catálogos de endereços permitem que os agentes acessem as informações de contato de seu aplicativo de agente. Você pode incluir informações de contato de outros agentes, de outras pessoas em sua organização ou mesmo de entidades externas. CXone suporta dois tipos de catálogos de endereços: padrão e dinâmico. Você também pode acessar catálogos de endereços dinâmicos usando plataformas de parceiros. Os catálogos de endereços disponíveis são determinados por suas configurações no Directory Sync.
Você pode limitar o acesso a catálogos de endereços a agentes ou equipes específicas. Você pode disponibilizá-los com base nas habilidades
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios. atribuídas a um agente. Você também pode disponibilizar um catálogo de endereços para todos.
Todos os catálogos de endereços possuem uma guia de histórico de auditoria. Ele exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do catálogo de endereços. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. Você pode usar ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.
Vários departamentos e subsidiárias da Classics, Inc. usam catálogos de endereços. Aqui estão alguns exemplos:
- O Edifício Austen usa uma agenda de endereços personalizada para seus voluntários.
- A Holmes Enterprises também usa um catálogo de endereços padrão personalizado para sua empresa contratante, Baker Street Irregulars. O empreiteiro envia-lhes regularmente um arquivo de novos empreiteiros.
- O contact center da Classics em Oz tem um grupo terceirizado de agentes chamado Munchkins. O administrador de Oz criou um catálogo de endereços dinâmico para este grupo. Ele é preenchido usando uma API pull do banco de dados da empresa terceirizada.
Fatos importantes sobre os catálogos de endereços padrão
- Você pode adicionar dados manualmente a um catálogo de endereços padrão.
- Você pode importar um arquivo de contato existente para um catálogo de endereços padrão.
- Mesmo se você criar um catálogo de endereços padrão para entradas manuais, poderá enviar um arquivo posteriormente se desejar adicionar vários contatos ao mesmo tempo.
- Ao inserir manualmente as informações de contato, você pode optar por inserir um endereço de e-mail, um telefone principal ou um telefone celular. No entanto, ao fazer upload de um arquivo de informações de contato, você deve incluir um telefone principal.
Fatos importantes sobre catálogos de endereços dinâmicos
- Os catálogos de endereços dinâmicos usam fontes de dados externas e podem exibir as informações de presença de um contato, bem como as informações de contato.
- Eles são usados principalmente para contatos que não são agentes em seu inquilino da unidade de negócios CXone
- Os contatos em um bloco de endereços dinâmico não podem ser adicionados, editados ou enviados manualmente. Eles são adicionados de uma fonte externa (como um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.) usando o Catálogo de endereços API APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa..
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Se você estiver participando do grupo de liberação controlada (CR) paraAdvanced Directory Sync, os agentes poderão enviar mensagens de saída manuais no Equipes Microsoft para seus contatos do diretório. Você precisará configurar seu diretório Equipes Microsoft no Advanced Directory Sync. Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.