Administração CXone Attendant

CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. CXone Attendanttem um recurso Fora do Escritório que permite aos usuários definir seu status para Fora do Escritório e ter suas chamadas encaminhadas para um determinadousuário de backup enquanto eles estão fora. Além disso,CXone Attendant é uma ferramenta de gerenciamento de correio de voz. O correio de voz é um recurso opcional que nem todas as organizações terão.

Quando o da unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXones estiver habilitado para CXone Attendant, você poderá conceder acesso e definir as configurações por usuário. Você também pode conceder acesso e definir configurações para vários usuários de uma vez.

Você pode usar Reconhecimento Automático de Fala (ASR) funcionalidade dentro CXone Attendant. Isso permite que um chamador diga o nome, soletre o nome ou diga o ramal para chegar à parte desejada.

CXone AttendantTipos de usuário

Qualquer pessoa em sua organização que precise usar ou ser incluída em qualquer recurso do CXone Attendant deve ter um perfil de funcionário do CXone e ter acesso ao CXone Attendant. Isso inclui pessoas que não usam CXone para seu trabalho. SemCXone Attendant acesso, uma pessoa não pode:

• Ser listado no diretório corporativo.
• Tenha uma fila pessoal para chamadas recebidas.
• Defina um status Fora do escritório com um usuário reserva que recebe chamadas em sua ausência.
• UsarCXone Attendant para correio de voz (se sua organização estiver configurada paraCXone Attendant com correio de voz).

Se houver pessoas em sua organização que precisam usarCXone Attendant mas não useCXone, você deve criar umperfil de funcionário para eles antes que você possa conceder-lhes acesso aCXone Attendant. Funcionários não agentes podem usar oCXone Attendant aplicativo, mesmo que seja iniciado por meio doCXone plataforma - será o único aplicativo disponível para eles por meio da plataforma.

CXone Attendantoferece vários tipos de usuários diferentes que você pode atribuir dependendo das necessidades individuais de cada usuário. Os tipos de usuário variam com base na função de trabalho (por exemplo, funcionários agentes e não agentes) e em comoCXone Attendant transfere chamadas. Todos os tipos de usuários podem ser adicionados ao diretório corporativo, podem ser contatados diretamente em seus ramais atribuídos ou DID e podem designar um usuário de backup. Se sua organização usa correio de voz, todos os tipos de usuário fornecem o mesmo acesso ao correio de voz.

CXone AttendantTipo de usuário	Descrição	Função CXone
Agente	Agentes do centro de contato. CXone Attendantusa o usuárioCXone ID do agente para transferir chamadas para o agente.	Nenhum necessário
Usuário Empresarial	Usuários que não são agentes, como outros funcionários da organização. Roteamento de chamadas para o número de telefone de 10 dígitos fornecido no usuárioCXone Attendant configuração.	CXone Attendantsó
Agente de rollover	Os agentes de rollover são agentes de centro de contato configurados com um número de telefone secundário que CXone Attendant usa como um número de backup. Chama a rota para o ID CXone do agente do agente primeiro antes de transferir para o número secundário do agente de capotamento. Essa opção funciona bem para usuários que atendem chamadas telefônicas do agente, mas não estão conectados o sistema o tempo todo devido a outras responsabilidades do trabalho.	Nenhum necessário
Correio de voz geral	Uma caixa de correio de voz autônoma onde os chamadores podem deixar mensagens quando não tiverem uma pessoa ou ramal específico para acessar.	CXone Attendantsó

Usuários de backup

Um usuário de backup é um indivíduo nomeado queCXone Attendant encaminha chamadas para quando o usuário principal não está disponível, como quando ele está desconectado do sistema ou ocupado com um contato ativo. Os usuários de backup devem ser configuradosCXone Attendant Comercial. Você pode configurarCXone Attendant usuários com usuários de backup padrão, mas eles podem substituir a configuração padrão quando mudam seu status paraFora do escritório.

Gerenciamento de correio de voz

O correio de voz está disponível emCXone Attendant somente se sua organização tiver adquirido uma licença para o recurso. ComCXone Attendant correio de voz, os usuários podem:

• Personalize suas saudações de correio de voz.
• Escolha como eles recebem notificações sobre novas mensagens.
• Excluir mensagens de correio de voz por completo.
• Exporte mensagens de voz para seus próprios endereços de e-mail.
• Encaminhar mensagens de voz para outros usuáriosCXone Attendant contas.

• Encontrar mensagens de voz na guia Mensagens classificando e filtrando pelos cabeçalhos das colunas.

As mensagens de correio de voz do CXone Attendant são incluídas como armazenamento cobrado na plataforma. Atualmente, o correio de voz não é um tipo de arquivo suportado que possa ser movido para o armazenamento em nuvem de curto prazo e longo prazo.

Todas as configurações relacionadas ao correio de voz são consolidadas em um único local do CXone. Você pode encontrar a seção Gerenciamento de correio de voz adicionada na guia CXone Attendant da unidade de negócios e na guia CXone Attendant dos usuários. Isso torna mais fácil para você identificar e acessar os recursos do CXone Attendant Plus (somente correio de voz), poupando tempo e esforço na configuração.

Opções de acesso ao correio de voz

Todos os tipos de usuário têm as mesmas opções para acessar seus correios de voz:

Opção	Detalhes
CXone Attendantinscrição	Acesso aoCXone Attendant o aplicativo deve estar habilitado em seuinquilino e no perfil de usuário do usuário.
Por telefone	O usuário usa o PIN configurado noCXone Attendant guia em seuACDperfil de usuário. Requer que sua organização tenha configurado o acesso por telefone ao correio de voz.
Por email	O usuário recebe cada mensagem de voz como um anexo de áudio a uma mensagem de e-mail na conta de e-mail configurada em seu perfil de de funcionários. oCXone Attendant tipo de notificação deve ser definido comoEmail com anexo.

Representação de Usuário

Os administradores podem acessar outros usuáriosCXone Attendant contas com oRecurso de personificação de usuário. Por exemplo, se os usuários se esquecem de definir seu status como Fora do escritório, os administradores podem se passar por eles para alterar seu status em seu nome. Todas as personificações exigem que o administrador forneça um motivo para a personificação e são registradas para fins de auditoria.