Nadat u uw prognoses en planningen hebt geconfigureerd, wilt u ze monitoren om er zeker van te zijn dat alles volgens schema verloopt.
De functie Realtime adherence (RTA) vergelijkt geplande activiteiten in CXone WFM met de gebeurtenissen die worden ontvangen van het ACD-systeem (Automatic Call Distributor). U kunt in één oogopslag zien welke agents binnen adherence zijn met hun planning. De gegevens voor RTA worden om de paar seconden bijgewerkt.
Intraday toont de prognose voor een bepaalde skill op een bepaalde dag, samen met de werkelijke gegevens voor die skill en de afwijking ten opzichte van de oorspronkelijke prognose. Als u wilt kunt u de rest van de dag opnieuw voorspellen in een aangepaste prognose op basis van de binnenkomende werkelijke gegevens. Zo kunt u de planning gedurende de dag bijwerken en eventueel diensten voor agents toevoegen of verwijderen. Intraday-gegevens worden elke 15 minuten bijgewerkt.
U kunt ook de historische adherence bekijken door een rapport te genereren. Zo kunt u controleren in hoeverre de planningen in het verleden zijn nagekomen.
Voer de volgende stappen uit om de RTA-omgeving effectief te configureren en te gebruiken:
-
Maak een verbinding met uw ACD-systeem. Zie Een ACD-verbinding tot stand brengen.
-
Wijs de inbound ACD-gebeurtenissen toe aan activiteiten in CXone WFM. Zie ACD-gebeurtenissen toewijzen aan activiteiten.