ACD-gebeurtenissen toewijzen aan activiteiten

Door ACD-gebeurtenissen aan WFM-activiteitscodes te koppelen, kunt u de naleving van de planning door uw agents (de 'adherence') beter monitoren.

Nadat u activiteitscodes hebt gedefinieerd voor uw planningseenheden, moet u deze aan ACD-gebeurtenissen toewijzen vanuit uw Automatic Call Distributor (ACD).

U kunt de activiteiten monitoren en analyseren met behulp van RTA (Real Time Adherence) en het Adherence-rapport.

U hebt in WFM een activiteitscode gemaakt met de naam In gesprek. U kunt deze activiteit toewijzen aan twee ACD-gebeurtenissen: InboundContact (agent handelt inbound oproep af) en OutboundContact (agent handelt outbound oproep af).

Wanneer de agent een van deze gebeurtenissen uitvoert, zal RTA (Real Time Adherence) de activiteitscode In gesprek weergeven.

Bij het toewijzen van ACD-gebeurtenissen zijn er twee codes die niet zichtbaar zijn op de pagina met activiteitscodes: Inloggen en Uitloggen. Deze activiteiten worden meestal niet ingepland. U wijst deze activiteitscodes toe aan ACD-gebeurtenissen die gerelateerd zijn aan het in- en uitloggen van de agent.

ACD-gebeurtenissen (ID's en redenen)

Activiteiten in ACD worden "ACD-gebeurtenissen" genoemd. Elk gebeurtenis bestaat uit een Gebeurtenis-ID en een Gebeurtenisreden:

  • Gebeurtenis-ID: de algemene activiteit die de agent uitvoert. Gebeurtenis-ID's zijn bijvoorbeeld Beschikbaar, Outbound_oproep of Niet_beschikbaar.

  • Gebeurtenisreden: aanvullende informatie over de gebeurtenis-id. Een voorbeeld – Jeff en Steph hebben dezelfde gebeurtenis-ID: Niet_beschikbaar. De reden voor Jeff is dat hij pauze heeft, terwijl Steph niet beschikbaar is omdat ze in een conference call zit.

Automatic Call Distributor (ACD)

WFM ontvangt activiteitsgegevens van het ACD-systeem (Automatic Call Distributor) dat u gebruikt. ACD-gegevens zijn belangrijk voor het WEM-systeem om prognoses te maken, de realtime adherence te monitoren en historische Adherence-rapporten te genereren. Als u de CXone Mpower ACD niet gebruikt, worden de connectoren van derden ondersteund:

ACD-gebeurtenissen in omgevingen in kaart brengen met de CXone Mpower ACD

Deze procedure is bedoeld voor gebruikers met de CXone Mpower ACD. Zie ACD-gebeurtenissen toewijzen met ACD-connectors van externe leveranciers als u een andere ACD gebruikt.

Alle ACD gebeurtenissen worden automatisch weergegeven op de ACD Toewijzingspagina, met standaard enkele toegewezen gebeurtenissen. Alle andere gebeurtenissen worden weergegeven als niet-toegewezen gebeurtenissen. Om deze gebeurtenissen aan WEM-activiteiten toe te wijzen, definieert u voor elke gebeurtenis een activiteit.

ACD/WFM Toewijzingsnaam

ACD Gebeurtenis-ID

ACD Reden van gebeurtenis

WFM-activiteitscode
Beschikbaar

Beschikbaar

(leeg)

open

AfterCallWork

Niet beschikbaar

Nawerk

open

Dialer

Dialer

(leeg)

open

DialerPending

Niet beschikbaar

DialerPending

open

InboundConsult

InboundConsult

(leeg)

open

InboundContact

InboundContact

(leeg)

open

InboundPending

InboundPending

(leeg)

open

Outbound

Outbound

(leeg)

open

OutboundConsult

OutboundConsult

(leeg)

open

OutboundContact

OutboundContact

(leeg)

open

OutboundPending

Niet beschikbaar

OutboundPending

open

Om ACD gebeurtenissen aan activiteiten toe te wijzen:

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerWFM.

  2. Ga naar Instellingen > ACD Toewijzing.

  3. Klik op een niet-toegewezen gebeurtenis.

  4. Selecteer een Activiteitscode in de vervolgkeuzelijst.

    Het systeem koppelt een Status aan deze toewijzing, die overeenkomt met het Open-attribuut in de activiteitscode.

    • De status Open betekent dat de gebruiker 'open staat' voor interacties of momenteel betrokken is bij een interactie.
    • De status Gesloten betekent dat de gebruiker momenteel een activiteit uitvoert waarbij geen oproepen kunnen worden aangenomen.

  5. Klik op Opslaan.

    De gebeurtenis is nu toegewezen aan een activiteit.

    Wanneer u in de hoofdpagina een toewijzing verwijdert, wordt de gebeurtenis niet verwijderd maar alleen de activiteit waaraan de gebeurtenis was toegewezen. U kunt de gebeurtenis opnieuw toewijzen aan een andere activiteit.

ACD-gebeurtenissen toewijzen met ACD-connectors van externe leveranciers

Deze procedure is bedoeld voor gebruikers met een andere ACD dan CXone Mpower ACD.

Zo kunt u ACD-gebeurtenissen toewijzen aan activiteiten:

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerWFM.

  2. Ga naar Configuratie > ACD-toewijzingen.

  3. Klik op Nieuwe toewijzing en voer een unieke naam in voor de nieuwe toewijzing.

  4. Voer de ACD Gebeurtenis-ID en de Gebeurtenisreden in die afkomstig zijn uit het ACD-systeem.

  5. Selecteer een Activiteitscode in de vervolgkeuzelijst.

    Het systeem koppelt een Status aan deze toewijzing, die overeenkomt met het Open-attribuut in de activiteitscode.

    • De status Open betekent dat de gebruiker 'open staat' voor interacties of momenteel betrokken is bij een interactie.
    • De status Gesloten betekent dat de gebruiker momenteel een activiteit uitvoert waarbij geen oproepen kunnen worden aangenomen.

  6. Klik op Maken.