Door ACD-gebeurtenissen aan CXone WFM-activiteitscodes te koppelen, kunt u de naleving van de planning door uw agents (de 'adherence') beter monitoren.
Nadat u activiteitscodes hebt gedefinieerd voor uw planningseenheden, moet u deze aan ACD-gebeurtenissen toewijzen vanuit uw Automatic Call Distributor (ACD).
U kunt de activiteiten monitoren en analyseren met behulp van Realtime Adherence (RTA) en het Adherence-rapport.
Bekijk een voorbeeld
U hebt in CXone WFM een activiteitscode gemaakt met de naam In gesprek. U kunt deze activiteit toewijzen aan twee ACD-gebeurtenissen: InboundContact (agent handelt inbound oproep af) en OutboundContact (agent handelt outbound oproep af).
Wanneer de agent een van deze gebeurtenissen uitvoert, zal RTA de activiteitscode In gesprek weergeven.
Bij het toewijzen van ACD-gebeurtenissen zijn er twee codes die niet zichtbaar zijn op de pagina met activiteitscodes: Inloggen en Uitloggen. Deze activiteiten worden meestal niet ingepland. U wijst deze activiteitscodes toe aan ACD-gebeurtenissen die gerelateerd zijn aan het in- en uitloggen van de agent.
ACD-gebeurtenissen (ID's en redenen)
Activiteiten in ACD worden "ACD-gebeurtenissen" genoemd. Elk gebeurtenis bestaat uit een Gebeurtenis-ID en een Gebeurtenisreden:
-
Gebeurtenis-ID: de algemene activiteit die de agent uitvoert. Gebeurtenis-ID's zijn bijvoorbeeld Beschikbaar, Outbound_oproep of Niet_beschikbaar.
-
Gebeurtenisreden: aanvullende informatie over de gebeurtenis-id. Een voorbeeld – Jeff en Steph hebben dezelfde gebeurtenis-ID: Niet_beschikbaar. De reden voor Jeff is dat hij pauze heeft, terwijl Steph niet beschikbaar is omdat ze in een conference call zit.
Automatic Call Distributor (ACD)
CXone WFM ontvangt activiteitsgegevens van het ACD-systeem (Automatic Call Distributor) dat u gebruikt. ACD-gegevens zijn belangrijk voor het WEM-systeem om prognoses te maken, de realtime adherence te monitoren en historische Adherence-rapporten te genereren. Als u geen gebruik maakt van NICE CXone ACD, worden connectors van derden ondersteund:
ACD-gebeurtenissen toewijzen in omgevingen met de NICE CXone ACD
Deze procedure is bedoeld voor organisaties die werken met NICE CXone ACD. Zie ACD-gebeurtenissen toewijzen met ACD-connectors van externe leveranciers als u een andere ACD gebruikt.
Alle ACD-gebeurtenissen verschijnen automatisch op de pagina ACD-toewijzing, waarbij sommige gebeurtenissen standaard zijn toegewezen. Alle andere gebeurtenissen worden weergegeven als niet-toegewezen gebeurtenissen. Om deze gebeurtenissen aan WEM-activiteiten toe te wijzen, definieert u voor elke gebeurtenis een activiteit.
Standaard toegewezen gebeurtenissen
|
ACD/CXone WFM-toewijzing |
ACD Gebeurtenis-ID |
ACD Gebeurtenisreden |
CXone WFM-activiteitscode |
|---|---|---|---|
| Beschikbaar |
Beschikbaar |
(leeg) |
open |
|
AfterCallWork |
Niet beschikbaar |
Nawerk |
open |
|
Dialer |
Dialer |
(leeg) |
open |
|
DialerPending |
Niet beschikbaar |
DialerPending |
open |
|
InboundConsult |
InboundConsult |
(leeg) |
open |
|
InboundContact |
InboundContact |
(leeg) |
open |
|
InboundPending |
InboundPending |
(leeg) |
open |
|
Outbound |
Outbound |
(leeg) |
open |
|
OutboundConsult |
OutboundConsult |
(leeg) |
open |
|
OutboundContact |
OutboundContact |
(leeg) |
open |
|
OutboundPending |
Niet beschikbaar |
OutboundPending |
open |
Zo kunt u ACD-gebeurtenissen toewijzen aan activiteiten:
-
Klik op de app-kiezer
en selecteerCXone WFM. -
Ga naar Configuratie > ACD-toewijzingen.
-
Klik op een niet-toegewezen gebeurtenis.
-
Selecteer een Activiteitscode in de vervolgkeuzelijst.
Het systeem koppelt een Status aan deze toewijzing, die overeenkomt met het Open-attribuut in de activiteitscode.
- De status Open betekent dat de gebruiker 'open staat' voor interacties of momenteel betrokken is bij een interactie.
- De status Gesloten betekent dat de gebruiker momenteel een activiteit uitvoert waarbij geen oproepen kunnen worden aangenomen.
-
Klik op Opslaan.
De gebeurtenis is nu toegewezen aan een activiteit.
Wanneer u in de hoofdpagina een toewijzing verwijdert, wordt de gebeurtenis niet verwijderd maar alleen de activiteit waaraan de gebeurtenis was toegewezen. U kunt de gebeurtenis opnieuw toewijzen aan een andere activiteit.
ACD-gebeurtenissen toewijzen met ACD-connectors van externe leveranciers
Deze procedure is voor gebruikers met een ander ACD-systeem dan de NICE CXone ACD.
Zo kunt u ACD-gebeurtenissen toewijzen aan activiteiten:
-
Klik op de app-kiezer
en selecteerCXone WFM. -
Ga naar Configuratie > ACD-toewijzingen.
-
Klik op Nieuwe toewijzing en voer een unieke naam in voor de nieuwe toewijzing.
-
Voer de ACD Gebeurtenis-ID en de Gebeurtenisreden in die afkomstig zijn uit het ACD-systeem.
-
Selecteer een Activiteitscode in de vervolgkeuzelijst.
Het systeem koppelt een Status aan deze toewijzing, die overeenkomt met het Open-attribuut in de activiteitscode.
- De status Open betekent dat de gebruiker 'open staat' voor interacties of momenteel betrokken is bij een interactie.
- De status Gesloten betekent dat de gebruiker momenteel een activiteit uitvoert waarbij geen oproepen kunnen worden aangenomen.
-
Klik op Maken.